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“新零售”概念，来自马云2016年杭州云栖大会时发表的演讲：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。也就是说，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售，线上线下加上现代物流合在一起，才能真正创造出新的零售起来”。 新零售以用户体验为中心，经营模式的核心是人，整体方法论也是把人放到极其重要的地位。前阿里巴巴总裁卫哲谈到：“互联网时代的经济公式：E=MC2，经济=商品×人?。其中的C(人)的二次方是让商业的原子弹爆炸的关键。如果我们只会经营商品，而不会经营人，企业的发展就很可能被卡在这儿。” 那么，茶业，在在经济新常态下，如何经营好顾客呢？ 一、用茶叶经营顾客 茶叶实体店经营的困局之一是没有人，进店率太低，而人是一切营销活动的主体，没有了顾客，茶叶的销售就会落空。 2016年，某机构对茶叶门店调研的结果“2015年，全国茶店每天的进店率低于10人”，因此，引流成为茶叶实体店的营销核心工作之一。 结合茶业特点，茶叶实体店的引流方法有提高老顾客的邀约率，提高转介绍率，门店拦截，商圈跨界营销和线上平台引流五种方法。广东某茶店面积不足50m2,6位店员，年销售额6000万，其成功的核心基础之一是门店积累了2000多位老顾客。 茶店有了顾客后，如何能让顾客在茶店消费，并对茶店或品牌产生忠诚度呢？这时茶叶品质的好坏就成为关键因素之一。 茶叶是农产品，受产区、海拔、天气、工艺等因素影响，会导致同一品类的茶叶出现不同的口感，如何让顾客认同茶叶呢？首先是经营者或者销售人员的诚信，不以新茶冒充老茶，不以非原产地冒充原产地茶叶，不夸大茶的树龄，等等，以诚信赢取顾客的心，以茶叶的口感赢取顾客的认可。 适合的优秀品质茶叶，是经营顾客的基础。 二、用导购经营顾客 用导购经营顾客，也即为“用人经营人”。目前的茶行业，正转向营销时期。茶叶高端礼品销售时期的导购，主要职责是接待、泡茶、送货。而营销时期，导购主要职责是做好探寻顾客需求，推荐合适产品，最后促进成交，然后辅之于接待、泡茶和送货，这就需要导购具备较高的职业素养。某茶企的直营门店，导购不需要了解顾客需求，仅是顾客询问茶叶后为顾客推荐茶叶，然后回到收银台收银，导购主要职责是收银员的职责。 茶叶卖的好不好，茶叶品质是基础，导购是关键。营销时期需要茶叶导购具备较高的职业素养，而事实上，现在很多茶店导购依然只是一个接待员，在笔者走访过的3000多家茶店中，90%的导购还处在接待员的阶段。就如茶艺师，只会泡茶，不懂得卖茶叶。这也正如湖南省茶业集团吴浩人副董事长所说“茶行业，不缺懂茶的人，而非常缺懂卖茶的人，因为销售才是茶店的核心生存法则”。 用导购经营顾客，本质是提高茶叶实体店从业人员的职业素养，为顾客提供优质的、舒心的服务，让顾客在茶店不但能体验到口感适合自己的茶叶，而且还能体验到优质服务。 三、用服务经营顾客 茶叶、导购和服务组成了茶店经营顾客的黄金三角，茶叶是产品，导购是人，服务是感受。优质的服务，能够让顾客更加信任和喜爱茶店，能有力提高顾客的忠诚度。 规范化的服务，是指导茶店导购的行为准则，一个充满朝气、富有生命力的茶企茶馆茶店必须有规范的服务体系，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求导购，使顾客达到“开心而来，满意而归”。 服务于人是茶店经营的根本，茶馆茶店要树立“服务第一”的意识，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到茶店茶馆顾客的稳定性和顾客的拓展。茶店导购的冷漠、盛气凌人等都会影响顾客在茶店的体验。 标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，体现情感。这也是随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。 首发4月15日《济南日报·中国茶生活》，转载《中国茶业》杂志。 |
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