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pri V ilege 特·殊·身·份  面对患者应当一视同仁，哪儿来的特殊身份患者？但不可否认，在就诊的患者当中，有相当一部分由于身份特殊，或者家属身份特殊，会提出各种各样的要求，有一些甚至让医务人员不知所措，遇到这样的患者应当如何应对呢？  某女士，60岁左右，撕心裂肺到医患办投诉医务人员服务态度恶劣，声称医务人员态度冷漠，仅仅咨询某药物的疗效如何，就被医务人员以没挂号为由拒之以千里之外。医务人员态度冷漠给其带来的伤害、痛苦、悲愤根本无法用语言形容，任凭工作人员如何解释、道歉，根本于事无补，痛哭流涕，伤心欲绝。
医患办工作人员见状立即调查相关情况，经查，该患者没有挂号自行前往某专家诊室，并就自身问题向专家询问若干问题，专家就其问题耐心作答，直到该患者咨询如何用药时，专家建议，如果您需要开药请您去挂个号，患者便愤怒了，痛斥医生没有医德，不挂号就不能解释问题！ 说到这儿，我得说两句题外话，咱得明白，为什么看病需要挂号： 1 看病挂号是对医生的基本尊重 虽然自古以来对于医者就有悬壶济世，妙手仁心的赞誉，但在医院里坐诊的医生真的不是背着药葫芦的铁拐李，更不是救苦救难的观世音，他们没有仙术,也做不到药到病除。医务人员是在用自己几年甚至几十年习得的医学专业知识为患者提供专业的医疗服务，诊疗费是医生劳动力价值的体现。医生问诊，体检，开具相关检查等诊疗活动是医生的认真思考的诊疗过程，是劳动的付出，哪怕是看看化验单或者是咨询一些小问题，也是医生劳动付出的过程，有的患者认为我就问几个小问题没必要支付几十元的诊疗费，其实是对医生的不尊重，自己不尊重医生但还需要医生耐心细致的回答，还要获得医生的尊重，那是不是有点强人所难？ 2 挂号是对医患双方的保护， 是医患之间形成医疗服务合同关系的法律体现 患者来医院就医，挂号后就和医院形成了医疗服务合同关系，简而言之就是一种契约关系。医疗服务合同关系建立后，医疗机构就会对医生的诊疗行为承担法律责任。医务人员必须按照诊疗常规和法律法规认真诊疗患者的疾病，如果违反法律法规、诊疗常规造成患方不利后果的就要承担相应法律责任。这个契约关系既是对医生的约束，也是对患者的保护。医疗服务合同的形成，患者挂号是重要的依据，因此患者挂号就诊也是对自己合法权益的保护。 3 挂号是公序良俗的需要 公序，指公共秩序，是指国家社会的存在及其发展所必需的一般秩序；良俗，指善良风俗，是指国家社会的存在及其发展所必需的一般道德。公序良俗指民事主体的行为应当遵守公共秩序，符合善良风俗，不得违反国家的公共秩序和社会的一般道德。患者到医院看病，按照挂号顺序依次就诊，既能体现公平性，也能保证正常的诊疗秩序不被破坏。患者不挂号，直接去找医生咨询问题，对其他排队挂号就诊的患者也是不公平的，如果来看病的患者都以咨询为理由不挂号排队，医疗秩序、公序良俗就会荡然无存。 患者没挂号,去找专家咨询,专家完全可以不接待患者，被患者投诉的这位专家在患者没挂号的情况下不仅接待了患者的提问，而且耐心解释了十几分钟，确实做得已经很不错了，患者在没挂号的情况下对专家提出这么高的要求确实有点强人所难。
医患办调查完情况后，一方面就医务人员服务态度问题继续向患者道歉，一方面向患者解释因为没有挂号，没有形成医疗服务合同关系所以医生确实无法给患者任何用药建议，希望患者能够理解。
患者既不接受医疗机构的道歉，更不接受工作人员的解释，坚持要求对当事医生严肃处理，甚至提出要求医疗机构答应开除这种没有医德的医生。工作人员陷入两难境地，一方面希望能够尽量安抚患者情绪，一方面确实认为当事医生没有明显的过错和不足。医患办工作人员使出浑身解数安慰劝解，当事患者情绪却越发激动，脾气暴躁的大吵大闹，坚决要求医院开除大夫，不达目的决不罢休。时间滴答滴答逝去，转眼已经晚上七点多钟，下班已经两个多小时了，病人就是不肯离院。因为患者是位老年女性，年纪大了，工作人员生怕她身体出什么状况，不敢有丝毫怠慢，一直好言相劝，谁知这位阿姨精力旺盛，毫无善罢甘休的意思。正在这时，患者的手机响起了嘟嘟的铃声，医患办工作人员似乎看到了希望，赶紧劝慰阿姨“您看看，家里人都担心了吧！赶紧回家吃饭吧，我们一定严肃处理，一定给您个满意的答复！” 患者接起了电话，是他儿子打来的，她在电话里哭诉了在医院遭受的种种不平等待遇，包括认为医患办工作人员劝她回家也是态度不好，是因为着急下班在轰她……反正就没有她满意的地方。挂了电话，患者不再哭闹，而是静静的等待儿子的到来。 医患办工作人员亦是盼星星盼月亮般盼望患者家属到医院后能够听明白医院的解释，能够顺利将老人接走，谁知患者家属到了医院之后暴风雨来的更激烈了。 大约40分钟后，患者的儿子到了医院，首先亮明身份，自己是国家某部委的领导，到任何地方都会享受VIP待遇，没想到进医院还要交停车费，医院为人民服务的意识太差了，他一定要管一管。然后开始痛斥医疗机构唯利益至上，上纲上线的指出看病贵看病难和医务人员职业素养差，道德品质差有直接的关系。他指出，挂号费太贵根本就没有考虑过患者的实际困难，同时指出像咨询一些医疗小问题这样的状况应该开设便民窗口，不应该让患者挂号，要设身处地体谅患者的疾苦…… 这位领导侃侃而谈，指点江山，医患办工作人员简直惊呆，想不明白，道理到底是怎么一回事儿了？ 经过医患办工作人员苦口婆心的劝慰，这位领导口若悬河说教了近一个小时之后，终于肯带着老妈离开医院了，临走撂下一句话，如果得不到满意答复，一定将这件事曝光并通过相关领导对医院严肃处理…… 患者走后，我陷入了沉思，是什么原因让这位患者认为自己不挂号看病还应当受到贵宾礼遇，是什么原因让患者家属认为自己家人不合理要求没有得到满足就是大逆不道？ 必须承认，在中国存在着相当一部分有特权思想的人群，而且这些人在很多场合堂而皇之的享受着特权待遇，久而久之这种优越感就会滋生出特权逻辑，而当自己特权逻辑得不到实现时便会恼羞成怒，暴跳如雷，那我们在工作中如果遇到这样的人该如何应对呢？ 首先，医务人员在接诊过程中要给与对方必要的礼貌和尊重，让对方的特权逻辑得到小小的满足，好的开始是成功的一半，也许因为咱们耐心细致的好态度让对方挑不出任何毛病，诊疗过程顺利完成。 第二，如果在诊疗过程中此类患者提出任何无理要求时，千万不要试图和对方讲理，您记住，特权逻辑和草根逻辑是不一样的，也就是说和不讲理的人是没有道理可讲的。我们要拿出良好的职业素养，针对患者病情对症治疗，对于其他要求，举重若轻的放在一边即可。 第三，控制好自己的情绪，千万不要被对方激怒。在所有沟通中，我们不仅要认知对方的状态和情绪，还要认知自己，控制好自己的情绪，避免与对方针锋相对，面对妄自尊大，蛮不讲理最好选择退一步海阔天空。不是我们胆小，也不是我们畏惧强权，而是没必要因为对方的理论、修养、逻辑问题，引起不必要的争端和麻烦。 第四，该坚持的原则不能妥协。虽然特权逻辑在很长的历史时期都会存在，我们不激惹特权人群，但并不意味着我们要没有原则的妥协。尤其是在做一些重要的治疗过程中，一定要坚持遵守法律法规、诊疗常规，否则引发不良后果，特权逻辑会给我们带来更大的麻烦。 最后想说：身犹民则贵，心犹君则轻，医术本来就是用来拯救万千百姓的，特权阶层也应该放下身价，做一名合格的患者。 责任编辑 | 水晶晶 图文编辑 | 刘洪雷 |
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