文/潘思梅【整理编辑：时英平】 前记：笔者于2010赴港求学，毕业于香港中文大学社会服务管理专业。其后留港就业，分别于社会福利机构，地区社团和工会从事项目管理和行政类工作。在社会服务体系里面工作几年，以本人的拙见，作下文。希望可以达致一个相互交流的作用。 在社会服务行业，香港社会的义工，即义务工作者，等同于内陆的志愿者。社会服务行业是一个创造人文关怀价值的行业，义工作为社会服务业的重要资源，其作用不可小觑。以扎根于香港一个行政区域的组织为例，总员工数六十来人（包括行政后勤等）的一个中小规模，整区人口逾五十万，会员近7万，单凭机构受薪职员，即使倾注所有时间，也无法负荷繁重的工作量。因而，义工资源成为机构一个可持续发展的必不可缺的组成部分。 香港居民的义务工作热情，是相对高涨的，而且义工的组织力和动员力对推动小区服务工作有显着效果。时下正值端午佳节，逢此节日前夕，香港不同的社会团体就会有派发粽子的活动。一服务团体在短短一周以内，为小区提供了一万只粽子，而这大批量的粽子，是由五十名义工，从选食材、调味、包扎、质量监控、蒸煮到包装，一条龙生产出来。这里涉及何其大的工作量，没有奉献精神，没有一定的组织魅力，是很难完成这一项任务的。 香港义工精神不得不让人感叹，但是形成这种乐于奉献、不较得失的服务精神，除了义工本身的特质和价值观使然，与社会大环境、教育、社会精神的价值体系，及社会服务机构对义工的管理都是息息相关。 1.政府的推动和行业的认可 据香港义工发展局的数据记载，香港之义工服务雏形早于英国人踏足香港以前就有了，并在七十年代，有进一步的起源发展。香港的社会福利署作为专门管理社会福利事业的政府部门，在其推动下，香港亦于八十年代初成立了义工发展局这一独立机构，推动义工发展工作。 社会福利行业在香港是一个备受社会认知和认可的行业，无论是海外的慈善团体或者本土的机构，由于业内信息资源的公开化、透明化，并且政府对其资源使用也有较为严谨的审核，使得慈善是一种普遍认可的行业，这自然会让义工更有信心地参与服务，对义工文化也是更为认可的。试想，如果公开募捐的善款，会被私吞囊中，又怎有人愿意当义工顶着寒风或烈日募捐呢？ 2.社会的参与 这种参与是广泛性的。义工服务从娃娃抓起。香港不同的社会福利机构每年都有诸多卖旗活动（一种公众筹款的模式），其中不乏家长带着小孩，在街上募捐。当然也见不少身体障碍之人士或者长者的面孔。不少义工，超出自我的职责范围外，为团队贡献，不惜牺牲自己的私人时间，譬如服务的街站本已安排好更表，但是在人手欠缺的情况下，他们会主动提出延长自己的工作时间，工作表现甚是尽心尽责。 所有这种义工的精神，在香港不同年龄不同背景的人身上诠释。这宛如一堆柴火，如果燃烧的火堆中，缺乏木材的供应或者火油的淋浇，那么终有一日他将火种殆尽，而社会上的每个人都是扮演着这种“火上加油”的角色，让这种服务意识传出更大的热能。 在社会参与中，媒体的参与也是非常重要的一环。前些日子，媒体报道香港一牧师，筹办的老人院社，为鳏寡老人提供院舍服务，其事迹曝光后，不少热心青年，主动上门提供院舍硬件设施维修工作、还自发探访老人。媒体报道主要是起一个信息桥梁的作用，为义务工作提供另一渠道的契机。 3.社会服务机构对义工的管理 香港的社会服务机构对义工的管理有非常值得借鉴。义工，属于机构人力资源。既然是资源，如何将资源效用最大化， 是该考虑的问题。如果将义工分成两类，一类为技能性，一类为非技能性。技能性的义工，即一些义务工作需要义工有相应的一些背景文化，并且需要通过严谨的培训才能上任的，比如一些处理边缘青年、或者心理咨询问题的服务；一类为非技能性的，比如一些简单的文书工作、手工劳作、派发宣传单张等都属于这类。而后者的需求就其量上而言，是更大的。故此，对义工的招募遴选是一项不可或缺的工作，除此以外，义工的培训和发展、义工的激励及关系的维护也都是环环相扣的。 3.1义工的招募遴选 认同机构的愿景，服务的理念，是义工招募的前提，很大程度上决定义工与机构的合作关系能否长久地建立。而因为香港的社会服务机构数量众多，吸引其加入是一个很重要的因素。因而机构的服务深入民心，是义工“投怀送抱”的一个因素，故此机构如何让理念及服务，无论在宣传数据上或是行动上都能吸引志同道合的人，是很有技术的问题。当然也能够通过服务或者原有的义工网络去挖掘潜在的义工。 3.2义工的培训 培训是义工服务质素的保障。虽然义工有简单的遴选，但是大体上机构对义工本身的知识水平等要求不会很高，而且义工原作为机构外的一分子，投入机构服务，必然跟其有一个融合的过程。义工的培训除了有助于服务工作的顺利开展，对义工也是一种自我提升。曾有义工表示，她非常喜欢义工小组的培训，这种培训让她学习到很多技巧和知识，而自我的提升，也让其在义务服务工作中得到满足感，从而激发其服务的热情。 3.3义工激励 香港大大小小的社会服务机构每年都会有义工评选活动，通过这种活动表彰有杰出贡献或者服务时长较多的义工。机构甚至专设一个表彰大会，邀请义工与员工聚餐等，这种荣誉能够激励他们，无形中对他们是一种莫大的肯定，使其投入服务工作的热忱也进一步提高。 3.4义工关系的维护 前面所提的几点是由机构的实际需要，配合义工个人角度出发，而当个人的效能提高之后，机构更加重要的任务是如何整合分配这些资源。这是一个由点到面的过程。很多社会服务机构都会形成一个义工服务生态。一个机构里面会有不同的义工小组，甚至义工团，而发展得比较纯熟的义工组织，甚至登记注册，且产生相应的管理架构，当然未必所有义工小组都会形成如此规范地一种团体组织模式，但是不变的是，从义工小组中挖掘领袖型的人才对小组功能的发挥具有重要意义。而关系的维护，加深义工对机构的认同感和归属感，机构更会通过不同义工小组活动去培养和引导。 在社会服务行业，可能我们会关注如何提高社工的专业化水平，但同时我认为这也是一个团队性的工作，而它最终是透过更多的参与者去关爱社会的有需要人士，透过一群群人去扩张这种力量，而这种力量，必将推动社会服务业的壮大和发展。 |
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