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广告已死。
看到冯小刚和他老婆手拉手展示成功人士的标配时，你真的会对金立手机动心吗？ 听到纯真的宝宝信誓旦旦说“钱没损失就是最大的保障”后，需要卖二手车真的只会挂一家网站吗？
不过几个月前，我还在朋友圈留言不会随便更换共享单车品牌，因为有押金。谁料某天朋友随意的一句话“ofo比摩拜好骑”，让我路边直接下了APP又贡献了一份押金。
看看买超贵的戴森吸尘器的人，哪个不是由于朋友的大力推荐？ 翻翻淘宝订单，百分之多少是听朋友一耳朵直接在饭桌上下的订单？ 想想选电影之前，是否都不自觉的看看评分？ 更别说到了一个新的地方，吃饭哪里离得开大众点评？
在这个信息透明、产品丰盛的时代，原来，广告早已败给了朋友圈。 口碑时代已经到来，而且，早已盛行。
那么，作为企业，是否应该立马购买朋友圈广告呢？ 如果您是大款中的大款，我们绝不拦着。但是，看客也都知道，您给马云叔叔交了不少租子。 但凡有交易，信誉打折扣，这就是人的心理。 也就是每天一起上班打哈哈，吃饭聊天八卦的朋友，说的每一个字都那么耐听，推荐的每一款产品都让你动心。
难题在于，企业怎么才能让大街小巷的人都推荐自己的产品呢？
沃顿商学院教授莫里斯·克恩说过：“你无法管理你不能衡量的东西。” 想要别人推荐你，首先需要知道别人是否愿意推荐你。
所以，先来介绍一款口碑评估利器——净推荐值NPS（Net Promoter Score），用以了解客户愿意推荐你的程度。 计算非常简单。 先做一批客户调研：“您有多大可能把我们的产品或服务推荐给朋友？”，从10分到0分（都是整数）打分，10分表示非常有可能，0分表示完全不可能。 NPS = 打9分和10分的人数比例 – 打6分以下（含6分）的人数比例。 例如，100个人参与调研，15人打9分或者10分，35人打6分以下，则NPS = 35% - 15% = 20%。学术定义上不要那个百分号，NPS为20。 一般来说，20到40的分数就很不错了。现实生活中企业的NPS是负数的情况也不奇怪。 来看一眼客户净推荐值NPS的前世今生
顺着口碑营销的逻辑讲下来，测量客户是否愿意推荐显得那么顺理成章。然而，学术上却是经过了多大一个圈子才找到这个问题，多少有些众里寻他千百度蓦然回首那人却在灯火阑珊处的感觉。
NPS一词最早出现在2003年底《哈佛商业评论》杂志上一篇名为“你需要致力增长的一个数字”（the one number you need to grow）的文章，来自美国贝恩调查机构的合伙人弗雷德·赖克哈尔德。2006年，他推出了《终极问题》（The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth）一书，翻开了客户忠诚度研究的新篇章。（在此强烈建议所有从事客户体验管理的相关人员阅读）。
所谓的终极问题，也是就是说在历史上那么多客户满意度问题（还记得您填过的长篇累牍的满意度调查问卷吗）中，到底哪一问题与业务的关联度最高？ 作者基于多年的研究与众多数据调查分析，最终证明了就是客户净推荐值NPS，也就是我们现在天天挂在嘴边的口碑。 自该研究一推出，后来的几年中迅速占领整个B2C行业，超市里、网站上，商家纷纷只调查这一个问题（不信您现在就去hotel.com和booking.com上订一间房看看）。可见，这也是满意度调查部门长年累月所思考的问题了。 2010年之后，NPS的风潮也蔓延到B2B行业，领先企业纷纷转向从考核客户满意度到考核客户净推荐值NPS。
说了这么多，无非就是想证明，口碑营销不仅是一种实践，也是有理论支撑的。 而企业的满意度管理，先进企业发展为客户体验管理，其管理的核心无非就是我们所熟悉的客户口碑。 客户净推荐值NPS，就是口碑的度量，帮我们了解客户到底如何评价我们。 这里引申出一个问题：有了大众点评，是否就足够了呢？
谈到口碑，多数人首先想到大众点评。 大众点评的分数是否能够代表客户口碑？
百度百科给出这样的定义：“口碑，指众人口头的颂扬；泛指众人的议论；群众的口头传说，相当于一种大众嘴边经常提起的事情或组织。” 所以，议论、口头传说是口碑的关键。
再看大众点评的问题：总体评分，口味、环境、服务评分。 我对麦当劳的评价真的很好，但是，我会跟朋友议论吗？我会说，昨天我路过一家薄饼店，看着挺诱人，感觉吃起来也很快，哪天中午去试试啊？
如果您有幸被邀请参加某产品（以车为例）客户联谊会，下面的情景应该很熟悉。 企业调查员：“先生，您对我们的车满意吗？” “满意。” “那您对我们的车有什么改进建议吗？” Blablabla….. 但是，下次买车的时候，您会怎么想呢？ “电动汽车！无论从环保、时尚、保养的简易度还是使用成本看，一定是电动汽车！”
So，满意又如何？ “我对我的杯子很满意，保温持久、不漏水。但是下次，我希望买个漂亮的，拿在手上都很开心。” “我对目前的服务商很满意，员工资深，态度很好。但是，下次采购我们会考虑有更多互联网经验的供应商，因为，我们自己的企业正在转型。” 。。。。。。。
满意不代表忠诚。能引起兴趣的是那些你愿意主动给别人分享的事物。 “我昨天看了一部超赞的电影，。。。。。。“ ”我用了那么多种手机，还是觉得就是苹果好。“ ”我租过一辆XX品牌的XX型号的车，感觉真不错，特别适合家庭用。” 。。。。。。 出自内心的无意夸奖最具说服力。
从学术层面看，满意度代表了过去，忠诚度代表了未来。 这是为什么厚厚的满意度报告得不到企业老总重视的原因。客户很满意，so what？
当然，大面上来说，客户满意度高的时候，客户忠诚度高的可能性会更高些。 也就是说，满意度是忠诚度的一个基本条件。 但是，仅有满意度是不够的。企业需要面向未来。
在学术层面看，客户推荐度比忠诚度又高了一个层次。也就是说，最忠诚的客户才会推荐。 举个例子，大街上满眼遍布的小黄车，我自己是4次尝试之后才感受到好骑的经历，前几次不是打不开就是车况不好。所以，下次我在检查车况之后依然会骑，也就是说保有一定的忠诚度，但我不大可能推荐给别人，介绍起来太麻烦了。 总述：追求推荐，将客户转化为你的销售
现在，您已经了解了客户管理的三个层次： 满意的客户，不会有投诉； 忠诚的客户，会产生再次消费或购买； 推荐的客户，不自觉承担起替您销售的职责。
作为企业，追求客户推荐将成为进行口碑管理的目标。 由此，需要循序渐进展开工作。 首先，了解客户愿意推荐您的程度，即客户净推荐值NPS的水平。 注意，有心的企业不会只问客户您是否愿意推荐我，需要为未来的工作埋下伏笔。也就是说，如果客户打分低（低于6分），或者打分高（高于9分），追问具体的原因，由此奠定后续改善的基础。 然后，就是持续不断的改进。改变那些客户不推荐的，发扬那些客户推荐的。
所以说，让客户替我们销售，早已不是梦想。 然而，基于笔者的经验，所在团队从中国惠普大学到新华三大学多年的实践与研究积累，必须提请各位理解，这也绝对不是一个简单的过程。
抛开实施技巧不谈，如同要改变一个人对你的看法，客户推荐也是一个感动的过程，需要时间。日复一日，年复一年。 更重要的是，需要用心，真正把客户放在你的心里。 客户满意或客户体验管理绝对不能是一个自嗨的过程，不是拿一份报告告诉老总我们做的有多好，而是： 1）客观展示我们在客户心目中的实际形象，到底有多少客户愿意真心实意的推荐我们； 2）提出有效的改进建议，而非闭门造车的拍脑袋想法。
一个用心的企业，采用适合的方法，没有理由不成为客户推荐的对象。 本文作者 新华三大学（H3C University） 是新华三集团的企业大学。整合了中国惠普大学和华三培训中心的新华三大学，既拥有32年服务企业客户和专业用户的悠久历史，又拥有管理类、技术类各项专业和行业新知的前沿洞见，是中国学习和咨询解决方案的领导者。在新IT、新经济的大潮中，新华三大学还肩负着支持国家智库建设及助推产业变革的重任，是新华三集团履行社会责任的重要窗口和平台。 阅读更多：
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来自： 寓教于乐yf > 《随潮经商与时俱进》
