浅谈银行消费者权益的保护

 

作者  闫东

近年来,随着银行业与人民群众的工作生活和生产经营活动联系日益紧密,银行业消费者权益保护越来越受到社会各界关注。银行业的竞争从硬件的较量已转为服务的竞争,保护消费者权益,为消费者提供更多更好的服务既是银行业金融机构应尽的社会责任,也是实现自身可持续发展的需要。为更好地保护银行消费者权益,我国从立法、制度及银行自身等方面搭建消费者权益保护平台，为消费者提供了更多的保护。笔者作为一名金融工作者，有幸参加了今年3月15日中国银行业协会召开的《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会，有感而发从我国目前银行业现状及消费权益保护等方面进行探索研究，提出若干对策和建议，内容务实、能与时俱进，以求明析之效。

关键词   银行消费者权益   法律制度

 

浅谈银行消费者权益的保护

 

银行助推着社会的发展,银行服务的对象“存款人”、“借款人”不再仅仅只是客户同时也是消费者，两者的角色在不断地发生变化，消费者权益保护意识的增强对银行业务品种及服务提出了更高的要求。

2013年10月25日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》在第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，已于2014年3月15日起施行，并进一步细化和规范了金融市场消费权益保护工作。

一、我国银行消费者权益保护呈良好发展趋势

（一）宏观上国家立法在不断完善消费者权益保护的相关条例

很有幸， 3月15日我参加了中国银行业协会在北京召开的《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会，与会先进代表分享消费者权益保护最佳实践案例。中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在严格服务标准、完善服务设施、规范服务流程、强化服务措施等方面所做的大量工作。他表示中国消费者协会将与中国银行业协会协同合作，共同致力于金融消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境。

通过新旧《中华人民共和国消费者权益保护法》的对照，我们发现，新法里增加了关于银行业金融机构消费者权益保护的细则，如，第十八条……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第二十八条，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。充分说明国家从立法上已逐步对金融市场的消费者权益保护提上了一个新的台阶。

（二）银行协会对于消费者权益保护是呈积极一面的。

 为更好地保护银行消费者权益,中国银行业协会于2011年成立了消费者保护委员会。委员会成立两年多来,在银监会的指导下,制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》等多项行业规范,组织开展“普及金融知识万里行”活动,编写《银行从业人员消费者权益保护知识读本》,全面搭建消费者权益保护平台。今年8月30日,银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,这是我国银行业消费者权益保护领域的重要突破。

加大了对特殊消费者群体的特别保护,一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等一系列制度的出台，银行从遵守制度到人性化、个性化的服务在不断提高保护消费者权利的意识，但面对激烈的市场竞争，也出现了不正当手段获取客户信息等侵害消费者权益的现象。

(三)政府监督约束银行产品或服务定价

为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，2014年2月14日中国银监会、国家发展改革委出台了《商业银行服务价格管理办法》，规定商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。从银行收费应该遵循“质价相符”的原则到政府定价管理,在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力”。给监管机构裁判银行定价标准合理与否留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。

二、我国银行消费者权益保护的不足

(一)保护银行消费者权益的机制欠缺

银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。

(二)合规经营与消费者权益保护的矛盾冲突

“设绳墨而取曲直、立规矩以为方圆”—— 根据《商业银行合规风险管理指引》合规的定义 ，合规就是指使商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致。

2013年9月27日，广东省茂名市一名七旬老人突发中风，危在旦夕。子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要“本人亲自到场”。在纷争过程中，老人在营业厅去世。事后高州信用联社主要负责人已经到当事人家中进行慰问和道歉，并对银行方面对5名相关员工做出处分。惨痛的代价让消费者心碎,让银行业更是一度迷失了方向,面对错综复杂的金融市场,是要合规还是人情成为了银行业难以权衡的问题。

当然，随着银行硬件的优化，很多不能离柜办理的业务也实现了不受环境限制的进步，如湖北省农村信用社在2013年推出了“移动柜面终端”，一台比笔记本电脑略大一点的设备，通过无线网络实现行外办理开户、更改客户信息等非账务性交易，一方面弥补了物理网点的区域局限性，另一方面也方便了不能前来银行办理业务的特殊客户群体，在合规的同时实现了人性化的服务，更是保护消费者权益的一个良好体现。

三、银行消费者权益保护的相关措施

（一）加强商业银行消费者权益保护的意识

一般认为，属于社会责任范畴的责任，做了更好，可能赢得公众信赖，但不做也不会受到任何谴责。在这里我有一个真实的案例，发生在我所在的银行——三峡农商银行西陵支行，3月19日下午，一年轻男子来行要求开户，但只有身份证复印件且不是本人的，故大堂经理告之不能代开户，开户需要本人持身份证办理，若特殊情况可上门服务，客户称他所开的车是哥哥的，前几天车发生了交通事故，保险公司要赔钱需要他哥哥的银行账号，但本人在国外，秉着对客户负责的原则，大堂经理为其做了详细的解释客户表示理解，但其仍坚持要开户，并称能马上转一大笔资金，在银行揽储的“巨石”压力下，这无疑是一个很大的诱惑，但我行员工仍坚持原则未为其办理代开卡业务，无论客户描述的是否属实，我们都有效捍卫了金融制度和法律的尊严，有效地保护了当事人的权益。

（二）商业银行应推出保护金融消费者有效措施

建议加快建立专职的消费者权益保护部门。一方面，如果银行业消费者权益保护工作附属于业务部门，则很难平衡业务发展与消费者利益之间的矛盾，而由法律、合规以及其他中后台部门同时承担消费者权益保护职能的效果也不会理想。另一方面，国际上已有以汇丰、瑞穗等为代表的金融集团成立了专职的消费者权益保护部门。

以汇丰银行公司(英国)为例，2006年以前，其投诉管理曾经受到英国金融服务局(FSA)的点名批评，为了维护汇丰品牌声誉，其高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员成立了独立的客户权益保护主管部门-最佳银行质量部，直接向汇丰银行高级管理层负责，有力防止了业务部门片面追求本部门或本条线利益最大化而忽视银行业消费者权益，对于落实监管当局标本兼治的银行业消费者权益保护目标具有十分重要的意义。

（三）强化金融知识普及，保障消费者接受金融知识的宣传教育

从一般意义的消费者及“消费者保护法”来看，消费者的教育均应成为银行保护消费者的基本内容。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”这里既从权利角度强化了消费者获得有关知识的保障性，也将其纳入到消费者的义务范畴。例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等等，并不一定导致无休止的举报投诉或者投诉的泛滥，相反更容易促成投诉的规范和理性。投诉无门则容易导致消费者诉诸各种不理性的公众化媒体来炒作，以致银行遭受声誉风险。

总结：

消费者利益的保护需要银行业及消费者共同努力去实现。银行要从不断提升服务、完善消费者权益保护出发，营销一个良好的金融环境、构建一个和谐美好的社会。

 

参考文献：

1、《银行业消费者权益保护工作指引》；

2、《中国银行业公平对待消费者自律公约》；

3、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》；

4、《商业银行服务价格管理办法》；

5、《商业银行合规风险管理指引》；

6、上海证券报《商业银行应推出保护金融消费者有效措施》；

7、中国证券网《商业银行拿什么保护金融消费者权益》。