商业银行互联网金融消费者权益保护工作的路径探讨

　　在“互联网+”时代，以网络银行、网络支付、网络借贷等为代表的互联网金融业态在改变大众生活方式的同时，也在推动商业银行等传统金融机构的业务转型变革。然而，由于长期立法保护滞后、纠纷解决机制不通畅、征信体系不健全等原因，互联网金融消费者权益受到侵害的事件也屡屡发生，亟需在理论体系、制度安排与实践操作方面予以加强。

　　一、调整定位 将互联网思维融入消费者权益保护工作

　　互联网的核心思维就是“开放、平等、协作、去中心化”，而这与传统银行追求“高大上”的经营理念是相悖的。作为传统金融业机构的重要组成部分，银行应率先以互联网化思维推动消费者权益保护工作，唯有这样才能更好地拥抱互联网，同时实现自身发展的“弯道超车”和客户服务的“普惠金融”。

　　一是以开放的心态，将互联网长尾消费者纳入银行的核心利益相关者。在互联网时代，金融服务尤其是小微金融产品不再为银行所垄断，商业银行必须打破固有的“二八法则”思维与“金融压抑”格局，要像对待传统VIP客户一样，对互联网金融消费者的主体——长尾客户给予充分的关切，充分理解、迎合、服务此类客户的金融诉求与核心权益，并将他们真正纳入到银行的核心利益相关者范畴。

　　二是以平等的原则，重塑消费者与银行之间的权利义务关系与业务模式。互联网的世界强调众生平等，银行在创造金融服务的过程中不再是核心主导者，原先客户只能被动接受产品的时代已经一去不复返了，因此对于不能以平等心态重新定位的银行终将在市场竞争中淹没。银行要超越传统的利润创造思维，变利润创造为价值创造，实现银行在消费者权益保护工作中的正外部性。

　　三是以去中心化的思维，实现银行与其他互联网金融参与者对消费者权益的协同保护。在“互联网+”开放的环境下，传统意义上金融产品供给与需求的链式思维逐步将被网状思维所代替，银行不在是产品服务链条的中心，而是整个产品服务网络上的一个节点。一旦金融服务网络上某个节点出现短板，这一短板就会被越来越多的人利用，负面影响急速扩大，而这种“木桶效应”最终将致使消费者权益受损。因此，银行要以“去中心化”的思维理顺与第三方机构的关系，明确银行与这些第三方机构在消费者权益保护工作上的角色定位与职责义务，形成协同保护的机制，做好整个产品服务网络上各节点的“权益加固”。

　　二、模式创新 实现权益保护的一体化

　　鉴于互联网金融活动的特殊性，为做好互联网金融消费者权益保护工作，商业银行必须要摒弃传统银行条块化的客户服务思维，及时确立上述“开放、平等、去中心化”的定位，在制度与技术两个层面做好创新工作，重构基于互联网思维的一体化客户权益保护工作模式。

　　制度创新是指银行要从组织架构、管理体系、内部制度上为消费者权益保护工作做出恰当的变革调整，例如：设立常态化的客户权益保护委员会机构，引入独立的消费者满意度第三方测评机构，将客户投诉处理纳入考核体系等等，这些调整都是为了将消费者权益保护工作固化到银行核心经营流程中，以实现消费者权益保护工作的事前、事中、事后的一体化，提高银行在应对侵权现象的响应质效。

　　技术创新是指银行要建立健全大数据平台，打破各条线、各部门、各分行之间的数据壁垒，充分挖掘内部数据价值，有条件地利用外部数据资源，为全体客户建立金融消费、投资行为的数据档案，从消费者权益保护的角度为每个客户描绘一个360度的全息画像，进而为权益保护的精准化创造技术基础。

　　三、重点突破 消费者权益保护工作的提升抓手

　　结合我国当前互联网金融领域消费者权益保护的突出问题，银行业金融机构的消费者权益保护工作推进应重点着力于以下四个领域：

　　（一）智能与定制化

　　近年来，“智慧银行”的概念逐步受到各大银行的广泛关注。建立在“智慧银行”基础上的定制化营销，能帮助银行摆脱客户营销与管理的粗放格局，有利于实现精细化的消费者权益保护，具体应包括三个方面：

　　1、真实的风险偏好分析

　　根据中国银监会《商业银行理财产品销售管理办法》等相关规定，消费者在购买银行理财及代销的基金、保险等产品时，必须要进行风险测评。各银行的风险测评形式大同小异，基本为单项选择题，且客户在选择作答时容易因外界因素干扰、心理暗示等因素导致结果失真。因此，要充分利用大数据技术，从客户的交易行为习惯中提炼出客户“真实”的风险偏好水平。例如：通过分析某类客户在手机银行上转账单笔金额大小、日累计限额大小、交易频度、投资类金融产品交易历史等数据，可分析出该客户相对真实客观的风险偏好水平。

　　2、理性的消费者决策

　　传统模式下，银行很难掌握客户的真实背景与业务需求，客户面对众多产品时也很难在短时间内做出恰当的选择，双方都相互产生信息不对称的问题，并引发产品需求与产品供给的“错配”，进而为消费者权益保护工作埋下隐患。

　　在互联网时代，银行应该运用互联网的思维，通过对各渠道客户信息数据的整合，建立客户的360全息画像，这个全息画像不仅要包括客户姓名、年龄、工作单位等基本属性，还应包含其在银行内的资产、负债情况以及外部数据，以便全面掌握客户的金融消费需求、交易习惯、风险偏好等信息，从而为定制化营销打下基础。

　　图1是以银行投资理财类产品的网络销售为例，银行可以按照风险偏好和资金实力将客户划分成四个类别，并对其进行定向的产品服务推荐。这种定制化模式改变了传统“千人一面”的格局，不同类型的客户所获得产品信息也因人而异，每个客户面对的是经过量身定制的产品菜单，客户仅需要在相对有限的产品中做出理性的决策。

图1 利用360全息画像对客户风险偏好与资金实力的二维分类