金融消费者权益保护实施办法解析

1、《实施办法》出台背景

金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在金融机构提供产品和服务行为不规范、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高以及金融消费纠纷频发等问题。

2、《实施办法》主要内容

《实施办法》共六章五十条，核心内容主要体现在总则、金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉受理与处理、监督与管理机制等五大部分中。

（一）界定金融消费者概念

《实施办法》将金融消费者定义为：“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。即：无论自然人是基于“消费”还是“投资”为目的，只要其购买或使用金融机构的产品或服务，即成为金融消费者。

（二）规范金融机构行为

《实施办法》从消保机制建设、销售适当性，以及保护金融消费者知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权等方面提出要求，并根据工作实践进行了必要补充。

（三）加强个人金融信息保护

个人金融信息的范畴，要求银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，严格遵守法律规定，采取有效措施，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。《实施办法》将个人金融信息保护独立成章，所提要求与前述两个通知内容基本一致，并在此基础上提出新要求。一是要求金融机构加强管理，每半年排查一次个人金融信息安全隐患。二是在个人金融信息收集方面，继续要求金融机构遵循合法、合理原则，并进一步要求不得以概括授权方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息。三是要求金融机构发生或可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，不仅要向有关主管部门报告，还要及时告知用户。四是规定境内金融机构为处理跨境业务且经当事人授权，需向境外机构传输境内收集的相关个人金融信息的，要符合法律、行政法规和相关监管部门规定，并需要求境外机构承担相关保密义务。

（四）明确投诉受理与处理职责

《实施办法》中的投诉受理与处理相关规定虽主要针对人民银行及其分支机构而言，但对金融机构客户投诉管理工作实践同样具有借鉴和指导意义。

（五）建立监督与管理机制

《实施办法》要求人民银行及其分支机构履行以下监督管理职责。一是在职责范围内对金融机构金融消费者权益保护工作进行监督检查。二是按照属地管理原则，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行评估，并要求金融机构按年度进行自评估，于次年1月15日前报送自评估报告。三是根据辖区具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。四是建立金融消费者权益保护案例库，向金融机构和金融消费者进行风险提示。五是引导、督促金融机构开展金融知识宣教活动。六是对涉金融消费者权益保护重大突发事件，按照属地管理原则，配合地方政府做好应急处置工作。七是针对金融机构违规行为，采取约谈董（理）事会或者高级管理层、责令限期整改等监管措施。

3、商业银行应注意的问题

（一）进一步健全金融消费者权益保护机制

商业银行应认真对照《实施办法》以及相关法律法规、监管规定要求，全面梳理金融消费者权益保护规章制度和工作机制，如金融消费者权益保护是否已纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，是否建立了专职或指定牵头部门，是否建立健全相关内控内审制度，确保相关要求已逐项落实。

（二）认真开展内部培训和消费者宣教

《实施办法》要求金融机构每年要至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，商业银行在实践中基本能够贯彻落实。应特别注意的是，教育和培训需针对全员开展，不仅包括基层业务人员，还应包括中高级管理人员。

（三）切实保护金融消费者知情权

金融产品和服务种类繁多、结构复杂、专业性强，金融消费者的不满和投诉往往源于其知情权未得到充分满足和有效保护，或存在欺诈、误导、隐瞒等情形。金融机构要持续规范经营行为，加强对营销人员的培训、监督和考核，确保客户知情权。实践中，商业银行要注意细化落实监管要求，如不仅要向金融消费者披露应负担的费用及违约金，还要进一步解释具体金额、支付时点和支付方式等。同时，要注意留存说明重要内容和风险信息披露的相关资料，作为日后发生纠纷时判断双方责任的依据。

（四）不断加强个人金融信息安全保护

商业银行必须持续强化对个人金融信息保护的重视程度和投入力度，不断加强和改进个人金融信息保护工作，规范与第三方的合作，依法收集、妥善保存、合理使用消费者个人信息，并做到至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。一旦个人金融信息被毁损、泄露、篡改或遗失，不仅要立即采取补救措施、向有关主管部门报告，还要注意落实新的监管要求，承担及时告知用户的义务。

（五）及时妥善处理客户投诉

商业银行要正确认识客户投诉，通过客户投诉及时发现服务流程、制度安排、业务操作等方面存在的不足，主动对产品和服务加以改进和完善，更好地保护金融消费者合法权益。