木门培训话术对话阅读人数：752人 页数：31页 用APP查看 木门培训话术对话 1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 【错误出招】 1）好，没关系，您随便看看吧。 2）好的，那您随便看吧。 3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 【演练】 1）导购：是的，装房子可是件大事，对木门一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有我们产品的呢？…… 2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新的这款产品，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请…… 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说到：我觉得一般，到别处再看看 【错误出招】 1）不会呀，我觉得挺好。 2）这是我们今年主推设计款式啊。 3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 【演练】 1）导购：这位先生，您非常精通木门方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的款式，好吗？ 2）导购：（对顾客）您的朋友对木门挺内行，并且也很用心，难怪您带上他一起来买呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到适合她家风格的款式，您觉得好吗？ 3.顾客虽然接受了我们的建议， 但是最终没有做出购买决定而要离开 【错误应对】 1）这个真的很适合您，还商量什么呢！ 2）真的很适合，您就不用再考虑了。 3）……（无言以对，开始收拾东西） 4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。 【演练】 1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟购买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… ~ 1 / 31 ~ 2）导购：先生，我们用的材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步） 3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品只要****元了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过，因为这套产品非常适合您的布置！ 4.我们建议顾客感受一下产品功能， 但顾客却不是很愿意。 【错误出招】 1）喜欢的话，可以感受一下。 2）这是我们的新品，它的最大优点是…… 3）这个也不错，你可以看一下。 【演练】 1）导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 2）导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖得很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自已觉得好才是最重的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等） ~ 2 / 31 ~ 3）导致：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段） 5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 【错误出招】 1）如果您这样说，我就没办法了。 2）算了吧，反正我说了你又不信。 3）（沉默不语继续做自己事情） 【演练】 1）导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要告口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）…… 2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这引起都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图，来，小姐，这边请，您可以了解一下！ 6.顾客对某产品有点感兴趣 如何加深客户对产品的印象？ 【错误出招】 1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。 2）这是我们的最新产品，多看看。 3）这套也不错，看一下吧。 【演练】 1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅）您仔细看看效果怎么样……（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入现代风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…… ~ 3 / 31 ~ 7.顾客进店快速转一圈， 什么都不说转身就走。 【错误出招】 1）难道就没有一套您喜欢的吗？ 2）您刚刚看的这套就不错啊。 3）您到底想找什么样的风格？ 4）怎么搞的，什么话不能说。 【演练】 1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个款式……（加以说明） 3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…… 8.导购介绍完产品后， 顾客什么都不说就转身离开。 【错误出招】 1）走好不送！ 2）这套产品看上去效果不错的。 3）先生稍等，还可以看看其他样式啊。 4）如果真心要可以再便宜点。 5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 【演练】 1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要找什么风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的款式，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图） 3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的款式！ ~ 4 / 31 ~ 9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问 题，我们应当如何消除他的疑虑。 【错误出招】 1）您放心吧，质量都是一样的。 2）都是同一批货，不会有问题。 3）都是一样的东西，怎么会呢？ 4）都是同一个品牌，没有问题。 【演练】 1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！ 2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买！ 3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些 特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买。 10.客户对产品细细观察后说：你们的产品 做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 【错误出招】 1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 2）现在的东西都是这样，处理一下就好。 3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。 【演练】 1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们公司对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品） 2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点摩损，我会马上跟公司反映，调换成一套新，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款…… ~ 5 / 31 ~ |
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