1、消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径
（1）与经营者协商和解
①协商和解是消费者权益争议解决的首选方式（协商和解概念，是指在消费者权益发生争议后，消费者与经营者在自愿互谅的基础上，通过摆事实、讲道理、分清责任，从而使争议得到合理的解决）。
②协商和解必须在双方自愿平等的基础上进行。
（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
①消费者权益发生争议后，消费者与经营者对争议所持的观点和认识的差距较大，可以借助第三者的力量居中调解，使争议得到妥善的解决。
②消费者与经营者对争议不能协商和解时，消费者可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织居中调解，以使争议得到及时、公正的解决。如果调解达成协议，消费者协会或者依法成立的其他调解组织应当制作调解书，双方应按调解书载明的内容各自履行各自的义务。
（3）向有关行政部门投诉
①消费者权益发生争议后，不能与经营者达成和解时，消费者可以向有关行政职能部门提出申诉，以求得到行政保护。
②消费者在向行政部门申诉时，应当按商品和服务的性质，向具有相关职能的行政部门提出，有关药品的投诉，应当向药品监管部门提出申诉等。
③行政部门在接到消费者对购买的商品和接受服务的申诉后，在其受理和职权的范围内，应及时进行调查和取证，对经营者仅承担民事责任的，可在自愿、合法的前提下组织争议的双方进行调解，以使争议及时合理的解决。
（4）提请仲裁
①仲裁定义：是指消费者和经营者在争议发生之前或争议发生之后达成的协议，自愿将消费者权益争议交由第三方做出裁决，以解决争议的方式。
②根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁机关依据《仲裁法》的规定和双方自愿的协议，在查明案件事实，分清责任的基础上，先进行调解，调解成功，再制作调解书。
③如调解不成， 依法裁决，调解书与裁决书有同样的法律效力，具有强制执行力。
④如果一方或双方不履行义务时，债权人可以向人民法院申请强制执行。
（5）向人民法院提起诉讼
①消费者权益争议大多属于事实清楚，证据也较为充分，权利义务关系比较明确， 争议不大的简单民事案件，采用诉讼方式具有高效、快捷、力度强的特点，能够使案件得到彻底的解决，且有强制执行力。
②司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。
2、解决争议的特别规则
（1）销售者的先行赔付义务
①消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
②销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的， 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
（2）生产者与销售者的追偿责任
①消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
②属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
③属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
④消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（3）企业变更后的责任承担
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（4） 营业执照持有人与租借人的赔偿责任
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（5）展销会举办者、柜台出租者的特殊责任：与药品关系不密切。
（6）网络交易平台提供者的责任
①消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
②网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。
③网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
④网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
（7）虚假广告经营者、发布者的责任
①消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
②广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
③广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
④广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
⑤社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
（8）消费者投诉
处理消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起 7个工作日内，予以处理并告知消费者。
（9）提起公益诉讼
对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
