怎么才能把客户变成“兄弟”

通常在接到项目任务时，项目团队考虑比较多的是工作如何做好，或者客户比较强势，我们没有太多发言权，会造成较少考虑我们和客户之间关系的问题。

其实，从项目建设的本质来说，完成项目建设内容是客户的目标，赚取合同利润是我们的目标，这两个目标有着共同的前提，既需要完成项目工作，因此只有双方合作，结果才能是双赢，为了这个双赢的目标，建立良好的客户关系是必然的要求，实际工作中，建立良好的客户关系有很多方法可寻，个人简单的总结成一句话：“准确定位、达成共识、建立信任、成为伙伴”，大家批评指导。

一?.准确定位?

“站在客户的领导面前，和站在客户的普通人员面前，我们的态度应该是一模一样的。”这个就是我们项目团队对自己的定位准则，通俗的讲大家都是平等的，不管是甲方还是乙方，如果没有这样一个平等的原则，这个项目一定会出问题。项目是一种双赢的结果，项目对于甲方来说是完成项目内容的建设，产生正确的效益，对于乙方来说是要赚取合理的合同利润，不管对于甲方还是乙方，都期望项目能够执行下去，正常的执行项目的前提恰恰是互相的平等和尊重。

诚然，有些时候甲方可能更加的强势一些，乙方相对来说弱势一些，虽然这种强弱确实客观存在，但这种强弱也是有限度的，在限度内，基本上不是大问题，但超出限度，就是大问题了，需要我们想办法去解决掉。

曾经负责过一个省级的政府项目，客户领导是一个副厅级领导，我们作为承建方和其对接，客户觉得和项目经理地位是不对等的，很多事情不愿和项目经理谈，或者根本不和项目经理谈，一直要求由公司大领导过来沟通，结果造成项目执行的阻碍，发生这个问题后，项目团队采取两方面的措施：

一方面是收集客户关注的待沟通问题，确认客户的决策倾向。

二是向公司申请资源到现场做一次高层的沟通交流，并提前做好和公司领导的内部沟通。

后来在高层协调会上，项目经理展示了客户和公司领导待沟通的问题，并按照客户的决策倾向提出比较妥当的解决方案，公司来的领导基本上就是点头，还在会议上给予了项目经理适当的授权，至此以后，客户也就不再要求由公司领导出面来沟通问题了。

二?.达成共识?

在项目中，客户关注的焦点和我们关注的焦点有时不是完全一致，这就需要我们在工作开始之前与客户建立共识，让双方的焦点汇聚在一起。

一般项目团队会比较关注项目范围，项目进度，人员投入，项目成本，质量标准，项目验收要求等；客户关注的更多倾向于项目建设效果，项目建设方案，责任划分等，实际工作中，我们需要把这些内容合并在一起，综合考虑并与客户达成共识，这个事情一般难度不大，但这是一切合作的基础，这个做不好，后面一定出问题。

三?.建立信任?

项目团队和客户接触，都是从陌生到熟悉、从熟悉到信任这样的一个过程，尽量缩短这个过程将更有利于我们的项目工作，缩短这个过程是有路数可寻的：

1. 展示我们的专业性

要让客户感受到我们的专业，用专业的能力赢得客户的认可。专业体现在很多方面，比如：工作态度、业务深度、技术知识、沟通能力、提交文档的质量、解决问题的能力、工作计划的成熟度、执行能力等等。你在客户面前的一言一行都能体现出你的专业程度。一般情况下。客户都有很多承建商同时为其提供服务，只要我们做到比其他承建商更好一些，那在建立良好的关系这一项上，就会成为一个很重要的加分项。

这里有一个案例，某项目启动时，项目经理老张按照公司的PPT模版编写了项目启动报告，并在启动会上脱稿汇报，另一个合作供应商的项目经理，没有编写PPT，只用word写了两三页，在启动会上拿稿诵念，结果不必多说，项目经理老张在客户心理的印象会更好一些，在客户眼里你的专业程度会留下不同的印象和认可度，为了尽快赢取客户的信任，专业是必须要体现出来的。

2. 展示我们的自信

自信说的是在工作过程中给客户的感受，自信是建立在对客户和工作任务充分了解和充分准备的基础上的，如果没有这些前期的工作投入，那么这样的自信只能是盲目自大。

曾经参与过一个项目，体会了一次满满自信的感觉。项目中标后客户要求项目组尽快入场沟通项目工作安排，客户想要看到我们的计划，要求第二天就出发到现场，项目组没办法做过多的准备，只能收集全资料后就出发了。

到现场后大家都很忐忑，正好客户有紧急的事情处理，暂时没时间讨论项目计划，利用这几天，项目团队成员充分了解项目背景、客户情况、客户期望、公司策略、人力投入要求等，做了充足的项目分析，编写完成了项目计划方案和各参与单位工作任务表。最后客户很满意我们的计划和方案，并从后面项目执行来看，项目工作的开展也没有太大的偏差。

所以充分详实的准备工作，可以给我们带来切实的自信，我们的自信可以让客户对我们的工作感到放心，既转变成了客户的自信。

3. 寻找共同语言

两个陌生人相遇，想要快速打破陌生自然是两个人找到共同语言，说着双方都有兴趣的话题，消除陌生感，交流也就变得轻松快速起来。我们与客户合作也是如此，与客户之间的共同语言不仅限于谈话的话题，还包括工作习惯、工作思维、工作节奏、个人特点等等。

实际项目中我们要尽快的熟悉了解这些干系人的工作习惯、言行习惯、客户思维、甚至个人特点，以此找到我们与之合作沟通的共同“语言”，从而建立轻松愉快的工作关系，以尽快在工作上建立起对彼此的信任。

以前曾经遇到过这样的一个客户领导，性格古板严厉，不苟言笑，善于批评，工作认真到一种无法接受的程度，项目团队和其打交道感觉很不舒服，无法建立比较融洽的关系。后来经过侧面了解，这个领导以前是单位的总经济师，工作的要求就是一丝不苟，常年的工作使其对数字和算法情有独钟，并要求不能有的任何的偏差和错误。

这个情况分析清楚后，在后持续项目的业务算法确认过程中，我们发现了一个存在模糊的算法模型，项目团队利用这样一个机会，故意向这个客户请教，这个客户对这个事情特别的热心，不但帮助寻找依据，还一起做了大量的推演和测算，最终不但确认清楚了模糊的地方，还和这个客户建立了比较的友善关系。

4. 帮助客户解决问题

能否赢得客户的信任，最重要的一个关键是否能为其真正解决问题，承诺十件事不如干好一件事这个道理大家都懂，就不累述了。

在项目中，时间大多是在问题叠着问题中度过的，我们在解决问题的时候，有两点需要特别注意，一个是我们解决问题时的立场，一个是解决问题依照的规则。

所谓立场，是指我们要和客户的立场尽量保持一致，也就是在站在推进项目工作的立场上，很多时候这个立场大家坚持的没有问题，但是有些时候，客户的一些干系人出于自身利益、职责划分等原因，会造成一些立场的偏移，从而产生不好的结果，最终使项目不能达到最好的状态。

在我们能够做到的情况下，尽量以推进项目工作的立场上来解决问题，并且在可能的情况下，尽量和客户保持相同的立场，这会更好的赢得客户对我们的信任。

再说下解决问题依靠的规则，在项目建设初始的时候，都会制定一些规则，还有一些被大家默认的规则，这些规则都是执行项目过程中需要遵循的，在项目执行过程中，有一些问题是由于客户内部或其他一些外在因素导致的非技术性问题，这样的问题很容易导致我们与客户之间的矛盾、或者严重影响项目，这些问题就需要规则来解决。我们可以通过对项目的分析、对客户的评估，尽量的完善规则，然后将过程中的问题和矛盾转移给规则来解决，不要让问题伤害了信任关系。

一个项目中遇到这样一件事，项目系统调试需要开启全日志模式（所有操作都有对应日志），这样每天会占用非常大的存储空间，可能会影响到整体系统的性能，或者造成系统宕机问题，但是影响到什么程度不能准确预判，就这个开启全日志模式的事情如何给客户高层协调，项目经理和客户的联系人产生了分歧。客户的联系人即想把事情和领导说清楚，又怕领导认为他不能判断出影响的大小从而质疑他的能力。

他私下里和项目经理沟通，想不和高层提这个风险的事情，项目经理没有同意他的建议，并对这个事给他做了分析：开启全日志模式在技术上存在风险，这是由技术本身所决定的，并不是由于人的能力不足决定的，领导是需要知道这个情况来进行正确决策的。

最后客户联系人同意项目经理的意见并顺利完成这个事情。技术本身存在风险，这不是做事人的能力问题所引起的，这就是一个规则。只要弄清楚了规则，原来问题是可以这样简单解决的。

四?.成为伙伴?

能和客户建立起了初步的信任，项目执行就会开始变得流畅。为了建立长期的合作关系，到这里还不够，我们需要进一步与客户成为伙伴。

1. 找到关键干系人

在项目执行的过程中会接触到客户方面很多的人员，有些人是支持我们的，有些人是抵制我们的，大多数人可能是中立的。这个时候我们需要更多的人支持我们，我们需要找到那些支持我们的干系人。

第一个要找的是项目联系人，这个人是负责整个项目所有工作细节与我们进行直接沟通的第一人，尽管他不会直接制定任何决策，但是他会对制定决策的人产生最先的影响。在项目的执行过程中，要与项目联系人共同“成长”，以加深彼此的亲密关系。对于客户方面的事情我们要多多虚心向其请教，对于项目技术方面的事情，我们要耐心对其进行说明，征求其意见，达成一致的结论。

第二个要找的是项目负责人，有时候项目负责人与项目联系人是一个人，但大多时候会是不同的两个人。在这种情况下，我们需要通过项目联系人、通过我们对其的不断接触和影响，让其看到我们的努力、我们的责任心、我们的工作态度、我们的付出、我们的工作成果。

其他干系人或者项目参与者，可能不会拿出那么多的精力去应对管理，但是在平时的言行中仍然不能忽略他们的存在，在平时的沟通中依然要保持足够的尊重和友善。

2. 适当的情感交流

平时除了项目的正常工作接触以外，可以适当的和客户做一些项目范围外的情感交流活动，可能大家会认为除了吃饭以外，也没什么别的方法了，其实，一起吃饭效果确实不错，相对和其他娱乐活动比较起来，吃饭最简单，而且费用也比较好控制。

除了吃饭，大家可以试试和客户开展一些其他活动，如踢足球，打篮球，参与客户组织的各种单位内部庆祝活动，参与客户年底的各种汇报晚会等，效果都很好。

通过项目来实现公司的商业意图，这是做项目的根本目标，与客户建立良好的合作能够非常好的帮助我们实现目标。在与客户建立合作的过程中，我们需要花费大量的时间，我们会遇到各种各样的人员，很多因素都会干扰到个人的想法和对项目的态度，以至我们需要做出很多忍耐和牺牲，能够像上面说的去做其实并不容易，很多小事都会破坏掉这种合作关系，因此在与客户共事的过程中，一定要注意和避免那些破坏合作的行为，因为破坏相对于建立比较起来，破坏总是更简单、更迅速。

作者：郭致星

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