江苏省公安厅《110接处警工作规则》实施细则

江苏省公安厅《110接处警工作规则》实施细则

 第一章 总 则

第一条 《110接处警工作规则》是公安部制定出台的第一个规范110接处警工作的规范性文件，全省公安机关和广大公安民警都应坚决贯彻执行，认真做好接处警各项工作。为切实抓好《110接处警工作规则》的贯彻实施，进一步推动全省110接处警工作的规范化、制度化建设，结合我省实际，制定本实施细则。

第二条 城市和县公安局指挥中心应当设立110报警服务台，负责24小时受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或失职行为的电话投诉。

第三条  110接处警工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安，提供安全服务。

第四条 110报警服务台在接到紧急报警时，应当按照预案要求进行先期处置，对公安机关各单位和担负处警任务的民警直接指挥，并可调用装备，对处警情况进行监督指导。公安机关各警种和各实战单位应当建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保随时接受并及时执行处警指令。

第五条  110报警服务台应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报检查、奖惩等各项制度。

第六条  110报警服务台应当建立监督制约机制，接受上级公安机关和社会各界的检查监督，及时改进工作。

省公安厅指挥中心负责对全省公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。

各市、县公安局指挥中心负责对本行政区划内的公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。

 

第二章基本要求

 

第七条 110报警服务台电话接警系统应设立“您好，××（市、县）110”的提示音，工作人员应当掌握和使用普通话，在受理报警、求助、投诉时应当做到：

（一）警容严整，行为规范，态度热情；

（二）接听电话时主动说：“您好，××号接警员”；

（三）向当事人问明案（事）件的主要情况及当事人的基本情况；

（四）按照统一的表格认真登记、存储，做好接报、指挥、处警工作记录，并立卷备份备查。备查期限一般为五年。

第八条 省辖市及有条件和需要的县级公安机关110报警服务台应当积极创造条件，开通英语等外语接警服务。

第九条 公安机关应当根据当地实际情况，合理布置警力，科学划分巡段、责任区，确保案（事）件发生时，处警民警能够及时赶到现场。

指挥中心要建立接处警情况通报制度，指导相关警种和实战单位完善社会面防控，适时调整警力部署，增强处警工作的针对性、时效性。

第十条 110报警服务台应当及时下达处警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必须服从110报警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置。

第十一条 110处警工作实行“一级处警”和“就近处警”、“分类处警”相结合的处警原则；特大城市可以根据实际情况采取适当的处警机制。

第十二条 根据警情性质、事态规模、紧急程度，可分为一、二、三类进行分级处置:

（一）一类警情：指危及公共安全、人身或者重大财产安全，迫切需要立即处置的紧急报警、求助,规模较大、行为方式激烈的群体性事件，以及正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉等。此类警情一般按工作预案要求指挥处置。

市、县公安机关要制定本级公安机关处置一类警情的工作预案，明确各类应急处置行动的组织指挥、处置原则、职责分工、警力配备、装备调集、工作流程等，并报上级公安机关备案。

公安机关应当按照各类预案要求，组织有关警种、部门开展处置各种重大紧急情况的预案演习，增强各警种之间的协调配合能力，提高公安机关快速反应能力和整体作战能力。

（二）二类警情：指情节、危害、影响、后果一般的案（事）件、灾害事故，可能造成人身或者财产损失，急需处置的群众求助，规模较小、影响不大的群体性事件，以及正在发生的公安民警违纪行为的投诉等。此类警情一般按照警种分工或属地管辖原则指挥处置。

（三）三类警情：指情节、损失、危害、影响轻微的案件、灾害事故，需要公安机关处置的矛盾纠纷和一、二类警情以外的求助，以及对非现时发生又无现场的刑事案件、治安案（事）件的举报。此类警情一般按就近处警原则指挥处置。

110报警服务台接到各类报警、求助后，要区别情况迅速下达处警指令。各处警单位和一线民警接到处警指令后，要快速反应。对一类警情的处置，应按照城市或城镇中心区域5分钟、城郊结合部10分钟、农村地区和水上以最快速度的要求赶赴现场处置。

第十三条 市、县公安机关可根据市区或者城镇规模、地理特征、警力资源、警务装备和道路交通状况等情况，对不同区位、天气条件下处置紧急和非紧急报警、求助的出警时限作出具体规定并予公布，接受公众监督。

第十四条 市、县公安机关指挥中心应建立接处警情况检查制度、处警单位勤务督查制度、报警人回访制度以及处警情况考评和通报制度，以切实加强对接处警工作的督促检查。

 

第三章 受理报警

 

第十五条  110接警工作实行“一级接警”，即统一由城市或县公安局110报警服务台接警。

第十六条  110报警服务台受理报警的范围：

    （一）刑事案件；

    （二）治安案（事）件；

    （三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

    （四）自然灾害、治安灾害事故；

    （五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

第十七条  110报警服务台接到报警后，应根据警情等级实行分级处警，调派相应警力进行处置。

（一）对接报的一类警情中的报警应立即报告带班局领导，通报业务主管部门，并按照工作预案和领导指示，指派警力赶赴现场处置。对接报的刑事案件、治安案（事）件，要迅速调集相关警种和单位开展抓捕违法犯罪嫌疑人员、封锁现场、调查取证、布控堵截、抢救伤员、控制事态发展等工作；对接报的群体性事件，应当立即调派警力赶赴现场，控制事态，维持秩序，并协助有关部门做好疏导、化解矛盾的工作，尽快平息事态；对接报的自然灾害、治安灾害事故，在调集警力抢险救灾、尽量减少损失和危害，以及维护交通、治安秩序的同时，应通知政府相关职能部门派员处置。

（二）对接报的二类警情的报警应及时指令相关警种或实战单位出警处置，并视情报告带班局领导。

（三）对接报的三类警情中的报警应及时指令就近警力出警前往处置或调查了解情况。对接报的非现时发生又无现场的刑事案件、治安案（事）件举报应按照职能分工或属地管辖原则转交查处。

第十八条 对接报的管辖暂不明确的地区发生的案（事）件，应当先指定就近处警单位或人员进行先期处置，必要时再移交属地公安机关有关部门进行处理。

第十九条 对谎报警情或者拨打骚扰电话的，应当根据有关法律法规予以严肃查处。

第二十条 处警民警应当按规定着装，警容严整，携带必要的警械、通讯工具等处警装备；专职处警民警应当掌握基本的救人、救灾及医疗救护技能。

第二十一条 处警民警到达现场后，应向110报警服务台报告到达时间和现场初步情况，并根据有关工作规范对警情妥善处置。处警结束后，要及时将处警情况向110报警服务台反馈，并做好处警记录。处置结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。

第二十二条 对正在发生的案（事）件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者控制局面的，应当立即将案（事）件现场情况报告110报警服务台。指挥中心应当按照工作预案，迅速调集、指挥有关警种、部门赶到现场增援或进行布控堵截。

第二十三条 对接报的跨区域的重大案件，需要进行布控查缉的，指挥中心在指挥本地警力布控堵截的同时，可视情将情况报告上级公安机关指挥中心或者通报有关地区公安机关。

相邻地区公安机关指挥中心之间应建立布控堵截联系协作机制。在实施布控堵截工作过程中（包括请求、下达、撤销），各级公安指挥中心都要出具内部规范性文书。

有关地区公安机关在接到上级公安机关指挥中心指令或案发地公安机关的通报后，应当迅速落实有关查控措施，提供必要的协助，并随时与案发地公安机关或者本地公安机关110报警服务台保持联系。

第二十四条 对涉及外籍人员的警情，处警人员除按规定进行处置外，应当及时报告110报警服务台，由110报警服务台及时通知本地公安机关外国人管理部门派人协助开展处置工作。

第二十五条 处警民警使用武器、警械时，必须严格遵守《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》的有关规定。

 

第四章 受理求助

 

第二十六条  110报警服务台受理公众求助的范围：

（一）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全情况，需要公安机关紧急救助的；

（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况的，需要立即救助的；

（四）涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁社会公共安全、生产生活秩序和公众生命、财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；

（五）各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

（六）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

第二十七条 对接报的各类求助，应积极主动开展相应处置，提供必要的服务和帮助：

（一）对接报的一类警情中的求助，110报警服务台应当按工作预案要求迅速派警进行先期处置，并报告带班局领导。涉及政府相关职能部门或单位的，应立即通报其派员到现场处置。在相关部门或者单位进行处置时，公安机关处警人员应予以必要的协助。

（二）对接报的二类警情中的求助，110报警服务台应按照属地管辖原则派警赶赴现场，并根据求助性质、紧急程度，视情通报相关部门或者单位派员到现场处置。

（三）对接报的三类警情中的求助,110报警服务台应按照就近处警原则派警前往。对接报的公安机关职责范围以外、不需要派警处置的非紧急求助，应告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。

第二十八条 公安机关应当积极参加政府统一领导的城乡应急救援工作，并配合有关部门充分履行职责，为社会提供服务。

第二十九条 承担城市应急处置主叫号码任务的110报警服务台接警工作人员，应当及时将公安机关职责范围以外的报警求助电话转到相关单位处置。

 

第五章 受理投诉

 

第三十条 110报警服务台受理公众投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、管理制度和职业道德的各种行为。

第三十一条 公安机关警务督察部门也可设立110接诉台，直接负责接受和处理投诉。

第三十二条  110报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈。

第三十三条 110报警服务台在受理投诉时，应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等主要情况。

第三十四条  110报警服务台对投诉内容及投诉人情况应当严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉对象或者其他人员。

第三十五条  110报警服务台对公众的投诉应当视情采取相应措施，进行处理。

（一）对正在发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当指令就近警力先期处置，同时通知主管部门或警务督察部门进行现场调查和处理。

（二）对既往发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门投诉。同时也可直接受理后视具体情况移交本级纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门进行调查处理。对110报警服务台移交的投诉，有关部门应当及时查处。

（三）对已通过其他渠道进行投诉或者信访的问题，交由原受理部门处理。

（四）外地公安机关的民警或者其他无隶属关系的公安机关的民警在当地被公众投诉的，应当指令就近警力先期处置，再移送被投诉人的所属单位处理。

（五）对公安机关职责范围以外的投诉，可以告知投诉人向政府有关职能部门进行投诉，并做出必要的解释。

第三十六条 具体承办公众投诉的有关部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出处理，并在受理公众投诉的3日内将查处情况告知投诉人，同时抄送110报警服务台备查；如3日内未能办结的，应当告知投诉人办理情况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的除外。

第三十七条 110报警服务台及具体承办投诉的有关部门应当严格依照法律法规的规定，客观公正地进行调查处理，防止利用投诉对民警进行诬告陷害。对虚构事实，故意诬告陷害民警的，要依照相关法律法规予以处理。

第三十八条 对已办结的公众投诉，应当做到事实清楚，证据充分，定性准确，程序合法，处理适当，并立卷备查。对上级公安机关交办的投诉，应当及时上报查处结果。

第三十九条 上级公安机关对下级公安机关上报的对公众投诉的处理情况应当进行审查。如发现在认定事实、办理程序上确有错误，应当限期予以纠正。

 

第六章 警务保障

 

第四十条 公安机关应当加强对110报警服务工作人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育，努力做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。

第四十一条 公安机关应当对110报警服务台接处警工作正常运转所需编制及人员、装备、经费给予必要的保障。

（一）特大城市110报警服务台直接从事接警人员至少需40人，每班至少开通8个以上接警席位；

（二）大城市至少需30人，开通6个以上接警席位；

（三）中小城市至少需20人，开通4个以上接警席位；

（四）县级公安机关应根据本地治安情况，至少配备10人，开通2个以上接警席位。

在编民警数量不足时，可通过其他渠道增配到位。直接从事接警指挥人员，应按值班班次发放必要补助。对110报警服务台接处警设备运行维护及更新改造所需经费要列出规划，并纳入年度预算。

第四十二条 从事110接警、指挥工作的人员必须具备较强的政治、业务素质，熟悉公安工作基本法律法规、公安业务常识和警种、部门分工，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域自然情况和警力分布情况，熟悉各类案（事）件的处置工作预案，了解政府相关职能部门或单位的职责、联系方法，能够熟练操作110报警服务台相关的设备。开通外语报警服务的，接警人员应掌握相应外语接警技能。

第四十三条 公安机关指挥中心应当加强110报警服务台工作人员的政治、法律学习和业务技能培训，经常开展岗位练兵和业务考核，提高接处警民警的政治素质、业务素质和服务水平。

第四十四条 指挥中心暨110报警服务台在编民警，应与各警种、实战单位民警定期轮岗交流。具体时限由市、县公安机关确定。

第四十五条 110报警服务台应当装备必要的接警、指挥调度技术设备和办公设备、交通工具，并配备专业技术人员，保证设备始终处于良好运行状态。

第四十六条 省辖市公安机关110报警服务台应装备以下接警指挥设备：

（一）能自动显示主叫号码等3字段信息的接警系统及录音设备；

（二）具有群发、群呼功能的有线、无线指挥调度系统；

（三）区域电脑报警系统；

（四）公安地理信息系统（电子地图）；

（五）图像监控系统；

（六）移动目标卫星定位系统；

（七）与公安机关已建相关信息系统实行共享的信息查询系统；

有条件的地区要逐步配备移动指挥通信系统等先进设备，不断提高指挥调度现代化水平。

第四十七条 县级公安机关110报警服务台应装备以下接警指挥设备：

（一）能自动显示主叫号码等3字段信息的接警系统及录音设备；

（二）有线、无线指挥调度系统；

（三）区域电脑报警系统；

（四）与公安机关已建相关信息系统实行共享的信息查询系统；

有条件的县级公安机关可逐步装备图像监控系统、公安地理信息系统（电子地图）、移动目标卫星定位系统等接警指挥设备。

第四十八条 110处警单位应当按照规定配备交通、通讯工具、枪支、警械、防弹背心及绳索、急救包等警用装备和救援器材。110专用警车、船艇应当统一喷涂标志，并配备必要的急救设备，有条件的地方逐步配备公安信息移动查询设备。

第四十九条 110报警服务台和各处警单位要加强对接警、指挥设备和处警、救援器材的维护、保养，确保各类接处警设施、器材运转正常、使用安全。对已不能正常使用的设备、器材要及时更新，以适应和满足110接处警工作不间断运转的需要。

第五十条 各级公安机关对110报警服务工作要开展经常性宣传、评议活动，引导群众正确使用、拨打110进行报警、求助和投诉，加强对110接处警工作的监督。对拨打110举报重特大违法犯罪活动及其线索的有功人员，要按见义勇为行为予以褒奖。

第七章 奖励与处罚

 

第五十一条 各级公安机关应当制定110接处警工作考核办法，每年对接处警工作进行考核。110报警服务台、处警单位和接处警民警在工作中表现突出，有显著成绩的，根据有关规定按程序申报奖励。

第五十二条 110接处警民警违反本规则情节轻微的，应当给予批评教育；造成工作重大失误或者产生严重后果的，应当依照有关规定给予行政处分，并追究相关领导责任；触犯法律的，依法追究其法律责任。

 

第八章 附 则

 

第五十三条 市、县公安局可以结合实际，制定本细则实施办法或意见，并报省厅备案。

第五十四条 本细则由省公安厅负责解释。

第五十五条 本《细则》自发布之日起施行。