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体验，是一个很深的话题，我们可以分享很多很多的内容，因为这是一个权利反转的时代，就是消费者主权时代已经来了。消费者是如何来评价产品与服务的呢，它不像医院一样有具体的文件及标准，没有办法拿着一个表格来进行打分，唯有通过自己感觉来做出一个相应的结论，这就可以被简称为体验。 这真是应了那句话：说你行，不行也行；说你不行，行也不行。消费者的一个体验决定了我们辛苦努力的好坏，这已经是一个医院运营中不得不重视的话题。 那么先来看看，体验到是个什么鬼呢。 我们到一家医院就诊时，自己有什么样的判断和评价过程呢：进入医院第一时间，我们需要先通过感官，如：视觉、听觉、嗅觉、触觉等来快速而简单的判断医院是否可以被信赖，有人也称之为第一印象； 然后通过对于诊疗功能的了解，明确是否能够解决问题，及诊疗之后的相应的生理感觉，这多是在具体功能上的体验；最后就是在就诊过程及结束后，身体与生活是否越来越好，这就是精神上的体验了。 简单来说一下：一个完整的体验，应该包括三个层次，第一层就是感官层；第二层就是功能层。前两个层次都很好理解和做到。很多医院都做得相当不错。 重点在第三个层次，就是精神层，这个层次是体验里的最高层次，如：患者在就诊前后，有没有得到精神的满足与愉悦，甚至惊喜，这都直接决定着体验的质量与评价。没有第三个层次的配合，患者往往会把注意力体现在价格层面。只有第三个层次，能够让患者更多关注价值层面。 可以偏激一点来说，哪怕是前两个层次差强人意，如果第三个层次能够做到完美，也会获得良好的体验。 举一个简单的例子：在患者诊疗结束后，在办理出院手续的时候，所遇的每一个人，如，护士、主治医生、客服人员等，每个人都说一句，你现在的精神气色比较手术前好多了，你选择及时做这个手术真是的一个明智的决定，听很多人说下来，患者的体验是什么样的呢？这里你做了一个明智的决定，就是对于患者精神层的启发与共鸣。这种共鸣能够产生多大的力量呢，大家可以自行脑补一下。 再来一个简单的例子：一家妇产医院，无论你的环境、服务怎么样，如果在生产住院期间，不能有效激发产妇母亲角色神圣与责任，就是没有在精神层次上与产妇取得共鸣。没有精神层的链接，就只能在功能层及感觉层上进行纠缠。体验价值自然会相应降低很多。 当然我们并不提倡如此在前两个层次无法有效保障的情况，只谈第三个层次的作用。我们只是拿来说明一下第三个层次的重要性而已。 从患者产生体验的三层结构分析来看，我们还可以简单的总结几个关于体验的特点： 第一，体验可以被设计：同样一名专家，在诊所和医院，在装修较差和较好的医院都会给人带来的感觉不同，因为可以按照三个体验层次，通过新的设计来调整患者的体验，提升体验价值； 第二，体验可以被调整：人们往往对于不熟悉或者是习以为常的事物不加思索，无法意识到价值的存在，如医生付出的努力、技术背后的研发价值、诊疗成功后对于他生活重大的影响等等，这些如果让患者依照自己的体验进行判断，可能无法真正表达他的价值。 如：有没有告诉主诊医生的资历，患者的体验是不同的。这个过程就是价值显现的过程，把患者没有直接关注的价值呈现出来，这也是一个体验调整的过程。这个过程很多医院都不能做到位。 还有很多关于体验更多分类及管理模式，篇幅有限，请持续关注公众号或参加实训课程。
总结 体验由感觉、功能、精神三层次组成 必须学会调整患者体验，才能真正彰显价值 |
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