|
现在距离315已经过去一个多月的时间了，想想当天晚上刷屏般的微博热门仿佛还近在眼前，而现在你还能准确地说出有哪些品牌上榜么？危机处理的黄金时间是爆发后的4小时，事实上，只要不是处理不当引发更大的负面，那么随着时间流逝，很快就会被人们遗忘。下面就让我们从事件曝光到发酵到翻篇的时间与过程，来对比一下品牌处理方式的差异和效果。 1、互动百科——黄金4小时 过程： 被315曝光为“虚假广告垃圾站”当晚，4小时后发出致歉微博，承诺整改。第二天在公司内下发文件宣布下架企业百科收费栏目，并给出解决措施。 效果： 至3月24日，负面新闻较集中，有竞争对手发布痕迹，同时掺杂品牌整改等部分正面声音，之后再无报道。 启示： 负面的网络传播处理时间最多为5-7天，在信息爆炸的网络时代，这也是新闻过时的期限，只要在发生时迅速控制影响，并给出合理的网民能够接受的声明，就足以在传播端口控制口碑，给线下解决问题留出时间。 2、永旺、无印良品——没有对比就没有伤害 过程： 被315曝光销售来自日本核污染地区禁售产品后，永旺在第二天宣布报道涉及商品全部下架，同时将对永旺在售的所有日本进口食品进行再次检查 。17日调查结果称所曝光产品实际产自北海道，而核污染地新泻县只是公司注册地。无印良品对商品没有进行下架处理，在被曝光次日发布声明解释产地和公司注册地区别。 效果： 仅2天时间永旺已与负面无缘，首先下架的处理方式获赞。无印良品直至4月9日都依然有门户网站以此为标题报道。 启示： 网民对品牌负面的情绪会由激进转为平稳，当然前提是品牌能够在一开始就以足够诚恳的方式做出姿态，无论产品是否有问题，道歉是必须的，可以为质量可以为消费者的担心，这是解决危机的第一步。 3、耐克——0分公关 过程： 被315曝光后，直至3月17日，耐克官方微博才发布“致尊敬的耐克消费者”声明，时隔39小时的公告被网友质疑无诚意，其中“错用宣传资料”的解释被认为不承认虚假宣传，而文字中的“提供”字眼也让网友觉得很不满。 效果： 此次声明起到了反效果，五年前的气垫门也被网友挖出大举讨伐，品牌口碑降至冰点。直至4月15日一个月后仍有此类新闻出现，其后上市的新产品也遭到网友质疑，给品牌带来的负面影响仍在继续。 启示： 诚恳的道歉是第一步，如果不够诚恳，就会起到反作用，道歉和赔偿是为了挽回消费者的心，停止恶性传播，而网络传播的特点意味着网友言论的自由性，在一篇致歉声明下收获2万余次的骂声，这无疑是一场失败的危机处理。
从以上4家深陷315事件的品牌危机处理来看： 1、负面处理的最重要因素是速度，掌握黄金4小时的最佳反应时间很重要。 2、已确认事实的情况下，承认并诚恳道歉，配合调查，并给出合理赔偿机制，树立有错就改的品牌形象，停止恶性口碑扩散。 3、不确认事实的情况下，做出对消费者负责的姿态和动作，让消费者感受到诚意，证实情况不属实后，可获得更佳的口碑效果，即使情况属实的情况下，也能为线下处理留出足够余地。 |
|
|
