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近年，在国务院《关于加快发展养老服务业的若干意见》下，民政部加大对社区养老服务设施建设支持力度，鼓励引导社会力量举办嵌入式社区小型养老机构。北京市随之也出台了十三五规划纲要，提出“建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”，鼓励社区嵌入式机构发展。此大背景下，社区嵌入式机构阳光颐康之家的诞生，可谓正当其时。那么，险资控股的养老公司在北京也是亚洲最大的大型社区、居住人口达70万的天通苑，运营一家社区嵌入式养老机构当真是一件顺风顺水的事吗？政策是否真正落地？同一家公司在不同地区的社区嵌入式机构，他们在运营过程中呈现出哪些异同点，天通苑店自身具备哪些独特之处和优势，面临哪些困难和阻碍，获得哪些经验和教训？我们采访到阳光颐康之家常务副总经理刘岩萍女士，她难得的坦率和真诚，让我们听听她是怎么说的。 Q：请问颐康之家和阳光保险之间是什么关系？ A：阳光颐康（北京）养老服务有限公司成立于2015年11月，由阳光保险与美联亦康共同出资组建，其中阳光占70%股份，美联亦康是由运营团队组建的合伙企业，占30%股份。公司主营业务就是管理的输出、养老机构运营、养老专业培训、咨询策划等，是轻资产运营模式。可提供一站式养老服务。阳光颐康的运营由管理方主导，阳光保险并不参与，完全的市场化运作模式，这也就意味着我们是零基础开始，市场化运营。其实也说明阳光对于养老板块的投入，也是非常的审慎，前期做了许多模型演练、测算，最后确定了轻资产的运营模式。 Q：颐康之家在运营的社区嵌入式小微机构有几家？呈什么特点？ A：北京有两家，山东有三个项目。北京的两个项目一是位于天通苑老一区的颐康之家，共14张床位；另一个是位于安贞社区的阳光积善养老服务中心，33张床位。这两家机构的共同特点就是深入社区，都是原来的居民楼改造的。 德州三个项目是贯彻《山东省养老服务业转型升级实施方案》（鲁民政22号文）的产物，是山东省15个创新养老示范基地之一。这三个项目全部采用公建民营方式，由政府出资改建，委托专业养老服务公司管理，打造机构和居家相融合的社区养老服务品牌，成功运营后在全省范围内复制、推广。在整个筹划、实施过程中，我们将以示范中心为载体坚持市场化、产业化、社会化发展。在这样的框架下，阳光颐康定位的三个项目构建的是“养老是一种生活方式”的理念，倡导“一碗汤”距离的亲情互动，与社区资源保持无缝链接与共享。三个项目规模都不大，全部位于主城区生活聚集区，分别是68张床、50床、46床（其中一家已经试营业，另两家即将开业）。既然是社区内的养老机构，未来一定要辐射社区。所以，在功能配置方面，完全按照我们的专业意见进行功能定位、平面布局。已经在试营业的心湖阳光颐养中心，就坚持把厨房和餐厅都放在一楼，在满足楼上老人用餐需求的基础上，为周边社区有需求的老人提供服务，打造“社区大食堂”。 我们的项目都不是封闭式的，和社区是互动的，真的是“没有围墙的养老院”，很多资源可以和社区共用，包括食堂、康复、活动中心、社区卫生服务中心等。 Q：颐康天通苑店投入情况？为什么选择天通苑？ A：我们看了很多地方，选择天通苑重要的因素是租金合适，以及70万的人口基数；其次，场地要满足的条件是至少能建10张以上床位，才能保障基本服务和生存能力；尽量选择成熟社区的一层，通风、采光、保暖好，天通苑店的物业大部分都具备。虽然最终只能选择现在这样的两层格局，有很多额外的投入，但让我们最心动的地方就是通风好，2016年夏天来考察，不开空调都是通透的，满足动静分区。我们当时就想：养老是一种生活方式，这里就是长者真正意义上的家，而不是一个机构。 Q：天通苑店的改建顺利吗？ A：2016年6月签约，2017年年初才开业，按理说从投资测算到装修两个月就能完成，但因为各种手续无法开工。噪音施工，手续办理都影响进度，追加造价。 Q：很多机构都在租用政府公共物业，阳光颐康为什么没有寻找这样的资源？ A：暂时没有。理论上我们也想租到政府的物业，也希望以后有机会多拿政府物业。我们是东城区入围养老运营商，目前在努力寻找合适物业。但资源有限，我们只能走市场化道路自己租赁。 Q：民政部有支持民间资本举办社区嵌入式养老机构的文件，北京市也出台了十三五规划纲要鼓励社区嵌入式机构发展。你们没有得到支持吗？ A：没有。我们现在正在申请养老驿站，目前正处于审批过程。养老企业最终是要走市场化运营的道路，不能完全依靠政府补贴生存。当然在如何充分掌握政策方面，我们也是交了学费的。 Q：当初做过严格的财务测算吗，单张床位收费区间是多少？与天通苑居民收入是否匹配？ A：当初测算，完成所有配套需80万，实际投入了上百万，出现很多没有控制住的因素。测算的投入完全收回时间是6、7年，实际情况肯定要超过6年了。床位从18减到了14，电梯和结构问题额外投入了十来万。我们床位费是2300-3000元；护理费四个等级，1000-4000元递增；餐费1000元。最高照护等级也就总计收7000多元。虽然我们的收费不算高，天通苑周边人群也不是特别富裕，算是个“移民城市”，退休工资也就是三五千，靠儿女补贴，有些直接因为价格因素还是来不了。 Q：现在入住的长辈都来自天通苑吗？ A：大部分是，也有稍微远一点住地在海淀区的。 Q：海淀离这里挺远，他们为什么选择颐康之家？ A：是通过养老网看到的我们的信息（注：绝不是软广，此为访谈实录）。我们的服务对象就是这类人群，帕金森症，跌倒高危，老伴儿无力照顾，即便天天不离开有些事情也无法协助，何况还要买菜做饭，自己的生活还要继续，儿女们也正是忙事业的时候。这些老人也看过很多机构，为什么选择我们呢？他们对服务程式标准化的机构心理上比较抗拒，而我们有家庭氛围，能提供个性化护理服务，可以随时和社区人群及服务人员保持互动。每位老人的性格、病症、管理需求、饮食都不同，大型机构是比较难做到一对一个性化服务的。 Q：个性化的照护是在运营实践中体现的，除了尽可能创造一个家庭化的舒适空间，目前人员配置是什么情况，内部人员是如何管理的？ A：人员配比要精细化，一定要经过磨合，排班很重要，是8、12还是24小时排班制？工作制体现你的护理理念。我们反对24小时工作制，那意味着护理员完全没有喘息时间，如何确保风险防范？人不是铁打的，谁能不睡觉呢。 第二，护理措施和护理等级以及照护程度，也是一个观察、磨合和不断调整的过程。我现在说自己的运营效率为时尚早，如果入住10人以上，就可以看出护理人员的工作效能。每天陪着老人做手指操康复锻炼多少时间，最基本的洗脸刷牙多少时间。但每个老人的要求还不一样，有的奶奶特别爱干净，要求每天早一次晚一次，护理时间就长了，你不能和老人说你超出我的标准了只能一周两次、你要一天两次就多给费用，这也是不可能的，要满足老人的需求。 当然，有些是必须要标准化管理的，是基本的质量保障。比如我们很多护理员四五十岁居多，不能只依靠原来的经验护理老人翻身扣背，这就要求她必须做护理巡房记录、记护理日志，虽然对她是个挑战。一方面，一定要倾听一线的声音；另一方面还要解释，解释为什么要留下工作痕迹。如果严格按我们的SOP去做，会降低很多风险，保证服务质量。 Q：同是社区嵌入式养老机构，在同一个城市，北京安贞店和北京天通苑店在模式上有什么异同？ A：两者理念是一致的，给长者家的感觉。安贞店和这里不同的是床位数量多一些，33张床，机构化痕迹相对重一点。老人房间都在一楼，好处是老人方便，没有电梯成本，缺点是老房子采光不好。 安贞的公益活动开展得比较有特色，有一个合作的公益联盟会固定开展活动，比如义务理发、社区运动会、给贫困山区送冬衣等活动，都非常有影响力。安贞店已经申请了阳光积善养老驿站，他们已经可以提供小饭桌、上门的陪伴、救急服务等。 Q：同是社区嵌入式养老机构，在不同城市，在医疗资源的引入上，德州办养老机构和北京办养老机构的异同？ A：我们的经验是，北京和德州两地都有社区卫生服务中心这样的公共资源可以利用。在德州，街道帮我们找到当地的卫生服务中心，建立合作关系。只要老人入住养老机构超过半年，就在社区卫生站的服务范围内。给老人建立健康档案，每位老人50块钱的建档费由政府买单。做一年一次的体检，如果有慢病，每位老人一年最少四次的上门巡访。在天通苑，我们下一步也要挖掘这部分的资源。很多社会公共资源，需要我们自己摸索、挖掘。 Q：您对“医养结合”怎么看？ A：“医养结合”需要在实践中不断总结和检验，我们强调养老是一种生活方式，去机构不是去住院，你在家养老会随时有医生吗？有病及时送医就好。国外养老机构也是如此。 Q：您多次提到社区互动概念，你们和社区住户如何互动？ A：和周边住户互动是我们嵌入式机构的理想状态，我们一直在为之努力，我们设计了很多互动形式。比如有一种“积分制”，鼓励社区老人以结对儿的形式来和机构的老人聊天，做游戏。我们给她计算积分，就像国外的时间银行概念。积分到一定程度，我们可以免费为他们提供为老服务，或者赠送一些礼物。在天通苑的颐康之家每周有定期的微信教学课堂，除了店内老人附近居民也有积极参加的。几节课下来，我们发现有些老人很积极，每次都来，其实也是一个陪伴的过程，听她讲她的故事。在德州的那几个机构，因为是政府的托管项目，和周边环境没有什么冲突，完全融入到当地住户生活，有利于互动活动的开展，常常都有一些有创意的互动活动，才艺展示、园艺展示等。 但也不是都那么顺利，北京的机构和社区做互动就比较难，有一个接受的过程。比如安贞店是典型的居民区，采光不好，没有足够的活动空间，我们就在楼外面做了个玻璃阳光蓬，外面是小院，让老人能看到植物，这并不影响住户，也没有挡住户阳光。但被楼上住户反复投诉，结果阳光蓬被拆。人生来就一定会死，国人最大陋习就是不愿意去面对和认识衰老和死亡，好像自己不会变老也不会死去一样，没有同理心。有句话是“有些人像从来不会死一样活着，有些人像从来没活过一样死去了。” Q：有没有想过运营50张床位呢，这样的场地好找吗？ A：主城社区内、50床左右的机构运营管理是我们的理想业态。我们当时做商业计划书，做测算就是按照55床做的，但这么大的面积在一层的话，进深和采光是问题。如果是高层，电梯是问题。不是那么容易能找到。 Q：阳光颐康未来在养老产业上的总体布局和方向是社区嵌入式小微机构的连锁吗？ A：目前是先把已经在运营的项目做深做透，如果有合适的物业会继续做，但不会盲目扩张。我的总结是，如果背负太大的成本压力纯粹市场化来做的话，对运营是不利的。另一方面，公司团队有经验积累，从规模化来讲，也会参与更多的公建民营项目。毕竟政府有这方面的投入，需要专业的队伍管理，我们如取得托管权做专业托管是不错的选项。另外培训也是我们的业务范围，我们倡导情景再现式的体验教学培训，有自己成系统的教学模块。 Q：如果以后再开社区嵌入式养老机构，您有哪些经验教训？ A：最深刻的总结是：接地气，深入社区、街道；政府的政策支持真的非常重要！街道是有资源的，如果你能和街道社区有非常好的合作基础，可让专业的公司聚焦运营与服务，扎扎实实的做品牌。提供了一些经验： 1、选择物业的时候不光要看人流量，一定还要看所处的生态环境怎么样，比如和街道社区关系怎么样、物业关系怎么样。因为养老营销有属地特点，就是属地原则，宣传、推广、活动开展都离不开物业、社区、街道的支持。而我们这块就基本被封杀掉了，很可惜。 2、房子产权归属很关键。天通苑店房子产权是民宅，但又是临街门面，所有水电是商业标准，增加了运营成本。申办养老机构，走消防审批，操作起来困难重重。改建过程中的罚款、停工等产生的损失，都不在我们最初的投资预算中。 3、成本控制。一定要使用被真正验证并简单有效的产品，满足基本功能需求就好，高大上、锦上添花的东西可以等机构运营稳定后再逐步优化，没必要一步到位。有些新产品潜在的情况你不知情，甚至设计生产的人也没想到。比如运营管理系统，我们的总结是，自己首先把账算清楚，系统能把合同管理、评估、入住、收费搞清楚是主要的，特别是费用怎么收，账单怎么下，餐怎么结算、能否精确到天、输出报表是否简单明了，是我们尤其关注的。另外，特别注意系统是为人服务的，我们关注入住老人的情况，那么系统操作界面、逻辑都应该围绕入住老人来设计、反应，而不是分离的。至于护理措施、护理计划，需要做信息化系统开发的人与现场运营管理人员不断互动，才能一步步搞清楚，这是一个持续的过程。 总而言之，做嵌入式机构到底好不好？我认为如果真的想做这个行业，可以不必像北京这几家那么小，德州是个很好的样本与示例。想做标准和可复制的，就要做得像日本的小微机构那样。背后的企业一定是要有实力的，从上向下规划。现在，养老行业，人力成本是重资本的投入，劳动用工的管理肯定是需要很极致的。市面那种几张床两三个护理员的小微机构，能解决基本的生活照料，但能达到国际先进、有质量、有尊严地生活的服务很难。没有顶层支持，仅仅是团队内部运营，康复师、心理疏导、社工、资源整合等方面就不好做。即使是动用了公司全部力量，颐康之家天通苑店单店也是亏损状态，只有通过规模化的复制，才能把改建、医护、康复等投入成本摊薄。我相信，很少有企业能做到长期失血来维持养老机构运转的。 （编辑：阿杜） |
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