【第一篇】：2013年理赔工作总结，人伤理赔工作总结013 年工作总结一、2013 年理赔重点工作 2013 年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理赔 中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、 过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配 置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科 技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。二、2013 年具体工作举措 （一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务 承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付 款的全流程时效提醒和承诺服务。二是坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和 整体客户满意度两个重点，站在客户的角度，梳理从报案到付款全流 程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服 务窗口设置的标准化。三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部 到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督 导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反 馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。（二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化 一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局 面。 二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。实现有效降赔。人伤调节的具体措施有：1、小额人伤案件自主调节，现场处理。2、住院伤者协商一次性医疗费。外部合作的具体措施有：在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案 均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固 伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的评定结果，双方共同协 商，认可后再下评定报告。三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险， 节约理赔成本。复勘范围及措施（1）万元以上所有案件，百分百复勘。（2）逐 案复勘，减损金额由理算直接剔除。（3）对于定损、核损人员提出有 疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。（4）承修单位未通 知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的 10%。损余回收工作（1）万元以上复勘案件一车一收。（2）一车一回 收单，由报价岗审核回收单，并盖章。（3）万元以下案件在五个工作 日内完成旧件回收。（三）加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作 一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案 件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩 效考核，有效提升了一次估损的准确度。二是根据省公司的考核办法，制定符合公司实际的“移动查勘定 损管理办法” ，将数据拆分到个人，实现月考核，月兑现。有效的激 发员工的主动性。 三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供 我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同 时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，并记录赋分，与律师的 续聘挂钩。（四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化 一是以总公司“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观宣导为出发 点，推行“我服务、我快乐”的理赔服务理念，通过理赔晨（夕）会， 文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等 不同层次不断提高理赔队伍的专业技能。三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力， 同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。三、理赔工作目前成效 （一）案均赔款稳步下降 超额完成预算目标 截至 10 月份，全市涉及伤人案均赔款为 29029 元，全省排名第 八；较同期下降了 17%， 降幅全省排名第二。且低于全省平均水平 227 元，超额完成预算目标。全市不涉及伤人案均赔款为 3314 元，全省排名第五；较同期下 降了 15%， 降幅全省排名第三。且低于全省平均水平 242 元。（二）理赔效率有待提升 车险理赔周期没有保持住年初的好势头， 上半年通过引进大学生 和县区间内部调节的手段，充实和完善了人员的分工，有效均衡了人 均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不 扎实，缺少对案件处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。目 前已经高于全省平均水平，全省位列第十位。非车险理赔周期表现较好，一直处于全省前三名，值得肯定。（三）法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化，有效 提升了胜诉率。截止到 10 月，我公司法律诉讼案件 712 件，累计减损 2949.35 万元，胜诉率达到 51%。通过案例的答辩，化解了大家对保险的误解， 使法官的判决更加公正准确。（四）估损充足率明显提高 截止 10 月底，与 2012 年底的未决清单对比，估损充足率为 83.15%。而与上月未决清单对比，估损充足率已提升为 100.19%，全 省排名第五。由于今年的估损情况较好，预计在 2014 年估损充足率 能有较大提高。（五）平板电脑使用率提前完成预算目标 截止到 10 月底，全市平板电脑查勘使用率为 95.13%，定损使用 率为 65.46%，全市排名第六，并提前完成挑战目标。（六）未决滞留案件处理缓慢 未决案件的滞留率较高，1、缺少有针对性的方法。2、考核力度 不够，相关人员的主动性没有调动。3、人员变动较大，新进人员对 滞留案件的处理不熟悉。四、2014 年工作计划 （ 一）严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展 1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控， 提升理赔中心的团队意识、责任意识和服务意识。2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚 力和执行力。3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平 及服务意识。强化对客户的诚心、诚意、诚恳的服务理念。（二）加强环节监控，提升效率 1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建 立超时预警机制，实现理赔环节时效的全面提升。2、加强各环节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发 生延误的问题。使案件的流转更加顺畅和快捷。（三）建立健全制度，完善理赔流程1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学 配置，有效的防止推脱的现象，提高工作效率和和工作质量，规 范操作行为。为考核的顺利实现提供依据。2、制定有针对性的考核制度，围绕理赔的薄弱环节，制定 合理的预期目标，定期进行跟踪考核，及时兑现奖惩措施。有效 的激励员工，提升员工的责任心。（四）加大诉讼案件调解力度，有效降低赔付 1、加强与法院、交警部门的沟通联系，快速、高效化解保险纠 纷和矛盾，维护公司的合法权益，提升客户满意度，提升公司社会形 象。本着“尊重事实，平等协商、能调不诉、节约成本”的原则，建 立调解与诉讼相衔接的保险纠纷解决机制。2、根据实际情况，与交警及法院合作，搭建专门的调解平台。 【第二篇】：2012年理赔中心工作总结，人伤理赔工作总结012 年工作总结一、本年度主要工作 （一）加强环节管控，促进理赔效益提升。始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚 持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制 止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕 理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案 件处理等方面做了诸多工作。1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准 确性的考核，努力提高赔款准确性。2012 年，我中心组织了多 次规模较大的未决赔案清理核查工作， 分别对 2011 年 12 月 31 日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节） 进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超 期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件 3059 件，完成总量的 60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加 强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未 决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的 3184 件 4027.86 万元调至 6 月底的 2974 件 6097.48 万元， 使系统估损 充足率提升 46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔 案处理， 进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下， 未决赔案总量比年初下降 210 件；1 2、加大了人伤案件的管理力度。截止 11 月底，全年医疗 审核案件 4087 笔， 总申报金额 7642.15 万元， 共剔除不合理费 用达 1449.29 万元，扣减比例达 18.96%。其中车险医疗审核案 件 1994 笔，车险申报金额 4943.08 万元，剔除不合理费用达 834.15 万元，扣减率 16.88%；非车险医疗审核案件 1976 笔， 车险申报金额 2197.41 万， 剔除不合理费用达 515.46 万元， 扣 减率 23.46%。2012 年全年省内、省间涉及人伤跟踪 6831 笔。其中车险 3459 笔、责任险 2249 笔、意外及健康险 150 笔、其 他险种 974 笔， 人伤首次跟踪基本达到 100%。车险人伤调解 140 笔，共涉案金额 27.18 万元。由于人伤案件逐年增加，我们加 强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤 案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员 11 人， 超过上级 要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提 前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的 力度， 及时做好人伤案件的查勘、 跟踪和引导及费用调解工作。3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市 712 因暴雨造 成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技 股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江 公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾 案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地 陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案 均由中心、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。2 （二）创新服务举措，持续提升客户满意度 。1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了 十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重 新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考 核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及 服务职场建设情况进行抽查通报， 2012 年抽查通报的共计三 次， 处罚了查关人员 1 人次， 通过抽查理赔服务在软硬件方面， 有明显提升，大大提升了服务效率。2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突 破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办， 结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高 低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额 人伤案件现场调解实施以来， 车险小额人伤现场决赔 13 笔， 共 涉案金额 1.06 万元。2012 年元至 11 月，全险种案件处理率 102.78%，未决案件总量降到 3647 件；车险、非车险理赔周期 提速均超过 30%；出险客户投诉同比下降 50%以上。3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚持了核心考核 数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓 好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务 水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过 30%。4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况 下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3 陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务 流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总 公司推出的 “服务质量年” ， 为积极响应保监会保护消费者权益、 改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执 行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指 示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理 赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标 实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面 对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及 投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客 户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评 在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有 较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止 11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件， 赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件，代定损案件 281件， 省间外代本案件处理率低于123.34%， 同期上升50.63%， 在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量， 是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时 效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本 代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好 代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩 短通赔案件的理赔周期。4 7、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源 的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求， 严格执行领导的安排部署， 经过为期差不多三个月的集中调度， 对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后 的工作更加积极努力的与相关合作 4S 店沟通，奠定坚实基础， 协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水 平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导 向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本 而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长” 。（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2-3 月份我司正 式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才， 合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了 2 次公 开招聘。9 月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能 力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上， 保证了队伍的年轻化， 增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全 市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多 次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一 带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到 显著提升。（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率控制在 63%以内，周期提速5 20%以上，案件处理率 105%以上，未决存量下降到 2700 件，未 决估损充足率达到 95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完 成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧 重点，抓住关键，寻找薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年 的理赔工作打好坚实的基础。二、存在的突出问题 客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了 一定进步，但是不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的 工作还远远不够，第三方调查的客户满意度还处于系统较差水 平。主要表现在以下四个方面：一是赔付管控压力逐月加大， 车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增 长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部 分关健指标还处于全省落后位置；三是理赔费用管控刚刚起 步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是理赔队 伍建设有待进一步加强，队伍素质改进缓慢。三、2013 年理赔成本管控及理赔效率提升思路 （一）强化成本管控，提升效益最大化。1、强化关健环节的管控，加强高风险、高损失案件审核， 加强疑难案件的技术支持，做好质量分析； 2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控能 力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6 度，抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上， 我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘 100%、首 次电话跟踪 100%、住院人伤探视 100%、后续跟踪 100%、重大 案件责任跟踪 100%和住院、伤残、死亡案件引导调解 100%。就 目前执行的情况来看，大部分公司并没有达到目标。对于理赔 的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤 案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严 格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合 作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴 定、医院利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业 鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作，加强有效监督和理赔调 查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学 习兄弟公司先进工作经验，通过在大队设立调解办公室或联合 办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保 定点合作单位。寻求途径，加强对调解和评残过程的参与和监 督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫， 全流程的参与到人伤案件中去， 及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上 要解放思想，大胆创新。充分调动各岗位的积极性，查勘岗、 医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案 的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动 权掌握在我们自己的手中。认真学习 《小额人伤快速理赔指南》 ，7 结合实际案件，大胆操作，灵活运用。对于人伤调解的案件， 只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的，我们都应该积极 的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制，我们 应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业 务培训， 培养一些有潜质的人才， 打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要 案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到 9 月份，我们的 赔付率已达到了 62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以 轻心,为达到 63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人 伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通 赔案件的全流程监控，做到心中有数、及时处理，达到降低未 决存量、降低案均培款。3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提； 4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理； 5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维 修项目等虚假行为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结 的违纪违法行为，切实保护保险消费者的合法权益； 6、 实施理赔质量监督检查机制， 重点检查赔案是否按照颁 发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案，以权谋私等为违法 违规行为，凡经查实的，坚决从严从快处理。7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《2012年孝感市分8 公司防洪涝预案》 。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序，建 立健全快速理赔的“绿色通道”，保证一旦发生重大保险事故 能够迅速启动应急处理预案，并在分公司统一领导和指挥下， 通过科学定损，快速理赔，及时做好灾后查勘、定损及理赔工 作，树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。（二）继续做好理赔服务，提高理赔效率 在做好成本管控的同时，理赔服务不能放松，积极实施， 2013 年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动 方案要求和工作部署，立足当前，着眼长远。在理赔服务的速 度、态度、准确度和满意度着手，对查勘、定损、报价、核损、 理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管，并兑现服 务承诺，树立主动服务意识，严格遵守合同约定，将客户满意 度作为衡量工作的核心指标， 确保行业领先。做到两手一起抓， 一手抓成本管控，一手抓服务、效率，两者都要抓好。1、关注案件处理时效，缩短理赔周期。案件的处理是一 个长期的、持续的工作，近段时间，由于各项工作任务的加重 以及假期的影响，案件处理率有所降低，已经低于预期的目标 105%，理赔周期也在不断的拉长， 在全省的排名也在下滑。需 要引起各环节的重视，加班加点，始终不怠。继续抓好此项工 作。2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理 赔， 1 小时通知赔付达成率达到 98%以上， 坚持实施万元以下小9 额简易案件快赔处理机制，大力压缩内部流转时限，客户一旦 向公司提交了资料，必须在一个工作日内完成理算、核赔等工 作，并及时督促财务部门付款，切实让客户感受我们的“快” ； 继续加强移动查勘定损系统的使用情况，达到省规定的 60%的 考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积 极的去尝试去探索，为我所用。3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定 的各项工作考核制度，对各项理赔工作有监督有考核，对落实 的办法能执行，要生效，做到激励先进，鞭策落后，能够赏罚 分明，最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。2013 年，继续深入推进理赔服务体系的转型，积极创新服 务手段和服务模式，在深化推进服务硬件支持和服务手段的基 础上，全方位提升理赔服务能力。一是加大落实车险“十项” 和非车险“四项”理赔服务承诺，着力提升客户满意度；二是 在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统，实现 现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客户群推出“电 子查勘员”和“电子理赔员”服务，协助客户自助理赔；四是 继续扩大网核范围，加大力度推进电子化赔案流转；五是继续 加快案件处理时速， 针对万元以下小额赔案， 进一步优化流程， 简化手续，积极推进“一张纸”理赔服务，加大现场决赔力度； 六是加强通赔管理，做到明确责任，处罚到人；七是加快投诉 案件的处理速度，避免投诉升级。10 （三）夯实管理基础，激发员工最大潜能。建立科学绩效考核机制，提高员工积极性。在绩效考核方 面，不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资 源绩效考核系统， 主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬； 二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果 等指标衔接起来，充分发挥激励作用，提升理赔管理水平。（四）严格队伍建设，创建金牌服务。一是提高人员素质，强化培训到位。针对理赔人员素质参 差不齐，部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题，进 行强化考核和培训，坚持执行考试定级、持证上岗制度；建立 考核淘汰机制，招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力 量，提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职 业道德和职业操守培训，培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉 服务的意识；要严格责任追究，对违反“理赔纪律八条禁令” 、 参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员，一经发现严肃处 理，绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动，打造 “金牌服务示范窗口”，评选“ 理赔服务明星”，对先进给予 表彰和奖励，创造比贡献、比服务的工作氛围。理赔中心 二〇一二年十二月十七日11 【第三篇】：人伤核损工作总结，人伤理赔工作总结个人工作小结与计划 工作2010 年，我正式接手人伤核损工作，积极的跟随着公司“效益为 先”的发展方向，给自己设立了新的起跑线，高标准、严要求，决心 在分公司人伤核损工作上稳健中寻求发展， 完成上级交给的各项指标 的同时，还摸索着对人伤核损工作理念的创新。在各级领导的帮助指 导、同事们的支持下，较顺利的完成了本年度的任务，实现了工作的 创新。现就 2010 年工作的完成及 2011 年的工作计划用两部分进行总 结，如下第一部分 工作总结一、 人伤案件的减损 减损，案件中涉及到各项费用审核经验的汇总。减损 1、医疗费，据保险合同的约定，严格按照国家基本医疗保险标准 进行审核；对姓名、日期与交警认定书不符的发票，认真的进行了筛 除；与外伤无关的医疗费用，以不同的手段剔除；发现有通过其他途 径报销的医疗发票，及时深入了调查，避免了“重复赔偿” ，挽回了 损失；对于项目较大的药品不是单纯的凭借药品的名称，细查到它的 厂家后，再确定是否在当地基本医疗保险范围内；还有发票原件丢失 的，排除了道德风险后，最终的赔付客户和公司都得到了一个满意的 结果。2、误工费，本着“事前介入为主，事后核损为辅”的原则，对于 事故产生的误工费切入及时，不过条件、人力有限，只是通过简单方 法调查；赔付时是以“实际”减少的工资作为标准理赔，如一案例教 师在假期的误工费，经过沟通，最终以放弃索赔假期期间的误工费为 结论而结束；对于决定误工费另一层面的误工时间，未及时介入而发 生了以道德风险为原因的误工时间， 通过用专业知识和常理来说服客 户放弃不合理的时间段，如一案例锁骨骨折内固定取出术后，医生在 诊断证明上开了 2 个月的误工时间，加上住院的 14 天整 74 天，用公 安部的“误工损失日评定准则”予以演示，加上对客户的说服“医生 一次连开了 2 个月的休息时间有悖于医学常规，按常理，这样的病情 住院的患者一次最长开出一个月，之后都是随观察随建休” ，最后客 户可能也是因为“假证明”作祟，同意一个月的休息时间作为标准索 赔。3、残疾或死亡赔偿金，一方面是伤残程度降级工作，对于含有人 员伤残的案件， 本年度都是以见到鉴定书之后发现问题再对鉴定结果 进行否决，很被动，若是重新申请鉴定还需承担额外的鉴定费用，下 一年度计划加强伤残鉴定的参与;另一方面是伤残或死亡赔偿金标准 的差价大，理赔给客户的都是“合法的低标准” ，参照民一庭[2005] 民他字第 25 号的复函释义“虽然农村户口，但在城市经商、居住， 其经常居住地和主要收入来源地均为城市， 有关损害赔偿费用应当根 据当地城镇居民的相关标准计算” ，举一案例一名伤者十级伤残，其 条件完全符合于上面那条释义，不过在律师和黄牛没有介入时，便和 被保险人等沟通对此案按农村标准进行赔付结案， 减损都存在于无形 中。 4、被抚或赡养人生活费，本年度只有个别法院“调解”案件的此 项费用出现在赔款中， 没有认识到劳动能力丧失程度不是参照道路交 通事故的评残标准，而是劳动部门作出鉴定意见确定赔付比例，院外 案件多数都是因为索赔材料不足，而拒赔了此项费用。5、护理费，类似于误工费的减损方式，做理赔工作时以“实际” 减少的误工损失且“有效合理”的护理时间段作为减损的“驱逐舰” 。二、 人伤案件的提速 提速，对人伤案件理赔各个环节的分析。提速 1、人伤案件的发生阶段，第一时间判断出此案件的类别，纳入人 伤未决管控记录，定期排除小案件，催促结案处理，一定程度上保证 了人伤案件不扯整个车险案件结案等数据的“后腿儿” 。2、人伤案件的发展阶段，此阶段多数为大案件，记录案件的基本 情况，评残可能性、伤者及护理人员工种、伤者的家庭人员情况及他 们的户籍性质等，择良时而调解,不足之处没有将这些以人伤调查报 调查报 告的形式反应出来，并附赔案之中，计划下一年度着骨折、情况稳定 等伤情者加强出院前院外一次性调解 一次性调解。一次性调解 3、人伤案件的结束，因为人伤案件理赔时需要的材料复杂等特点， 往往不清楚耽误的时间 “结” 在什么地方， 计划下一年度把这个 “结” 耽误的时间全力使其恢复正常。三、 人伤案件的服务 服务，人伤案件理赔方式的创新。服务 对于案件理赔方式的创新在本年度中是最大的突破， 在领导的帮助 下把缮制人伤案件的权力转交给了部分支公司， 减少了因为地域差异 公司与客户引起的理赔金额间的矛盾， 同时加快了纸质案件的流转速 度。在责任心方面，通过手段提高了支公司部分人员的“主人翁”意 识，对减损也是一种创新。第二部分 下一年度工作计划一、加强人伤案件全程管控，及时清理人伤未决 未决。未决 认真做好人伤案件发生、发展到结束的全程管控， “加强”调查 调查 力度， 建立人伤数据库， 围绕着未决附属材料进行结案排除， 及时、 定期更新并清理未决， 力争不让人伤案件拉整个车险案件在结案数 据等方面的“后腿儿” ，并加强对客户提供咨询服务。二、 加强人伤案件院外调解 调解。调解 调解不是为调解而调解，应兼顾减损，在下个年度，院外调解计 划扩充到骨折、情况稳定等伤情者出院前院外一次性调解，以“估 损商议”的形式，及时赔付事故方的“最低赔款” ，进行快速结案。三、 “加强”人伤案件伤残鉴定的参与。伤者有伤残的案件，基本可以用大案来形容它，而有些病情的鉴 定又模棱两可，所以伤残鉴定的参与必不可少。用“专业打头，关 系铺路，金钱办事”十二个字来介绍部分鉴定机构的实情，同时也 作为计划参与鉴定的方针。伤残鉴定的参与可以减少案件中的“残 疾者”或降低残疾级别，间接服务于“效益” 。四、 提高人伤案件理赔观念创新 创新的能力。创新 创新观念对理赔工作至关重要， 计划从以下几方面尝试着手于观 念创新。1、合同条款中写明参照“国家基本医疗保险标准”进行 对医疗费用的审核，说明在受害者和被保险人民事关系外，我们和 被保险人的合同关系存在着特殊的约定，在下一个年度，计划参照 人社局对申报基本医疗保险报销费用居民的审核方式进行工作， 虽 然我们没有人社局的行政权利， 但依据合同可以效仿他们的审核制 度， 对医疗费在不同等级医院就诊的费用以费用金额多少分级别按 比例报销，先扣除个人承担的比例，再按医保等级剔除，并且参照 当地基本医疗保险统筹基金的限额。2、人伤案件结案的创新，各 家保险公司都在抢快速结案的大旗 ，我司处理的人伤案件更要急 客户所“急” ，通过调解（包含“估损商议” ）以 “高利贷借贷” 的模式进行，不过“贷给”客户的不是金钱，而是利息换做时间， 时间“代”赔款。客服部王楠2010．12．22 于南京 【第四篇】：理赔部工作总结，人伤理赔工作总结势奋进——2008 年中华保险包头中心支公司理赔部工作总结WWW.OKFANWEN.COM 作者：未知文章来源：金融资讯类博客 2008-12-15点击数：4726更新时间：2008 年是中华保险包头中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主 动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里， 中华保险包头中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、 提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级 公司和公司总经理室交付的各项工作。截至 2008 年 12 月底，我部共处理各类赔案*** 件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。一、2008 年全年工作总结⑴ 围绕目标，落实计划，狠抓本职工作截止 2008 年 12 月 31 日，95585 专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其 中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责 任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量 保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地 **件、代勘**件、投诉**件 、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期 增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现 场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案 **件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医 疗费用进行审核，截止 2008 年 12 月 31 日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔 除金额占医疗费用赔款金额的**%。⑵ 以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点2008 年， 我们加大了对各环节工作的改革力度， 通过改革本部门内各岗位人员的工资核 算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行 绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、 发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化， 通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流 转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会 的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。⑶ 以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质 的理赔队伍在过去的一年里， 我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度， 2008 年 1-9 月份， 我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动 10 余场次，并邀请专业人 员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的 各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大 赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实 提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。⑷ 加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务2008 年 1 月，ebao 车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时 的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个 查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查 勘车上加装了 GPS 定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区 的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误 派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投 入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基 础。⑸ 加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到 “不惜赔、不滥赔” 2008 年，中华保险包头中心支公司加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明 显的成效。截至 2008 年 12 月 31 日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案 件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我 公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。⑹ 发送温馨短信，为客户提供人文关怀每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短 信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充 分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。二、2009 年工作计划通过一年来的努力，中华保险品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务 赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付 率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔 管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查 勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励， 不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：⑴ 95585 专线接报案时间控制在每案 3 分钟以内，回访率力争达到 95%；查勘定损岗 现场到位率力争达到 100%，超时限交案率力争控制在 10%以内；报价岗自报车型控制 1 天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在 2 天以内；理算岗件数结案率和金额 结案率力争达到 85%。 2009 年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场 树立中华保险理赔服务特色。⑵ 控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘 率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工 作的监督和把关。⑶ 加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热 情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合 理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、 救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽 车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发 展的后腿。随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人 员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、 要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、 不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理 赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。⑷ 2009 年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大 无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办 法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大 疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。⑸ 加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做 到同一车型，统一报价金额。⑹ 加强伤人案件赔偿的审核。⑺ 积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。 ⑻ 规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的 处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发 生。⑼ 加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保 风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和 理赔管控的关系。⑽ 加强对保险理赔工作的管控与监督。我们将面向中华保险包头中心支公司机关各部 门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、 管理过程中发现的问题及指导性的 意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进 行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力 提高保险理赔质量与效率，提升中华保险的社会美誉度，树立中华保险品牌，展示中华 保险的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应 有的贡献。 【第五篇】：2012年理赔工作总结，人伤理赔工作总结理赔中心现状 1、中心组织架构及自然状况 目前除本部之外，中心下辖 6 个分部，为全省分部最多的地市理 赔中心。中心只有副主任一名，为全省副职最少的地市理赔中心，另外应 建立的下辖管理分部、车险分部、非车险分部、人伤分部也均没有建 立。2、中心人员自然状况 全辖理赔人员总计 75 人，其中 1 人为理赔编制实则在公司其他 部门工作，因此实际在岗人员为 74 人。目前理赔人员自然状况体现“四最”特点（1）全省地市理赔中心中分部人数占比最高：本部 39 人，占比 51%，县区分部 36 人，占比 49%。（2 ） 全省地市理赔中心中女性员工人数占比最高男员工 45 人， 占比 60%，女员工 30 人，占比 40%。（3）全省地市理赔中心中年龄偏大员工占比最高：40-50 岁之间 12 人，占比 16%，50 岁以上 3 人，占比 4%。（4）全省地市理赔中心中非全日制大专、本科人员占比最高：全 日制大专学历 18 人，占比 24%，全日制本科学历 9 人，占比 12%，其 他非全日制大专、本科人员占比 64%。3、中心目前工作状况 （1）岗位职责不清，工作流程不畅。查定未进行分离，单人负责 查勘定损一条龙式作业。（2）除省公司直接进行的量化指标考核之外，中心本部应进行的 其他各项考核完全没有进行操作。（3）各类规章制度、管理规定执行不到位。二、前期开展的主要工作 1、熟悉了解中心及人员状况。2、同中心人员沟通交流，稳定内部情绪。3、学习了解理赔实务流程，并组织了一期理赔管家岗位培训。三、近期工作规划 （一）关于个人工作方式方法方面 前期为稳定中心人员及工作的现状，使其不出现大的纰漏，耗费 了很大的精力来处理比较棘手的日常事务， 近期会将主要精力投入中 心组织架构如何搭建工作当中，在此过程中，肯定还要耗费必要的精 力来协助中心副主任处理一些日常的紧要事务， 例如未决赔案清理及 农险台风理赔等工作， 否则的话肯定会顾此失彼， 影响中心正常运转。（二）关于后援梯队建设及组织架构搭建问题 目前中心的现状只能是维持，由于只有一个副主任，其他分部经 理、小组长等根本就没设，因此组织架构搭建工作及其迫切。受中心人员状况所限，如果想彻底改变理赔工作目前状态的话， 需要进行理赔后援梯队建设，以下是中心目前急缺的各岗位人员1、专业法律人才 1 名 2、理赔管理分部经理 1 名，最好在学校学生会做过管理工作。3、理赔管家后备人才 2 名 4、查勘定损等外勤人员 3 名，必须能熟练驾驶机动车，同时尽 可能有良好的教育背景及沟通能力， 只有这样才能以最快的时间真正 上岗。12 月下旬中心整个架构必须搭建完成，否则的话明年工作不好 开展。组织架构搭建方式主要想在市公司班子总体把控之下通过竞聘 上岗方式进行。（三）关于对流程梳理再造及规章建制工作 在这段期间包括未决赔案清理过程当中， 发现了很多流程不畅的 细节所导致工作质量不高的问题， 这些马上就能发现并可以立即纠正 的问题已经通过文件制度的形式进行了明确， 这些问题只是原来一直 没有人进行研究实施。整个流程梳理再造的工作，需要在组织机构搭 建之后，结合规章制度的建立、健全，再次进行全面、系统的汇总、 整理。单从业务操作层面来讲是一个新兵，需要从正步走开始进行操 练，目前中心内部每个角落都存在或多或少的灰尘，我只能一步一步 从一个小角落进行清扫，如果清扫不彻底，我真的担心灰尘会越聚越 多，直到有一天还会对公司造成影响。（四）关于理赔文化建设工作 目前理赔部门严重缺失一种文化氛围， 由此也直接导致员工工作 状态及工作效果不理想， 这些问题我将会在今后的工作中逐步和市公 司领导汇报交流，无论如何我将会尽我最大可能培育这种文化。（五）关于岗位培训工作 上述工作的推进、开展，必须与各岗位、各环节有针对性、实效 性的培训进行结合， 目前已经进行了一期针对理赔资料收集员开展的 岗位培训，后期将会陆续进行各期岗位培训。（六）关于理赔绩效考核工作 任何工作到最后没有强有力的绩效考核跟进的话都会成为空谈， 目前我正在研究、梳理整个绩效考核体系，从明年年初开始必须将一 整套完整的绩效考核体系向全市所有理赔人员公开、透明。（七）关于人伤法律诉讼案件主动调节工作 人伤法律诉讼案件的数量增多及案均赔款的逐步攀升导致整个 赔付率居高不下， 从明年初开始准备在该类案件的主动调节上进行实 质性操作，目前对于该项工作的前期准备资料基本形成，我们将会及 时向省公司及核损核赔中心请示汇报， 争取将该项工作深入开展进行 下去。
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