|
各位书友大家好，今天我们继续讲海底捞，做企业的道理都是一样的，如何激发员工的潜能，说白了这就是最根本的企业管理的问题。员工要什么？说白了就两个字，公平！公平，还是他妈的公平，追求公平从来都是底层群众最起码的一种信仰，我们生气也好，我们绝望也罢，往往不是遇到了什么过不去的坎，只是因为不公平。 那么什么叫做公平？经济学的等式就叫做，付出等于回报，这就叫公平，每个人的付出为的都是合理的回报，比如他从服务员干起，希望有朝一日经过5-6年的努力能够当上店长，如果他表现足够好，大家公认的好，那么他就应该当店长。相反，如果他因为一些局外因素没当上店长，比如老板的小舅子过来抢了他店长的位置，他就会觉得不公平。从此产生怨气。那么有人问了，努力的人很多，店长只有一个怎么办，那么就需要你划出标准来，比如工作时间最长，客人满意度最高，销售额最高等等。这些标准只要硬性规定下来，就要严格执行。否则就是不公平。人生而平等是美国独立宣言的最主要精神，为什么他能成为信仰，主要就是大家经历了太多的不平等，需要这种公平的信仰，来抚慰受伤的心灵，如果一个企业能做到公平，平等，那么他也就拥有了信仰的力量。而这种信仰爆发出来的力量可想而知。 公平这个事是相对的，主要存在于员工的心里，或者说是他的预期。你给他的预期明确，他达到了标准，这就叫满足预期，这就是公平。如果你给他的预期不明确，他自认为达到标准就会取得收获，而你的理解完全不同，那么这种误会就会产生不公平。所以好的管理，就是员工的预期管理，让他们知道该做什么，做到之后会有怎样的结果，用结果导向引导员工行为，说白了就是这么点事。很多老板捧着什么韦尔奇也好稻盛和夫也罢，又或者彼得德鲁克的书天天朗读，结果连最起码的岗位职责明确都做不到，却天天去考核员工的考勤，评价员工的工作时长，这根本就是本末倒置了。 在海底捞，所有的服务都有标准，而最后的结果往往是超越标准化，就拿卫生间来说，服务标准是五星级酒店，但最后你会发现，服务员会给你递毛巾，帮你开关水龙头，帮你挤洗手液。这在五星级酒店都是没有的。 为什么海底捞的员工超越标准服务呢？因为海底捞衡量一个人的标准很公平，就是看你能不能干，是不是主动干。所以超越标准服务，就变成了一个能干的最基本特征和标志。每个服务员都会绞尽脑汁，去超越标准服务。当每个个体都超越标准服务的时候，服务的标准反而被二次提升了。 人都是感性的，能不能干好，主不主动主要看心情。夫妻两人打架，连自己家里都懒得收拾。而心情的好坏，跟公平也有很大关系。你们单位有没有老板的亲信屁都不会，但却可以吆五喝六，女员工长得漂亮，什么都不干却能拿最高奖金，又或者空降来的高管一出手年薪就是老员工的几倍。这些因素只要出现，大家就不会幸福了。而一旦不幸福，觉得不公平了，任你是彼得德鲁克再世，也没什么卵用了。老子就是出工不出力，你能把我怎样。 没有哪个餐馆像海底捞一样，这么重视一线员工，因为张勇自己就是卖麻辣烫起来的，所以他知道，管理再牛逼，菜品再棒，一线员工不给力也是白搭。而现在这个年代，食品的味道其实已经差不多了，真正能有差别的就是服务和感觉。在张勇看来，顾客最重要，而员工就是管理者的顾客。海底捞有个不成文的规定，张勇和管理者谈话，对方的手机响了，高管必须马上接电话，不用理会老板。如果要是店里有事，你就马上回去。老板这么对高管，就是希望高管也能这么对干部，干部这么对员工，只有这样员工才能更好的服务顾客。这在很多创业企业里是行不通的， 老板天天作威作福，然后跟员工讲要有奉献精神，天天学习扁平化管理，结果几十人的公司有5-6个级别，还要层层汇报，殊不知已经变成了过度管理，形成了官僚主义。 在海底捞有个奇葩的现象，大家的目标都是一致的，比如一个成本会计，来到后厨检查工作，发现人手不足，洗碗速度跟不上，要放在别的企业，这个会计肯定会尽职尽责的记录下来，然后立刻反馈到店里面以及总部，这就算超额完成任务了。但在海底捞不一样，人家会计亲自上手，帮着后厨洗碗，随后问题解决了，再反应问题。记录在案。这个你能想象嘛？会计最后说，我们检查的目的不就是为了解决问题吗？即使我们反馈问题的速度再快，也不如直接上手解决问题的办法更直接。当然这只是个极端案例，在海底捞里也不经常出现。为的还是说明主人公心态，这个才是提升服务品质的关键。而主人公心态，不是你给点股权期权就能解决的。有的高管身上大把的股权，但仍然没有任何感觉。因为他啥事也做不了主，还得老板自己定，干好了没功，好坏了反而有过，至于股权期权，也没有任何变现渠道。跟一张擦屁股纸差不多。只有老板才把这个当回事，以为给人家股权期权了，就能获得认同了。其实完全不是一回事。 海底捞也搞员工培训，他们一开始也尝试请外面的老师，结果发现员工不爱听，而那些老师高来高去，只会讲一些屁话套话，完全脱离实际。最后海底捞就不花这个冤枉钱了，他们后来的培训全是由内部干部完成，这些人也都是服务员干起，有丰富的实战经验和案例，以及辛酸泪。所以他们讲的内容指导性特别强。比如有的讲师直接就说，如果你是一个领班，你怎么关心员工，端茶送水说客气话那不叫做关心，给你个标准，如果你手下的员工连续做了两年还是普通员工，那么他永远就不会感激你了，为什么？因为你耽误了人家的青春，并没有让他进步。所以你这个领班也是不合格的。 另外，既然是领班就不光是带头干活，领班和劳模是有区别的，光带头干活的，说明你还不够资格干领班。领班就是要既把自己的工作干好，还要把别人的工作协调好。这样讲课，大家很接地气，无论是干部还是员工，都会若有所思。有思考了才能不断提高。 其实，海底捞的路子是对的，有人说了这么一句话，很有道理，叫做外行领导内行不是官僚就是教条，在中国外行领导内行的事情太多了，几乎很专业的领域，一把手一定都是不专业的。比如我们可爱的中国足协，请乒乓球运动员当足协主席，闹出了多少神一样的政策。这就是典型的外行领导内行，全是官僚。能干的好，就算是奇了个怪了。 海底捞还有自己的大学，员工都叫他海大，海大讲钱能带来幸福吗？不能，富二代们天天胡吃海塞就幸福了？赚钱才能带来幸福，而赚钱是什么？赚钱是人家把钱给你，代表了对你的信任，而这种社会承认所带来的成就感，才是最幸福的。所以海大的目的是进一步增加海底捞人的幸福感。 但可惜现在大学们往往忘记了这个，他们只负责教学，忽视了赚钱能力的培养，最后大学毕业就失业，所以现在大学越来越水。大学生也越来越不幸福。 很多企业都讲职业精神，但大部分都是写成大字，贴到了墙上。不过在海底捞，职业精神都是要干出来的，比如传菜员，每天客人多的时候都要小跑上菜，托盘还要端的稳，脚下更要麻利，一天据说行动距离不少于10公里，如果带个手环的，差不多每天都是3万步左右。这可是个体力活，而且他们不光要跑，还要清洗桌面，每天干完活都是用尽了所有的力量。所以，海底捞人理解什么是职业精神，就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好，一个有这样精神的人，你可以看不起他的职业，但不可能看不起他的人。 但海底捞的员工也有害怕的客人，这就是同行，同行之间都是赤裸裸的仇恨，海底捞在行业里地位太高，所以很多同行都会去海底捞踢馆，那么服务员就倒霉了，因为这些人本来就是来挑事炸刺的，挑剔的经常把服务员们搞哭。最后很多老员工就传授经验，你就当他们是学生，你演戏给他们看，教他们学做人。咱们给他们服务出一个标准来，告诉他们什么才叫水平，不怕你们学，因为你们根本学不会。所以到最后往往对待同行，海底捞服务员的服务水平更高。一些小问题也就认了，就当是碰到傻逼了，只有打折这些关键问题上才会据理力争，如果实在拗不过去了，就在最后时刻拆穿对方的身份。 像这种讨厌的顾客还有很多，比如一些人知道海底捞服务员有权限，所以不停的要占小便宜。那么海底捞又是如何应对的呢？ |
|
|
