建立网络交易纠纷的非诉解决机制

建立网络交易纠纷的非诉解决机制

王国正

（261041 山东诚公律师事务所 山东 潍坊）

摘 要：解决网络交易纠纷的方式可分为两种，一是诉讼方式，二是非诉讼方式。在互联网背景下，网络交易纠纷的诉讼解决方式存在多种问题，比如举证困难、诉讼周期长等，这些问题都影响着网络交易解决效果，因此，各国有关非诉讼方式进行网络交易纠纷解决的探求开始加深，并逐渐确立了在线争议解决方式（ODR）。这种新型网络交易纠纷解决方式的出现与传统的替代性争议解决机制（ADR）相比没有较大的差异，只是根据互联网的发展特定而事实的一种新的处理方式。同时，这种解决机制主要包括四种功能，一是在线仲裁，二是在线调解，三是在线和解，四是消费者在线申诉。

关键词：网络交易；在线仲裁；纠纷；非诉解决机制

1 在线仲裁

在线仲裁是指“利用互联网通信技术，将传统仲裁程序中涉及到的用于解决纠纷双方的各种文书与证据材料等进行交换与传递，并充分运用远程控制技术，对交易纠纷实现在线裁判。”在线仲裁的关键在于“在线”，这是与传统仲裁方式进行区分的关键。第一，仲裁执行过程通过虚拟的程序在虚拟的空间执行。第二，仲裁程序的执行以及相关信息的传递与交流等都需要利用互联网信息技术。第三，利用电子介质保存相关仲裁案件。第四，仲裁软件的运用，仲裁案件的处理过程中需要运用到多种计算机软件，仲裁员需在网络环境中进行案件处理。第五，在线仲裁不同于传统仲裁中的处理原则，传统仲裁案件处理过程中，当事人在接受仲裁的过程中不能再向法院提出诉讼，这无疑影响着当事人诉权的使用，但在线仲裁作为一种新兴的网络交易纠纷解决方式，对于这部分的探索还处于研究阶段，还未形成统一的规定。比如，有关世界知识产权的在线仲裁案件，在仲裁决定之后，争议双方仍可提出诉讼，仍然享有诉讼权。

目前，在线仲裁在国内的实施已取得了一定的成效。根据我国现行《仲裁法》中的规定，仲裁判决必须以书面方式进行呈现。我国《合同法》中对书面合同范畴也做出了规定，其中明确指出数据电文属于书面合同范畴。同时，根据《电子签名法》中的规定，电子签名、电子文件以及手写签名等都具有法律效力。2005年，国家法律中也明确规定了由网络产生的数据电文包含在书面形式范畴之内。因此，在线仲裁过程中可充分利用电子文件签名做出判决。有关在线仲裁法律法规的制定有效保障了在线仲裁的发展以及仲裁业务的开展。

2 在线调解

在线调解与传统调解的明显区别在于调解场所的变化。传统调解往往需要在实际存在的场所执行，而在线调整则是在虚拟的网络空间中执行。但两者之间的本质是没有区别的，都是出于中立的第三人位置，即调解员，帮助争议双方实现调解。在线调解中的调解员与争议双方的沟通不需要面对面，只需要利用网络技术在网络平台中进行接触即可。在线调解的执行一般可分为以下几点：第一，争议双方通过在线提交的方式向调解服务机构提出争议，调解服务机构为争议双方以及调解员建立虚拟的调解场所，调解员可由当事人自己选择，也可由调解机构安排。调解员作为第三方人员，通过建立聊天室的方式或者通过电子邮件等方式与争议双方实现沟通，对案件的具体情况进行了解，并充分分析案情，从而为争议双方做出调解。在线调解机制经过一段时间的发展，目前已经不仅能够处理网络交易纠纷，还涉及到人们生活中的各个方面。现阶段，较有代表性的在线调解机构有欧盟电子，该机构善于处理电子消费者纠纷。电子消费者纠纷解决（ECODIR）项目由欧洲大学联盟创立，其资金来源于欧盟委员会。该项目的争议解决遵循两大原则，一是完全自愿，二是保密性强。其解决步骤主要分为三步，一是协商，二是调解，三是建议。

3 在线和解

有关在线和解的阐述主要分为以下几点：第一，互联网是实现在线和解的基础。与在线调解一样，在线和解与传统和解的区别在于物理空间的变化，且争议解决的全过程都在线完成。第二，互联网技术是在线和解程序处理的关键，通过对计算机程序进行控制，实现在线和解的全过程。其运行过程又包括三步，一是申请人对案件详情进行在线提交，并提出和解要价；二是在线和解网站以第三方的身份与被申请人进行沟通，传达申请人的要价诉求并获得诉求回复。同时，被申请人也可对和解提出要价；三是在线调解网站仅为争议双方提供交流平台，不参与争议双方的要价争议。在传统和解机制中，法官对于争议双方的和解过程也不会进行干预，只是对和解过程的公平性进行监督，并保证民事和解效力的有效发挥。因此，在线和解与传统和解本质上并没有区别，法院与在线平台对争议双方的权利与义务都不会做出实体处置。

4 消费者在线申诉

2011年，《第三方电子商务交易服务规范》由国家商务部发布，该项规范中指出，“在电子商务服务行业发展中第三方网络交易平台具有重要的作用。第三方网络交易平台不仅能够为买卖双方提供网络交易渠道，有效控制交易双方的交易成本，同时也为电子商务服务业开辟了新的发展领域。”同时，该项规范中指出行业协会以及平台经营者应建立完善的信用评价体系以及安全交易制度，对交易双方的交易安全与交易公平提供有效的保障。另外，规范中有关消费者权益保护指出，交易经营者对于售卖的商品应出具购货凭证以及服务单据等信息。如果消费者的权益受到侵害或者与经营者之间出现争议，那么平台经营者应充分保障消费者的权益，为消费者提供经营者的相关资料等。

目前，部分国家已建立了完善的消费者在线申诉机制，我国在建立消费者在线申诉方面可积极借鉴这些国家的先进经验。消费者在线申诉机制的建立一般由第三方平台设置，但这种机制建立具有一定的外部性，不参与纠纷。同时，消费者在线申诉机制也具有一定的强制性，要求内部经营者针对消费者的申诉及时解决。其中具有代表性的消费者在线申诉机制有美国的BBBOnLine，该机制为网络商店制定了严格的执行规范以及信赖标准，对于规范美国网络交易市场秩序具有良好的作用。目前，该机制的主要业务是接收消费者对经营者提出的申诉，其对消费者申诉的处理方式不仅包括在线处理，还包括电话处理以及面对面处理等。

参考文献：

[1]张楚.电子商务法教程[M].北京:清华大学出版社，2007:227.

[2]郭玉军,肖芳.网上仲裁的现状与未来[J].法学评论，2003(2)