在餐厅里，顾客不仅是产品与服务的享受者，同时也在向餐厅表达着自己的想法，这就是顾客反馈。 那么，如何捕捉到有价值的顾客反馈呢？
顾客反馈六大原则 1 不放过每一个反馈渠道 顾客对餐厅菜品与服务的态度会从各种细节里表现出来，餐厅老板要留意“监控”这些细节。 例如不同菜品的剩余量能一定程度上说明顾客是否喜欢，此时服务员就可以上前询问顾客的真实想法：“我看到您这份菜剩了不少，是否口味上不太喜欢呢？”由此进一步获取顾客对菜品的意见想法，这样比生硬的问卷调查更加有效。 2 负面反馈比正面反馈更重要 正面的话语固然能让餐厅充满信心和满足感，但一家餐厅在经营中必然存在各种不足，经营者自身不可能看到所有的不足，因此他人的批评就很重要。餐厅要想不断克服缺陷，批评的话语往往比称赞更有学习价值。 3 老顾客的意见不可忽视 餐厅要想长期保持稳定的营业状况，光凭一次性消费的顾客群体是无法实现的，忠实的回头客才是最有力的保障。 很多餐厅都把老顾客对餐厅的忠诚视作是理所当然，不重视老顾客提出的意见，反而花大量时间精力，用各种促销和营销手段来吸引新顾客，这是舍本逐末的做法。如果老顾客向餐厅释放的信息无法传达到，即便菜再好吃，也会逐渐丧失对餐厅的信任。 4 简化顾客反馈的过程 顾客为什么不愿意配合餐厅做问卷调查？很简单，太麻烦了。本来是放松休闲的时间，却还要阅读文字、思考问题，这本身就有悖于顾客的心理需求。 为了减少顾客反馈时的烦躁感，降低顾客所需的时间成本，餐厅要把获取反馈的过程设计得尽可能简单、快速，让顾客不用太多思考就能完成整个过程。 5 准确把握获取反馈的时机 请求顾客反馈的原则就是不能打扰顾客的就餐体验，这样的反馈才能更加高效。 服务员可以在送账单的同时，送上一份顾客问卷。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。 6 不放过每一个反馈渠道 顾客反馈不光是餐厅老板、店长等管理层人员需要操心的事，而是餐厅所有员工都应该贯彻的“理念”和“习惯”。因此要通过共享顾客的反馈，确保餐厅每一位员工都知道顾客在想什么，需要什么，不需要什么，这样才能提供更好的产品和服务。
获取反馈的三大途径 1 问卷调查 问卷调查作为一种传统的获取反馈方式，由于制作成本低、规范化、便于操作，至今仍被不少餐厅采用。 随着手机的广泛使用，餐厅不仅可以提供纸质的问卷，还可以把问卷搬到网络上，通过问卷网站或微信公众号等平台来呈现。 电子化的问卷不仅能让顾客更加便捷地完成，在设计上也能更加生动活泼，不再是冷冰冰的文字与勾选框。 在设计问卷时，简明实用是首要原则。比如这份问卷的设计上就有几个问题。 a. 开场白太长。餐厅设计问卷的目的顾客都知道，无需浪费空间在这样的“废话”上。 b. 前后逻辑不当。顾客信息放在问题前面，会让顾客误会，“餐厅的主要目的是获取我个人信息，问卷只是顺带的”，这无疑会导致顾客对餐厅产生不信任，从而放弃填写问卷。 c. 提问过于含糊。“服务员质量”包含了上菜速度、服务员态度、专业技能等多个方面，提出这样笼统的问题，顾客就无法给出有建设性的回答，对改善餐厅起不到任何作用。 2 现场提问 除了规范化的问卷调查，餐厅也可以让服务员在顾客就餐前后闲聊两句，在轻松对话中听取顾客的想法。 现场提问的优势在于灵活性高，可以针对不同顾客提出不同的问题，有耐心的顾客可以多提问，顾客有不满的话服务员立即就能做出回应。即时的互动可以让餐厅加深与顾客的链接，加强顾客的“被服务感”。 就餐前：
就餐后：
3 点评网站 获取反馈的最大难点在于低反馈率，顾客往往不愿意花精力去阅读问卷的内容或者回应服务员的提问，导致餐厅陷入被动的境地。 要想化被动为主动，餐厅就要积极地去抓取现有的顾客反馈——第三方点评网站，如大众点评网等。此类在线平台可以为餐厅提供大量、丰富的顾客反馈，其中“毒舌”批评也能让餐厅发现不足。 例如喜茶的这一条点评，顾客指出商家不肯给吸管，导致饮用体验不佳。喜茶给出的回复简直可以打满分！ 首先对员工服务不周表示歉意，其次向顾客“科普”正确的饮用方法，最后还大方地提出补偿方案。通过短短百来字的回复，喜茶在顾客心中树立起重视顾客体验的正面形象，不仅挽回了这一位顾客，还相当于做了一次免费的品牌宣传。 顾客反馈是改善餐厅产品与服务的有效手段。通过各种方式获取到的反馈，最终还要落实到具体的整改措施上。让顾客切实地看到餐厅做出的改变，才能真正发挥出顾客反馈的作用。 助推中国餐饮 提升行业幸福 关键词：普京、反馈、利润、汉源餐饮商学院、幸福餐饮人 来都来了请留下您的脚印↓您的支持就是幸福君的动力 |
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