|
随着私家车数量逐年激增和高铁线路的开通，传统道路客运企业面临着客源流失、业务下滑的严峻形势。近年来，众多客运企业以加快转型、再谋发展为主旋律，不断尝试定制客运、现代物流、综合旅游等延伸产业。从市场实践来看，借助传统客运运营管理的经验和资源优势，与传统业务相关联的衍生产业都表现出强劲的发展势头。 对于传统道路客运企业来讲，“以站促运，以运带修”的模式将场站、运输、维修三个主要板块连成一条业务链，是可以实现产业综合提升的稳妥发展模式。但是随着消费升级、客运市场萎缩，这一模式需要重新定义和改良。 其中一个较为平顺的做法是把传统营运车辆维修板块逐步向面向大众市场的私家车快修板块转型。在这方面国内有不少客运企业有所尝试，较多的是尝试所在区域内涵盖汽车销售和服务的品牌4S店布设，也有部分企业开始向目前较为流行的快修连锁发展，本文就结合苏汽集团旗下快修连锁品牌——“龙捷快修”的发展历程及经验对传统道路客运企业尝试涉足快修连锁的转型进行分享。 一客运企业能够发展快修连锁的资源优势 主流的客运企业在经济发展过程中扮演着重要的角色,可以说是保证国民经济快速发展的支柱，所以说其在所在区域均有一定的影响力和各方面资源优势。这些资源让客运企业在汽车后市场开拓和发展具备了众多得天独厚的天然优势，必然可以将快修连锁这一发展模式推向成功。 作为汽车后市场服务品牌，谁更接近客户让客户更便利，谁就赢得市场。近年来很多连锁品牌在不断扁平化，加快布局门店服务网络更好的服务车主，因而适合开设门店的场地资源成为行业的稀缺资源。掌握较多的场地资源，一方面客运企业归属的很多公交场站、汽车站可以在确保公共服务功能的前提下划拨部分用于快修门店建设，降低场地寻找难度和后期经营的租赁成本支出；另一方面，作为深耕多年的地方型企业，其在所在城市的商圈等优质资源的获取有一定的优势。这些优势相比同行能够省去较多的门店寻址环节，短期内可以形成一定的连锁网络布局。 通过对江苏乃至国内很多客运企业的了解，由于其具有一定的公共服务性质，无论是否改制，都有着较好的公共关系资源。而汽车后市场与客运企业同属一个行业主管部门，尝试涉足汽车后市场并配合当地政府作为行业内规范的标杆，可以获得更多的政策和品牌宣传的资源支持。与此同时，主流客运企业一般在当地甚至更大范围内已经具备一定的品牌知名度，品牌推广方面就已经抢占先机，能够短期内在消费者心目中塑造诚信、优质的良好形象，有利于快修品牌市场知名度的提升。 连锁经营对专业化队伍、规范化管理、市场化运营都要求严苛，而汽车服务行业，其服务涵盖的洗车美容、快修保养、钣金喷漆等项目均难以标准化，必然会导致许多连锁品牌名不副实，连而不锁。传统客运企业通过多年的积淀，自身拥有一整套规范、严谨的管理制度，尤其在机务管理方面更是以安全为第一要务，虽然制度和管理模式有所不同，但是这种管理思路和习惯对支撑转型后的快修连锁经营与发展可以起到至关重要的指导作用。 客运企业下属的修理厂，均有多年的维修管理经验，同时也有较多相对稳定的技术人才，而且相当一部分客运企业旗下都有出租、驾校等车辆以及配套的维修服务，积累了一定的技术人才资源。快修连锁在提升品牌知名度并解决便捷的问题以外，还是会回归本质，即服务品质，服务品质无论是标准化的常规服务项目还是遇到的疑难故障，均需要有一定的技术支撑，所以内部已具备且稳定的技术人才储备对涉足快修连锁并快速健康发展奠定了坚实的基础。 除了可见的优势，客运企业由于车辆、运输等原有业务附带的部分资源，可以有效的转化为后市场连锁品牌的业务资源。如自有的营运车辆大部分由商业保险公司承保，通过这部分业务与保险公司洽谈，可以为旗下快修企业争取具有竞争力的定损政策和门店3-5公里事故车辆报案后的推送维修信息；除此以外，客车、公交车、定制车辆及出租车身及车内的广告资源，亦是很好的品牌的推广宣传资源。这些由传统客运附带的资源，其本质都是以深度合作为切入，以资源互换为形式，以互利共赢为宗旨，最终达到战略层面的深度合作。 二客运企业如何实施向快修连锁转型 作为一个连锁品牌，品牌和经营模式的定位决定着客户群体的定位，所以通过前期调研分析，明确自己期望服务的客户群体至关重要。在创立快修品牌时，传达优质、诚信、便捷、透明的市场信号，而这些品牌定位，就需要通过门店形象、服务流程、服务理念传递出来，通过这样在初入汽车后市场时树立清晰的品牌定位，获得用户的好感。在经营模式上，汽车后市场经历了鱼龙混杂的混战，逐步走向规范的连锁规模化之路。近两年，整个行业更倾向于发展大型直营连锁，有利于品牌塑造、用户积累、管控有力、规模提升。具体的门店的定位可以在品牌整体定位的基础上作区域化的细分调整，结合门店周边客户的层次和车龄情况，建设与之相应的快修门店。高端区域可发展精品店、专修店，普通区域可发展便捷店、惠民店。店内所提供的产品及项目也应该按实际情况调整，更好的为周边车主提供与之需求匹配的便捷的服务。 客运企业受其原有管理体系的影响，正如前文中描述的坐商文化和层级文化不可避免的会有所体现。汽车后市场是一个充分竞争的行业，无论是对服务理念、要求，还是对服务及时性要求程度都很高，要想在市场化竞争的行业中占有一席之地，首先要调整的就是传统的运营机制，这就包括人才的引进、选用及考核方式的调整。不拘一格从企业内外部挖掘精英人才，自上而下从管理层的条线负责制到门店店长负责制，充分放权，营造以经营业绩为导向的企业氛围。 谈到连锁模式自然会联想到已经很成熟的一些连锁酒店、连锁餐厅、连锁便利店品牌，仔细研究这几个业态，但凡成功的连锁品牌，它们的标准化、统一化、流程化方面程度较高且能够很好的在各门店执行下去。汽车快修作为一个技术型服务行业，这三化的难度就非常大。之前行业内涌现了一大批加盟连锁，然而昙花一现后终归于尘土。 反思它们退出历史舞台的原因，无非以下几点： ①、品牌诚信透支严重：从一个加盟品牌打响到这个品牌做烂，整个过程可能都不足三年，加盟商的不可控无法保证品牌从一而终的服务宗旨。 ②、貌合神离，连而不锁：加盟的连锁骨子里就不存在真正的统一，除了价格不一、标准不一、服务不一，甚至连骨子里的那点诚信都参差不齐。 这些年，随着汽车后市场行业整体服务水平的提高和从业人员知识层次的提升，已经有越来越多的实力雄厚的企业走上直营连锁的发展之路，而这也正是近两年市场普遍看好的一条发展路径。通过直营连锁，公司总部通过在人力资源、品牌战略、商务拓展、财务采购集中管理等方面强有力的管控手段，可以确保各门店价格、服务、流程、配件、系统、形象等各方面的高度统一，保障客户利益，提高用户体验。直营连锁无论是集采优势还是人力资源优势都非常明显，符合集约化生产的产业格局，以最低的成本提供最优质的服务，从而获得消费者的青睐，占领更大份额的市场。 所以在实施向快修连锁转型过程中，除了定位的明确和机制的调整，需要马上跟进的就是直营连锁管控模式的建立，让强有力的管控模式，确保连锁门店服务品质的一致性和持久性。 对快修连锁来讲，门店的选址是经营成功的关键要素。连锁企业在选址时不仅需要考虑本门店经营前景和盈利能力，也要综合考虑与现有门店之间的联动效应，甚至在品牌拓展的战略层面也要有谋一子谋一盘的作用。根据意向区位的不同，公司市场调研部门需要在潜在用户数、商圈、车流、车型、消费能力等方面进行综合考量，为即将开设的门店做精准定位。通过定位来确定门店的工位布局、装修层次、项目设计等等。通过同行的总结及认知，门店选址一定要注重四要素，即区域车辆保有量、店面房租/租期、店面周边交通环境和周边修理厂竞争情况。贴近市场、走进用户才是一家连锁企业需要持之以恒的发展观念。 汽车后市场服务企业正如雨后春笋般飞速增长，人才理所当然成为最稀缺的资源。对于连锁企业人才梯队的建设显得尤为重要，正是这些人才的充足储备才能确保企业高速扩张，长盛不衰。目前，成熟的快修企业在人才队伍建设方面还是更加倚重内部体系培养的优秀员工。通过开展校企合作不断引进高素质专业人才，另外建立企业内部培训班，不断将企业文化、行为准则、经营思路、技术技能等灌输给新一代骨干员工，助力他们的成长。通过培养方向的确立来制定相应的培养方案，最终实现人尽其才，扬长避短。 三快修连锁的发展愿景 根据公安部交管局统计，截止2016年底汽车保有量1.94亿辆，平均每百户家庭有36辆私家车，且目前的平均车龄为4.5年。 青葵投资2016年中国汽车后市场研究报告显示，中国汽车后市场规模超过万亿，成为万亿市场俱乐部的一员。中国汽车后市场正在由“汽车制造和汽车消费”向“汽车服务”转型，汽车服务产业链各个细分市场增长均将提速，其中售后服务增长最为迅猛有望达到36%。 在次基础上对车主的调研大数据显示，61%的车主至少半年对汽车进行一次常规保养，常规维保年平均消费为4043元。 后市场的企业方面，2016年，国内54%的企业在尝试开展连锁经营，多数以直营连锁为主；62%的企业目前连锁运营网点不超过5个，68%的网点为直营网点，虽然企业门店数量持续增长，但增速放缓，近7成企业销售收入不过千万，也就是说较多的快修连锁仍处于发展的初级阶段。 经过一轮互联网O2O企业的洗礼，汽车后市场越来越趋向于透明化、规范化、诚信化。汽车维修再也不像以前那样依靠信息差赚取超额利润，而是稳扎稳打，靠服务和诚信赢得客户的信任与惠顾。发展快修连锁品牌，从战略层面就已经明确了正确的发展方向。未来车主会更倾向于去身边朋友介绍的，具有一定品牌知名度的连锁快修门店，也就意味着连锁品牌将会聚集越来越庞大的基盘用户。而随着很多跨界合作模式的开展，谁拥有终端用户谁就将在未来创造更多盈利的空间 。 快修连锁正逐步走出迷雾，走上清晰的发展之路。客运企业转型的快修连锁恰逢市场逐渐明朗的大好时机，确定自身诚信、优质、便捷、透明的服务特质，将自身品牌定位为便民惠民的养车保姆，不仅可以获得更多政府资源的支持，还可以获得更多车主的信赖。 基于客运企业的现有资源，可以在快修连锁的发展过程中明确并打造有别于其他品牌的核心竞争力： ①打造综合汽车服务供应商：客运企业整合汽车驾培、车辆购置、车险理赔、维修美容、二手车销售、站游运游等相关的汽车服务资源，着力将快修连锁品牌打造成为一个综合汽车服务供应商，在常规汽车服务项目的基础上，使客户能够在门店享受学车、养车、用车等服务内容一站式、个性化、综合性的汽车服务体验，以点及面扩大服务规模，发挥集团规模效应。 ②体现连锁规模优势：通过连锁资源集聚，在获取更加优质的保险理赔政策及钣喷推修业务同时，涉足保险代理业务、二手车售前、售中、售后综合服务等相关产业链业务，以探索实践企业可持续发展的路径。 ③塑造连锁管控模式：单体门店经营、营销核心在管理、品质和服务，成败取决于品牌形象在客户心目中的地位。在连锁品牌迅速扩张的同时，通过总部作为技术培训中心、营销策划中心、配件供应中心、客户管理中心的职能发挥，使所有门店在管理上能够有效执行统一的标准，确保每家门店在所在区域具备优质的服务品质和营销能力。 ④建立连锁企业发展的标准化人才培养机制：通过校企合作并组建成立“培训学院”，制定系统的员工培训与实训计划，从企业文化、专业实操、市场拓展、营销实训、团队合作等多方位、多渠道、多形式进行培训培养，为企业的扩张提供标准化的管理、营销及技术人才。于与此同时搭建青年创业平台，不断激发员工的无限潜力，有效提升门店经营者的积极性和主动性，与市场竞争接轨。 汽车后市场已成为“众矢之的”，如此多逐利的资本能够纷纷进入就足以说明这块蛋糕是多么让人垂涎三尺。传统道路客运企业，在汽车后市场的转型具有很多的先天优势资源，而如何举企业乃至行业联盟之力，充分调动各种资源，并赋予能够让其在市场放手一搏的运营机制，其发展前景不言而喻。 作者：贾文博 |
|
|
