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老人刚刚入住养老机构是一个最忙乱的时期。对老人自身的适应能力，家属的配合度，养老机构各个部门之间的配合能力都是一次不小的考验。 这里挑几个入住环节中比较容易被忽略的细节，给正在做实体或打算进入实体运营的朋友们参考一下。 NO. 10：咨询介绍与预约参观 这个环节中，很多养老机构愿意老人和家属都只记住机构，而非接待人员，其实这是个误区。 训练有素的接待人员会恰到好处的和来访者共情，从而摆脱企业的影子。给家属一种感觉，这只是一个了解情况的人，TA在帮我们出主意，从而缓解了个人和机构沟通时的压力和心理戒备。了解来访者的真正需求和困惑。 联络人和这种信任关系可以平稳交接，让对方始终有一个可以信赖的联系人，而不只是一个冰冷的400电话，这一点至关重要。 NO. 9： 家访 出于成本的考虑，很多机构放弃了这个环节。但是家访确实可以获取很多重要信息。 首先，家访是一个机构专业度展示，上门人员标准着装，提问专业。临走时候留下企业宣传资料（最好含有一定功能性的宣传册，比如配有居家护理知识、养生食疗菜谱等），给老人和家属留下良好印象，也是群体间的一个宣传。 如果是护理型老人，随行的护士可以向家属或保姆介绍、演示一些居家护理的知识，一方面显得大度增加亲和力，一方面彰显专业，并不失时机的和老人合影。这张照片除了方便销售借此在此打电话回访外、也是以后会进入老人健康档案的资料哦…… 家访过程中需要知道老人的真实地址、亲缘关系、既往病史、消费层次、生活圈子，作息起居、饮食、娱乐偏好等。真实地址、亲缘关系、既往病史主要是为了日后风险防范，甚至可以顺便在居委会、物业含蓄的了解一下情况；消费层次和生活圈子是为了给销售部门提供市场信息，挖掘客户渠道；作息起居、饮食、娱乐偏好是为了老人一旦入住后可以获得更人性化的服务。 NO. 8： 评估（此处介绍的主要以护理型老人为主） 老人护理级别的初步评估，大概需要一个小时的时间，由于实际入住当天比较忙乱，老人一路辛劳，并不建议立刻全面的评估。 建议如下几个时间进行： 前期家访时，如果该老人入住机构意愿明显，应该会在一个月内正式入住的，可以在家访时进行评估。这时老人在家会相对表现更好些（不要忘记带回去的评估结果要有老人和上门人员的合影哦），从而节省入院时的麻烦。 初次入院，这时可以按照粗看之下的情况对评估资料进行精简，尽量在30分钟之内做完（入院第一周内分次做出一个系统的评估并进入健康档案。），并告知家属我院有长期评估机制，入院当天评估一次，入院七日内二次评估，第三次在……让家属知悉，评估制度和护理费用变化的原因，并适时通知。 NO. 7： 入住合同附件 您的入主合同里面有什么附件？体检报告？户口本身份证？住院病历？……
有家庭会议决议吗？指定老人监护人中的固定联系人了吗？
有院方评估体系规定吗？
有探视须知吗？
有物品清单吗？
…… NO. 6： 室友 单人间目前在国内市场仍属于少量高端机构的特有服务，实际养老机构以双人间或多人间为主。要是老两口同住一个双人间当然皆大欢喜。但如果是“新人”住多人间，就需要事先做好铺垫了。 在老人到来之前，需要和原来房间里已经入住的老人打好招呼，并帮助“原有住户”做一些打扫整理的工作，这个时候一定要注意，不要给原有住户以我们只关心新人的印象，而是要尽可能让TA觉得，是服务人员和他在一起迎接新成员。 老人入住当天也应该是由服务人员和老人、家属一起到房间和原住户打招呼，相互介绍。要知道，不论在哪里，初次见面都是很重要的，尤其是老人思维往往有点偏执，一旦他觉得不好了，就很难扭转了，不要让不良的第一印象影响了老人日后的入住体验。 NO. 5： 纪念品 养老机构在条件范围内建议制作一些纪念品，比如钥匙扣、冰箱贴、闹钟、折叠水桶等这些小东西。除了平时做活动时候用以外。在子女送老人来机构之后，建议给配上几样。一方面是宣传自己的机构，另外还有一点是不时提醒子女来探望，老人不论是在家还是在机构，最想见的还是亲人…… NO. 4： 第一顿饭 老人入住养老院，一般都是子女亲友护送的，虽然需要着重介绍日常用餐方式，但是这第一顿往往还是小聚餐模式。这就需要有一个类似餐馆的服务环境和可以胜任点餐的后厨了。如果机构不大，那么院长或者院长助理在用餐时候如果可以蜻蜓点水的过来关照一下，也会给老人和家属不小的安全感和归属感。 NO. 3： 第一次助浴 自理老人这里就不说了。关于护理老人助浴，有一些家庭条件局限的老人，仅仅是因为洗澡不便才进入养老机构的，可见助浴服务对他们来说有多少期待和紧张了。 缓解老人的紧张，护理人员需要保持良好的情绪，多一些耐心。手背和小腿试水温的环节一定不能少，给TA足够的适应时间，一面操作，一面教会老人配合。并在洗完之后表扬老人的配合，给TA多点自信。 NO. 2： 第一次家属探视 家属探视，服务人员应该热情接待，第一次来还需要告知他们一些本机构的规矩。 比如公共冰箱的话，需要将老人的物品贴标签。
比如建议他们和老人室友也有一点交流，便于老人结交朋友。
比如建议他们关注机构网站，和参与机构活动等等。
这些内容在以后的探视中就没有出现的必要提及了。 NO. 1： 第一次返家 老人第一次返家，比如因为处理事情，年节等等。需要给老人和家属一个明确的联系人，便于双方沟通。 如果日常给老人照相的话，不妨将老人在养老机构这个期间的图片、故事和影像资料拷贝一份给带回去，不要让老人在养老机构的日子成为家人记忆中的空白。 |
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