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小王是一家服装店的销售员，每天她都会遇到很多这样的顾客：进到店里看衣服，小王说：有什么需要帮助您的吗？顾客摆了摆手，不作声；小王接着说：您看的这款服装是今年最流行的款式，喜欢的话您可以试试。顾客还是不回答，看了一会儿走了……
销售是卖方与买方的双人舞，销售员用出色的销售展示来折服顾客，顾客则根据对方展示的内容来决定是否购买产品或服务。所以销售员在销售的过程中会遇到形形色色的顾客，特别是以下几种顾客，该如何应对呢？ 1 沉默型顾客 西西是一家手表店的导购，一天店里来了一位男士，在柜台看手表，西西走过去，微笑着说：先生，有什么可以帮助您的吗？那位先生看了西西一眼，说：我随便看看。西西马上接着说：买东西是要多看看，不过先生，我家最近有两个新款到货，款式特别好，要不您这边看一下？ 顾客还是不说话，但是跟着西西走了过去。看了一下新款后，那位先生转身想走，说没有买表的打算。 西西又接着说：先生，您不买没关系的，可以先了解一下我们的产品，我先帮您介绍下，您喜欢什么风格的呢？ 顾客：我喜欢简单大方一点的。 西西：好的，这边这款就很好，而且还属于运动型手表，平时运动的时候也可以带的。（西西观察这位先生，肌肉比较发达，应该是经常锻炼的。） 顾客：那还不错，我经常去运动。 西西：那正好适合您，这个款式呢，因为是新款，现在买的话我们店里还有88折的优惠，很划算呢。 顾客：那折后多少钱呢？ 西西：折后总共…… 这位沉默的顾客最终买下了手表。 面对沉默型的顾客时，在和他交谈过程中，要时刻注意他的表情，以及其他一些肢体语言，细心观察，总能找到一个突破口，最终成交。 2 借口型顾客 大丽是一家药店的导购员，有一天晚上，一个顾客来到药店打算买叶酸。大丽一听就猜到这是一位备孕妈妈，于是给她推荐了几款叶酸，顾客看到价格后，犹豫了一下，说：我今天带的钱不够了，明天来买吧。 大丽：冒昧地问您一句，您是准备怀孕前吃叶酸吧。 顾客：是的。 大丽：这样，我给你推荐一款复合维生素吧，这里面不仅含有叶酸，还有各种微量元素，特别适合备孕和已经怀孕的人群使用。 顾客：这个不会有什么副作用吧。 大丽：您放心，这个产品是大公司生产的，您看，上面都有写，不放心的话，您可以网上查一下。 顾客：这个多少钱呢？ 大丽：这个只要99元，一瓶有30粒，一天吃一粒就行。 顾客：好吧，就来这个吧。 针对借口型的顾客，销售员要善于倾听他们的意愿，读懂他们的意思后，推荐给他们合适价位的产品，让顾客觉得很划算，这样就离成交越来越近了。 3 批评型顾客 李萌是一家服装店的销售，一天，一个顾客相中了一款裙子，这位顾客摸了半天裙子，说：我觉得你家这个裙子质量不太好。 李萌：微笑着，您为什么觉得这件衣服的质量不太好呢？ 顾客：你看它摸起来有些粗糙，感觉做工一点儿都不精细。 李萌：您摸起来粗糙是因为这个裙子的成分是棉麻的，虽然摸起来粗糙，但是穿起来很舒服，很凉快的，要不您试穿一下？ 顾客试完以后，问了价格，接着说：这个裙子也太贵了，不值你说的这个价。 李萌：您放心，我们的价位都是全国统一的，我们全国有这么多家门店，都是这个价位，您要买贵了，就给我退回来。 顾客：我有个朋友前段时间就买的你家的衣服，结果没几天拉链出现问题了。 李萌：那您让您的朋友过来店里，我们这边是承若三包的，不满意还可以退货。 …… 听到李萌耐心的解释，那位顾客终于买下了那件衣服。 面对这样的顾客，不管是不是消费者的错，我们都不能简单的去强词狡辩。需要去引导，最终消除消费者心中错误的观念。 4 提问型顾客 英子是一家古典家具店的销售员，这天，店里来了一对儿老夫妻，看了一圈儿店里的家具后，非常失望的说：你们家的家具怎么都变风格了？感觉没有以前好看了？不太适合我们老年人了…… 英子耐心地说：叔叔阿姨，您别着急，我家的家具的确改变了一下风格，但是只是稍作改动，在古典气质的前提下，融合了当下比较流行的元素，这样既不失它本来的风格，也不会显得那么古板。 顾客：那这些家具还是实木的吗？质量不会有什么问题吧。 英子：您放心，我家100%实木的，质量问题您就更不用担心了，您之前在我们买过家具，用得怎么样您比我还了解，所以您不必担心质量的。而且，作为我们店里的老顾客，今天您二老买家具的话我给您一个非常优惠的折扣，这个折扣只针对老顾客的。 顾客：我们看一下这个衣柜。 英子领着二老看完衣柜，一一回答他们的问题，全程微笑服务，最终成功成交。面对这种问题多的顾客，就是在考验销售员的知识储备，对自己销售的产品了如指掌，顾客无论怎么提问，都能得心应手的回答，如果面对顾客的提问，销售员一问三不知，那结果自然不言而喻了。 |
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