⑴接听电话操作规范：
1、 迅速接听所有打进来的电话，电话响铃不超过3声。
2、 接转电话正确、无差错。
3、 讲话时礼貌、热情、准确、清晰，语气平和，友好。
4、 严格执行安全保密制度和客人信息保密制度。
5、 向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助。
6、 按照接听电话规范语言，向客人问好。
7、 养成良好的通话习惯，讲普通话。
8、 在不能马上为客人转接时，让来电者稍等或为客人提供留言服务。
9、 切记不要将来电搁置超过30秒，及时告知客人事情的进展状况，保持与
客人联系，让客人觉得没有被冷落。
10、 转接电话遇忙音时，告知客人为他再次转接。
11、 遇有外线寻找酒店各级领导时，先用电话分机寻找再进行转接电话，如果领导不在酒店，主动地询问客人是否需要留言。
12、 接听电话完毕后，等客人挂完电话方可挂断电话。
13、 十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
⑵接听电话规范语言：
一、接起任何电话，都应用普通话向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助：
“您好，锦江之星×××酒店服务中心，工号XXX在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”(1)“您好，服务中心，请问有什么可以帮您？”(内线电话)（2）
二、电话预定：
1、接到客人电话预定时：“您好，锦江之星×××酒店服务中心，工号XXX在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”(3)
2、主动向客人介绍酒店的房型、设施、房价。“您好，先生/小姐，我们酒店有标准房、商务房、单人房(房型根据门店实际情况介绍)。标准房×××元/每天，房间里是一大一小的床，适合一家三口；商务房×××元/每天，房间里有一个XX米的大床；单人房×××元/每天，经济实惠，房间里有一个XX米的床。我们的房间都配备空调、电话、有线(数字)电视，24小时供应热水，提供免费宽带上网(房间设施根据门店实际情况介绍)，请问您需要哪种类型的房间？”(4)
3、确定房型后，请客人留下姓名、入住日期、房间数、入住天数、联系方式、保留时间、是否是会员。
“先生/小姐，请问您的姓名？”(5)
“先生/小姐，请问您想预订哪一天的房间？”(6)
“先生/小姐，请问您需要预订几间房间？”(7)
“先生/小姐，请问您打算住几天？”(8)
“先生/小姐，请问您的联系电话？”(9)
“先生/小姐，请问您需要保留到几点？”(10)
“先生/小姐，请问您是我们锦江之星的会员吗？”(11)
4、如客人询问会员卡情况，应热情向客人介绍：
“先生/小姐，我们有2种会员卡，蓝鲸卡和红枫卡，蓝鲸卡在全国锦江之星酒店都可以使用，房费8.8折，餐饮8.8折（早餐、酒水、海鲜、特价菜及按标准配菜的桌餐除外），订房保留时间延迟到20点，退房可延迟到下午2点。仅需158元就能办理一张。如果您已满55岁，我们将赠送一张红枫卡给您，您可以享受到与158元蓝鲸卡同样的优惠。会员卡专卡专用，一张会员卡只能打折一间房间。(12)
同时向客人介绍网上预订和积分：“先生/小姐，您在办理好会员卡36个小时
后可登陆锦江之星的官方网站www.jinjianginns.com 注册网站用户，认证会
员身份，可获赠一张全国锦江之星酒店通用的10元电子优惠券(一个身份证只能办一张会员卡，一张会员卡只能享受一次)。通过锦江之星官方网站预订房间，除享受网上预订价外，会员折扣同时优惠，还可享受房费积分，兑换精美礼品、锦江之星现金抵用券等等。”(13)
5、将预订内容输入电脑同时向客人复述一遍，让客人确认无误：“您好，××先生/小姐，您预订的是×月×日，×间×××元的××房，您的联系电话是：XXXXXXXXXXX，您的房间将保留至晚上18点(会员客人：您的房间将保留至晚上20点)，如果您在当日18点(会员客人：20点)未能到店，请及时与我们联系，谢谢。”(14)
6、总台每天上午开始联系当天所有的预订客人，确认客人是否来店：“您好，××先生/小姐，我是锦江之星××酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，您是否需要延长预订的保留时间？”(15)
7、如果客人表示不能按时到店，应询问客人延后的保留时间：“您好，××先生/小姐，请问您现在需要把预订的房间保留到几点钟？”(16)
8、如客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店：“您好，××先生/小姐，我是锦江之星××酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，但是现在已经超过保留时间，您是否需要保留预订的房间？”(17)如客人仍然表示来店，就一直保留。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。
9、如果客人是传真预订，在回复对方公司传真确认后应电话确认。“您好，我是锦江之星××酒店，我们已收到了您的订房传真，您预订的房间已经确认回传了，请问您是否收到„？请您确认一下传真单上的内容好吗？”(18)在电话确认无误后，将预订信息准确输入PMS系统。
10、如果客人来电要求取消或修改预订，应立即在PMS系统中查询客人预订信息：“您好，先生/小姐，请问您预订的姓名和预订日期，我查询一下，谢谢。”(19)
查到预订后根据客人要求取消或修改预订并与客人确认：“对不起，××先生/小姐，让您久等了，您预订了×月×日×间××房，现在取消(修改为„„.)是吗？”操作完毕后：“感谢您的来电，我们已经取消（修改）了您的预订，欢迎您再次来电预订房间，再见。”(20)
注：对于第3点，如是团队预订，还需询问客人以下信息：
“先生/小姐，请问您的团队名称？” (21)
“先生/小姐，请问您的团队什么时候到店？”
(22)
“先生/小姐，请问您的团队是否用餐？”
(23)
“先生/小姐，请问您的团队的用餐标准？”
(24)
“先生/小姐，请问您的团队的用餐时间和人数？” (25)
“先生/小姐，请问您的团队是否还有其他特殊要求？” (26)
“先生/小姐，请问您的团队结账使用现金、信用卡还是支票？” (27)
如团队客人结账时使用支票：
“先生/小姐，如果您的团队结账时用支票，请您提前3天将支票支付给我们酒店。(28)
如团队客人需要做担保预定：
“先生/小姐，如果您想确保预订的房间，可以先预付1天的房费。” (29)
“谢谢您的预订，我们欢迎您的光临。” (30)
三、电话问询服务：
1、遇客人电话问询，应仔细聆听其所述内容，能回答的应立即予以答复。如要进一步查找的：“对不起，先生/小姐，请稍等” (31)，可参考《总台信息服务手册》。
2、客人等候时，及时告知客人事情的进展状况：“对不起，先生/小姐，请您再稍等一下，现在正在为您查找„。” (32)
3、如短时间内无法回答客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请留下您的房号或联系电话，我一旦查到马上给您回复，好吗？” (33)
4、对当班期间无法解决，需由下一班完成的事宜，在交接班本上做好记录，一旦有结果马上回复客人。
四、电话叫醒服务：
1、客人来电要求叫醒服务时，记下客人姓名、房号、叫醒时间并在PMS中核对客人信息：“您好，先生/小姐，请留下您的姓名和房号，请问您需要什么时间叫醒？” (34)
2、核对信息无误后向客人复述一遍，以免发生差错：“您好，先生/小姐，我再与您确认一下叫醒信息，XXXX房的XX先生/小姐，您需要X月X日早上X点钟叫醒，对吗？„祝您晚安！” (35)在叫醒服务单上做好手工记录，并在PMS系统中做好设置。
3、叫醒时间到后：“您好，先生/小姐，这里是服务中心，这是您的叫醒服务，现在是XX时间，今天天气XX，温度XX度-XX度，祝您一切顺利！” (36)
4、叫醒服务完成后，在叫醒服务单上做好完成记录。
五、5分钟回访：
客人登记进房5分钟后应主动打电话进房对客人进行回访：“您好，先生/小姐，我是服务中心，您对房间设备设施是否满意？”„.“如果您还有其它需求，请拨总台电话与我们联系，我们随时为您服务。如您方便，请抽空填写客房内的宾客满意度调查表，给我们的服务打分。祝您在锦江之星住得愉快”。(37)回访完成后做好回访记录，如客人提出问题，应尽快为客人解决并及时逐级上报。
六、 转接电话服务：
1、遇有来电寻找住店客人时，应问清来电者姓名，并请来电者报出住店客人的姓名和房号，核对PMS中客人信息，请来电者稍等：“您好，先生/小姐，请问您贵姓？请告诉我您要寻找的客人姓名和房号，好吗？”“请稍等，我帮您查一下。”
(38)
2、如客人在房内，应先征得客人同意：“您好，××先生/小姐，这里是服务中心，有位××先生/小姐来电话找您，请问可以把电话转给您吗？” (39)
3、在客人同意转接来电后，再为来电者转接电话进房间：“您好，先生/小姐，请稍等，我现在就把您的电话转接到房间。” (40)
4、如客人不在房内，询问来电者是否需要留言：“您好，先生/小姐，××先生/小姐不在房间，请问您是否稍后再来电或者为您留言，好吗？” (41)
5、如来电者不清楚住店客人房号，要求告知住店客人房号时，只能由住店客人本人告知来电者：“对不起，先生/小姐，我来为您联系客人，让他告诉您房间号码，好吗？” (42)
6、如一时查不到客人的房号，不要轻易回绝来电者，可以从客人姓名、住店日期、离店日期、住宿登记单、未到店预订、离店客人的名单中查询，并询问是否有同住客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到××先生/小姐的记录，请问您是否知道和他(她)同住客人的姓名或知道其他的信息，我再帮您查找一下，好吗？” (43)
7、如确实无法查到该住店客人，向来电者表示歉意并请来电者留下姓名、电话号码，一旦有消息马上通知，或请来电者留言，一旦找到客人将留言传达客人：“您好，先生/小姐，经过我们查找确实没有找到，对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您（对不起，您是否需要留言，我们如果有该住店客人的消息会马上转达您的留言），您看好吗？(44)
8、如客房电话占线：“对不起，先生/小姐，电话占线，我再为您转接，好吗？” (45)如第二次转接仍占线，可建议客人稍后再打来或由服务中心稍后联系住店客人。“对不起，先生/小姐，电话占线，请问您是否稍后再来电或者我们联系客人给您回电，您看好吗？” (46)
9、如果来电者需要服务中心联系住店客人回电，应请来电者留下姓名和联系电话：“您好，先生/小姐，请把您的姓名和联系电话告诉我好吗，我们会尽快联系客人给您回电。” (47)
10、稍后，联系住店客人给来电者回电：“您好，××先生/小姐，这里是服务中心，刚才有位××先生/小姐来电话找您，由于您房间的电话在使用，无法转接，您看是否方便给他(她)回个电话，电话号码是：XXXXXXXXXXX。” (48)
11、如住店客人要求信息保密，当有来电寻找该住店客人时：“对不起，先生/小姐，我们没有查到××先生/小姐的记录。” (49)如来电者坚持要求查找该住店客人时：“您好，先生/小姐，经过我们查找确实没有找到，对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您，您看好吗？” (50)事后将曾有客人来电的情况告知住店客人。
注：对要求信息保密的客人，在PMS系统中做好设置的同时在交接班本上做好记录，每班交接。
七、 电话留言服务：
1、遇来电要求留言给住店客人时，应询问住店客人的房号、姓名，与PMS核对确认无误后，再将来电者姓名、联系电话、留言内容等信息输入PMS：
“您好，先生/小姐，请问您需要给哪个房间留言？” (51)
“您好，先生/小姐，请您告诉我您要留言的客人姓名，好吗？我为您核对一下客人信息。” (52)
“您好，先生/小姐，请把您的留言信息告诉我，我们将尽快转达您的留言。” (53)
“您好，先生/小姐，请您将您的姓名和联系电话告诉我，好吗？” (54)
2、复述留言内容，保证信息准确：
“您好，XX先生/小姐，您给XXXX房的XX先生/小姐留言，让他（她）„，您的联系电话是XXXXXXXXXXX,对吗？” (55)
3、在PMS系统中输入留言信息并打印出留言单，通知客房经理将留言单放入客人房间内。如需总台交接的，在交接班本上做好记录。
