（图片来源于网络） 阳阳是一名工作一年的儿科护士，初入职时的激情被日趋单调、重复的工作消耗殆尽，每天耳朵里充斥的都是患儿的哭声，家长的抱怨声。 一天，当家长第二次要求更换床单时，她忍不住发了句牢骚：“不是提醒过你了吗？咋又让孩子尿床上了，我们忙得要死，床单都不够用了。” 听到此话，家人也不乐意了：“床单不够用是你们的事，今天你要不给我换，我就去投诉你。”阳阳也不甘示弱：“爱去哪投诉去哪，这工作我还真不想干了。”说完摔门而去。 病人怒气冲冲地找到护士长：“看你们护士这是啥态度，不想干了早说呗，在这里给谁摆脸色看。”护士长把家人叫进办公室，和颜悦色地说：“坐下来慢慢说。”得知家长因更换床单和护士发生纠纷，护士长笑着说：“这几天你和她爸轮流带孩子，确实很辛苦，但是为了孩子，再辛苦也是值得的，孩子小，不懂事，需要大人多操心，你说是不是呀！”“谁说不是呢！这几天的功夫，我的黑眼圈已经出来了。说实话，孩子尿床上，给你们增加工作，我们也感觉很不好意思。”“你安心带孩子吧！我马上找人去更换床单。”“如果刚才那护士能像你一样说话，我还发什么火。”病人转怒为笑。 说话是有回声的，你说出什么，必然得到什么。儿科和其它科室相比，患儿小，病情变化快，家长普遍存在焦虑、恐惧心理，情绪容易波动，有时一句正常的话都会让他们感觉刺耳，更别说指责、批评的话了。再说，人家是来住院治病的，可不是当垃圾筒装牢骚的。没有床单是护理工作没有协调好，这不是病人造成的。护士这样说，病人当然要发火了。 说话之前在脑子里过一遍：
床单尿湿了要换是现实，抱怨也是更换，不抱怨也是更换，为何不能心平气和去做呢！想明白了这一点，说话时就会站在别人的立场上，尊重他人的感受，随时随地准备好好说话，护患关系处好了，即便工作稍有缺陷，病人也会理解、包容的。 护理工作中，有时，即便我们是善意，也要好好说话，不然同样会面临麻烦。小华被投诉就是一个例子。小华工作认真负责，业余时间也不忘时时充电，在努力学习护理新知识的同时，对患者也是尽心尽力。然而却因不注意说话方式惹上麻烦了。 中午，给一个患儿封管后，家人要求用弹力绷带固定，她以不利于观察为由拒绝病人使用，说这是静脉输液治疗实践指南上要求的。病人辩解说：“这几天都在用，也没有人说不可以用，怎么到了你这里就不能用了，难道绷带收费吗？” “不收。”“不收你说这么多干啥？”小华这才明白病人是误解了她。想到自己好心被当成了驴肝肺，她生气地说：“道理我已经讲过了，你如果还要用，我给你拿就是了。”快拿吧，啰嗦什么！一来二去，两人均情绪激动，后来，在同事的劝说下，两人才停止了争吵。 护患之间在信息方面存在不对等，病人非专业人士，获取信息受限，难免认识不到位。这些是需要通过医护人员的宣教，让病人理解的。世界之大，人和人的认识是不同的。有的病人遵从性较高，通常让怎么做就怎么做。还有一类，虽然不理解，然而只要解释到位，还是会遵从的。最后一类，即便解释了，病人也不理解。小华被投诉，除了病人的原因，她自身也是存在问题的。遇事不能控制自己的情绪，是做护理工作的大忌。 对病人的宣教不宜一味说教，这样易使病人认识产生偏差。沟通中关键的一点要使病人认识到对方的出发点是为他着想。暂时解释不通，也大可不必发火，这样只会使事情更糟。明智的做法是遇到病人情绪激动，可暂时回避，请同事帮忙处理或其他病人现身说教。 说话看似一件小事，然而，有人说话使人感觉如春风拂面，心情舒畅，有人说话却让人瞬间如坠深渊。护士身处职场，每天都要和形形色色的人打交道，因为自身的原因，将坏情绪扩散，就显得不够专业了。从两位护士的经历中可以看出，好好说话，是工作中的利器，是构建和谐护患关系的法宝。姐妹们，工作中可不要忘了有话好好说话呀！ 作者单位：洛阳市第三人民医院儿科 |
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