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学生:庞家琳(2008110436) 内容摘要: 全文从客户关系管理角度去更好的了解唯品会。通过分析唯品会的企业背景，网店的客户 关系管理。如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析唯品会 这个B2C购物平台在营销中的客户关系管理。 关 键 词: 客户满意度调查、客户现状分析、客户关系管理功能、客户关系管理方案 目录 1、前言..................................................................................................................................................... 3 1、1研究背景 ................................................................................................................................................ 3 1、2企业概况 ................................................................................................................................................ 3 2、唯品会的CRM系统方案 .................................................................................................................... 4 3、唯品会客户分析 ................................................................................................................................. 5 4、唯品会的客户满意、客户现状分析 ................................................................................................... 5 4、1客户满意现在分析 ................................................................................................................................ 6 4、1、1客户满意度指标评价体系 ........................................................................................................ 6 4、1、2客户满意现状分析 .................................................................................................................... 7 4、2客户忠诚现状分析 ................................................................................................................................ 8 5、唯品会客户保持现状 .......................................................................................................................... 9 6、唯品会在客户关系管理中存在的问题 ............................................................................................. 11 7、为了有效地促进客户关系管理提出的一些解决方案和可取性意见 ............................................... 11 7、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 .......................................................................................... 11 7、1、1识别潜在客户 .......................................................................................................................... 12 7、1、2客户价值 .................................................................................................................................. 13 7、2制定客户忠诚计划 .............................................................................................................................. 13 7、2、1关于客户忠诚计划 .................................................................................................................. 13 7、2、2有效客户忠诚计划 .................................................................................................................. 14 7、3设计有效地客户保持方案 .................................................................................................................. 14 8、总结................................................................................................................................................... 15 2
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