常见错误回答: 对不起哦,亲,我们特价,不开发票的呢。 亲,您的发票开出来需要自己承担运费哦 不好意思,开发票的产品不提供退换货服务哈。 亲,您购买的金额太低了,无法给您开发票。 罪名:违背承诺 提供发票,是天猫对消费者承诺的三项基本服务之一。 而不管是淘宝店铺还是天猫店铺,一旦你承诺了开发票,就都必须履行。 对于天猫卖家来说,这些行为都是被禁止的: 1.拒绝给买家开具发票。 2.商家要求买家承担税点。 3.卖家同意开发票,但是要求买家同意开发票的额外条件,比如说不提供商品退换货服务等等,也属于违规。 4.卖家要求买家自行承担发票运费,属于违规。 5.特价商品不开发票,同样是违规。 天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特定商品除外),若投诉违背承诺的【罪名】成立,会扣除6分。 对于淘宝卖家来说,同样有值得注意的地方: 淘宝卖家如有承诺买家给予发票,但是后续未履行该承诺,属于违规行为,一般违规扣4分。 发货类 常见错误回答: 买家:可不可以今天发货啊? 客服:可以的呢亲,马上点击发货。 结果当天物流信息没有更新 买家:我不要发xx快递 客服:我们帮您换一个快递哈 因为仓库没注意,结果还是原快递。 罪名:违背承诺 卖家点击了“发货”,但并没有在承诺的发货时间内发货的属于未按约定时间发货;商家发货时间的判定,以快递公司揽件记录为准。 承诺发货的快递,结果并未履行,同样属于违规行为。 以上两种情况如果买家投诉判罚成立,判一般违规3分而且要把商品实际成交金额的5%赔付买家,最高30元,最低5元,特殊情况除外。 退换货类 常见错误回答: 买家:我这个颜色的鞋子不喜欢,能不能给我换个颜色? 客服:可以的。您先寄回来,我们帮您换货。 结果仓库没有相应的颜色了,要求买家退货。 罪名:违背承诺 如果客服承诺了买家换货,但是结果没有做到同样属于违规行为,如投诉成立一般违规扣4分,这种情况最好还是联系一下买家,好好协商,不要投诉。 好评返现类 常见错误回答: 买家不喜欢某个产品,卖家主动提起好评返现。 买家收到物品后,主动提起好评返现,卖家表示需要跟店长协商,未明确拒绝买家好评返现要求的。 买家收到货物之后,给卖家差评,卖家主动提出好评返现的行为,给了中差评的,淘宝不支持删除评价。 如果买家对商品不满意,在没确认收货的情况下主动提出好评返现,卖家表示只能退货退款,但在沟通中表示需要跟店长协商,没有明确拒绝的,不属于买家单方面的评价要挟,给了中差评的,淘宝同样不支持删除评价。 如果买家投诉出现免单、好评返现的,对违规商品进行下架或删除处理。 不小心点错类 有时候因为接待客人和操作后台的客服不是同一个,或者客服一时粗心大意自己没有备注/没有注意到买家备注。导致操纵失误。 罪名:违背承诺 如果您跟买家协商好了不退款、不关闭订单,结果误操作了,同样属于违背承诺。 缺货类 常见错误回答: 亲,不好意思,您拍的商品没货了,可以换一款吗? 罪名:缺货 如果买家发起了缺货投诉成立,一般的订单,商家向买家赔付商品实际成交金额的30%所对应的申明折扣让利权益,最低不少于500积分,最高不超过5万个天猫积分。 如果是官方预售订单缺货,订单状态是交易关闭的情况下,补偿实际成交金额的30%+一倍定金;订单状态是交易成功的情况下,商家赔付成交金额的30%。 信用卡支付类 常见错误回答: 在加入了信用卡服务的情况: 客服:亲,不好意思,我们不支持您信用卡付款哦。 罪名:违背承诺 如果卖家在加入信用卡服务的情况下,不支持买家信用卡付款的,买家投诉成立的扣四分。 补运费类 常见错误回答: 订单免邮,详情页也没有说明的情况下,因为偏远地区,要求买家补运费。 罪名:违背承诺 偏远地区不包邮的,商家一定要设置这个区域的运费,在商品详情页面也要说明不包邮的区域。 买家投诉成立的扣三分,而且要把商品实际成交金额的5%赔付买家,最高30元,最低5元,特殊情况除外。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动支付该违约金的,淘宝介入不做扣分处理。 不过如果卖家被投诉【未按约定时间发货】,主动赔付有第3次及3次的倍数的,即使主动赔付也扣3分。 |
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