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《假如迪士尼运营医院：缔造完美患者体验的9½准则》这本书提供的是一种基于思考方式的更深层的临床实践，而不是一种执行策略。思想决定行动，如果我们能够转变思想，就会找到途径以创造更好的文化。这样便能激励医护人员，并让患者体验到一个更值得信赖、更具同理心的环境。
有人曾说过，'只懂得一种文化的人其实什么都不了解'。经常对不同文化进行比较，对我来说，就像和蔼可亲地与客人握手或鞠躬一样自然。我来自两种完全不同的文化背景：我的美国父母都出生在中国，以传教为事业。除了大学和退休阶段，他们一生都在中国度过，我也是在中国出生和成长的。 东西方文化的融合对我的生活、工作和家庭影响很大。从幼年开始，用两种语言交流和思考对我而言毫无难度。 我自己的职业生涯始于教书，不久成为奥兰多的佛罗里达医院（迪士尼定点医院）高级副院长；后来我进入迪士尼的神奇王国，在那里体验了一段非常有趣的工作经历，然后又重新开启了思考和教学的人生。我的妻子奥拉，曾经在东奥兰多佛罗里达医院担任护士长十年之久，我在对患者护理以及如何激励护理人员的思考方面深受她的影响。 我在迪士尼工作的时间很短。当时，迪士尼商业项目部经理斯蒂文·海斯听说我曾给一屋子的医院管理者讲授过如何改善患者体验以及如何营造环境促使护理人员热爱本职工作。讲座结束后，他约我于第二周共进午餐，邀请我加入迪士尼大学讲师和项目开发团队。团队的工作是重塑一个很受欢迎的项目--'医疗产业优质服务之迪士尼途径'。除此之外，我们还要开发一个有关提高客户忠诚度的新项目。 我的学术理想与职业发展并驾齐驱。获得社会学硕士学位之后，我讲授历史和政治学两门课程。同时，我的兴趣及更多的研究转向社会心理学，就此开启了医院营销和沟通的大门。作为堪萨斯城肖尼·米逊医疗中心的副院长，我专注于一个日渐重要的新领域，即将营销这门学科及其原理引入医院战略规划和沟通文化。 20 世纪 80 年代，我参加了许多研讨会和培训班。有一次，我从知名医疗营销顾问特伦斯·莱恩那里学到了一个重要概念。他说：'销售和营销之间存在着巨大的差异，销售是使人们想要得到你拥有的东西，而营销是使人们得到他们想要的东西。当你拥有人们想要的东西时，销售就不那么必要了。'我完全折服于这一理念并开始传播它。 我认为，医院的重要客户是医生。从技术上来说，医院没有病人，拥有病人的是医生。医院之所以存在是为了照顾医生的病人。医院的营销是使医生得到他们想要的东西。要把医生的实践、合作伙伴、所有权、需求以及如何使医生满意等方面总结好，需要写整整一本书--这些都将是另一本书的主题。在很多方面，员工和客户一样。就像医生和病人可以离开医院一样，医院职工也可以凭借自身技术到其他地方谋职。他们也会感到满意或不满意。同样地，医院职工的忠诚度对医院取得最终的成功来说也至关重要。营销是想方设法获得员工想要的东西。另一本书会专门探讨领导力和管理能力，这些能力将帮助员工创造卓有成效的、积极向上的工作氛围。 特伦斯·莱恩的见解成为我一贯奉行的准则，促使我参与了佛罗里达医院战略规划以及医疗服务的营销工作。每当某个部门或某个人来找我询问有关'营销的想法'时，他们通常是想为产品或服务做广告和促销；我与他们不同，我希望了解的是，他们的服务是如何设计、如何提供的，与竞争对手相比有何优劣，以及医生或患者有何期待。我认为，如果某项服务达不到标准、过时或者预期结果令人失望，设计者应该考虑在做推广之前对该项服务进行重新设计。一项预期效果很差的服务，最不该做的就是让更多的医生或病人使用它，并发现它有多么糟糕。有时我的这种做法并不被部门负责人认可，他们认为我的营销技术仅仅局限于销售领域，而我的其他问题，例如服务是否有效、竞争对手的做法、方便性、附加值的特点等，他们觉得唐突且毫无必要。 然而，我还是决心致力于帮助医院提供人们想要的服务，而不是为'我们的方式是唯一的'这种思维辩护。我通过大量写作，表达患者的需要、愿望和期待。当患者对住院治疗满意时，医生也会满意，而且在很大程度上，护理人员也会满意。在我个人的经历中，在围绕着个性化客户的需要和愿望进行设计并开展培训方面，迪士尼的实践无人可及。这本书代表了我对两种文化的思考和比较。 尽管我深入地参与了'医疗产业优质服务之迪士尼途径'项目的内容开发，并担当了该项目的讲师之一，但这本书的内容并不是对培训材料的重新整理。参加过迪士尼大学培训的读者会发现，本书的主题变化很大。我希望本书的内容更发人深思，更有影响力。 很多书籍和文章已经写了不少有关'迪士尼做法'的内容，例如迪士尼注重细节、招聘合适的人、台上 / 台下言行一致、每件事都紧扣主题、称呼顾客为'客人'、称呼员工为'演员'等。这些已经成了陈词滥调，我没有兴趣重复。而且，这些做法大多数与深层次的改变无关，只是流于表面，很容易实施。我相信，如果拥有激情和足够的能力，任何一家医院都能够以自己的方式走向卓越。除此之外，本书的内容也能够帮助医院梳理清楚什么重要、什么有效、什么对营造一个忠诚的文化毫无用处。 尽管写这本书时，我满脑子想的都是医院管理者，但是本书的内容与医院的所有员工息息相关。书中有很多案例和故事，我希望它们能够引发更多关于如何创造理想患者体验的交流。本书的内容全面，它应该包括了所有最有可能提升患者体验的原则。  本文选编自尚医新书《假如迪士尼运营医院》  新书特价9折预售中！9月1日将陆续发货~ |
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