| 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 |
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| 案例：到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：怎么会有辣椒呢？；找来服务员，服务员说：您有说不放辣椒吗？不好意思，我们店里这个菜就是要放辣椒的。听完后你可定会哑口无言。如果换个服务员，说，真不好意思，您皮肤这么好，我还以为经常吃辣椒呢，如果不喜欢，给你换一个。客户会想，原来辣椒可以美容，那就试试吧。 |
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| 高级客户是公司忠诚度较高的老客户，除正常的销售外，要保持良好的沟通，尽可能多的收集客户的信息，以便及时掌握客户需求，对客户进行健康服务跟踪，把客户紧紧地维护在门店，同时及时向客户传递销售信息，使客户感受到公司对他们的尊重和重视。由此便于维系凝聚客户与公司、客户与营业员的亲情关系，增强口碑效应，促进公司长期、健康、稳定的发展。 |
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| 谁是我们的客户 |
| 谁的观点应该被重视 |
| 我们希望去吸引那些客户 |
| 我们应该保持那些客户 |
| 我们应该如何迎合他们的需求 |
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| 高级会员选择的基本标准： |
| 1、 经济条件好 |
| 2、 健康意识强 |
| 3、 有购买需求 |
| 发展高级会员对门店的好处： |
| 1、提升公司形象，树立公司口碑 |
| 2、有别于其他公司，差异化经营 |
| 3、创新服务模式，树立行业服务品牌形象 |
| 4、维系客户关系，实现公司、门店、客户、员工良性互动 |
| 5、随时掌握客户消费行为，创造后续持续性销售基础 |
| 6、凝聚感情交流，把营业员塑造成为家庭健康顾问 |
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| （一）、如何进行会员沟通 |
| 会员是我们门店业务保持持续增长的源泉，也是营业员创造财富的宝藏，高级会员是每个优秀营业员区别于其他营业员的竞争力。 |
| 根据掌握的客户信息（包括：兴趣爱好、年龄、生日、健康状况、家庭情况、消费水平等），分析客户信息，把握客户不同的个性差异，有针对性的进行客户沟通，以便逐步使消费者从单纯的商业客户的关系转变到可以通过感情维系的朋友的角色，甚至是亲密朋友，我们的目标是最终成为客户不可或缺的家庭健康顾问，深入客户家庭，成为家庭每一个成员的健康专家。 |
| 电话沟通技巧 |
| 必备武器： |
| 1、 自信 |
| 电话是表达亲近的工具，虽然不用直接面对面，但是你的情绪、态度等信息都会通过电话的传递被客户“看到”，我们说“言由心生”，客户是能够通过声音分辨出你脸上的笑意的。充满自信的声音会让客户有安全感，坚定信心；迟疑犹豫的声音会让客户怀疑，同时也让客户产生对方素质不高的想象，从而对产大的信息产生怀疑，影响了公司的可信度和形象。 |
| 2、 话术 |
| 在和客户沟通前要先准备好要沟通的内容，做到胸有成竹，让客户在你的引导下在特定的范围内有效沟通。对于初次接触电话沟通的人，建议把要和客户沟通的语言写下来，仔细斟酌，最好能够熟练背过，这样使用起来就会融会贯通成为自己的语言，交流的过程中也就避免了生硬的感觉，比较自然。 |
| 3、 备忘录 |
| 备忘录就是我们挖掘宝藏的藏宝图，所以信息记录的情况对以后的销售能起到很大的作用。电话沟通中要尽可能多的得到客户有价值的信息，并把信息记录下来，一方面方便对相关信息进行分析归纳，寻找销售突破口，另一方面保留第一手资料，便于以后查找。 |
| 4、 语言 |
| 电话沟通前把音量、音质、音色、语气、语调调整到较好的状态，让客户听了有舒服的感觉，产生愿意沟通的想法，至少是不讨厌和您沟通，轻松、悦耳、愉快的声音会让人产生好感，帮助我们获得和客户做进一步沟通的机会。音调要优美欢快、悦耳动听、充满关怀，切忌不要冷冰冰不带有任何感情的沟通，或语言含糊不清；音量高低适中、清晰准确，语速适中，亲切温和。 |
| 5、表情情绪 |
| 情绪是分为的调节剂，可以传染影响到对方，而不良的情绪则是在暗示客户让他今早远离，尤其是老年人或身体健康状况不太好的人，愉快的电话沟通会让他们心情变得好起来，同时我们自己的情绪也会通过愉悦的语言沟通变得更好。 |
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| 注意事项： |
| 1、 避免在嘈杂的环境中进行电话沟通。 |
| 2、 避开休息时间。 |
| 3、 不要在情绪不高的时候进行。 |
| 4、 多听少说，让客户多说话，适时表示附和。 |
| 5、 如果对方不感兴趣，就不要占用太多时间。 |
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| 和高级会员沟通的标准话术 |
| 建立亲情沟通的方式多种多样，每月1~2次电话问候，如：询问购药后的试用效果、生日祝福、小礼品赠送、促销活动信息传递、用药健康小常识、季节保健保养知识、新产品试用、会员活动通知、健康讲座邀请等，对待客户如同对待我们最好的朋友一样，给客户传递健康信息，帮助客户做一些力所能及的事情，甚至是超值服务。一个好的服务人员会自动自发、尽可能的给客户提供优质服务。（加案例） |
| 标准沟通话术： |
| 开场通用标准用语：（统一标准，必须熟记背会使用） |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。 |
| 结束通用标准用语：谢谢您对我们工作的支持，如果您有什么意见建议或需要我服务的，请随时联系我，再见。 |
| 一、询问购药后效果： |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。给您打电话的目的是想做一个售后服务的回访工作，您前天来我们店里购买了***（产品），现在使用后情况怎么样了？/病情有好转吗？/感觉怎么样？ |
| 二、生日祝福方式： |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。今天是您的生日，首先祝您生日快乐，为了向您这样的老会员表示生日的祝福，公司特意安排我给您电话祝福，祝您身体健康、万事如意。（也赠送小礼品） |
| 三、小礼品赠送 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。在公司组织的会员抽奖活动中，我们通过随机抽取的方式抽到了您，恭喜您获得了*等奖，您看您是今天下午来领奖品，还是明天上午来呢？（二选一的方式，圈定客户的选择范围，让客户近期内到门店） |
| 四、促销活动信息传递 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。作为您的服务顾问，我有责任告诉给您最新的促销活动……。 |
| 五、用药健康常识介绍（体现健康关怀） |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。您上次购买了治疗***的药品后，为了帮助您早日康复，我特意向有关专家和药师请教了一下，有一些健康保健的常识和服药的注意事项想和您沟通一下。 |
| 六、季节保养保健知识 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。在季节交替的时候，我有责任告诉给您一些冬季保健的小偏方，同时请您放心我绝对不向您推销任何产品。这完全是出于对您的健康的关注，让您的身体在这样的季节里免受疾病的困扰，也是我们众生大药房为健康客户提供的一种免费服务。 |
| 七、新产品试用 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。我们公司最近引进了一个治疗您的***疾病的新药，他比您原先吃的药更……（介绍产品的特点和区别），您方便的时候可以来了解一下，您看您是今天下午3：00还是明天上午9：00来呢。 |
| 十、会员活动通知 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。我们公司在本月*号组织会员活动，您作为我们的高级会员可以享受到免费的会员活动，活动内容有……。 |
| 十一、健康讲座邀请 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。本月*号有免费的健康讲座提供给我们的高级会员，我们请到的是青岛市知名的专家，他是…..，这次讲座的内容是…..，只要是对健康关注的人是一定不会放弃掉这样好的机会的，您肯定能通过专家的讲座收获多多。 |
| 十二、了解客户对服务的意见 |
| 您好，**阿姨/大叔，我是众生大药房连锁的服务专员***，专门为您这样的尊贵的老客户提供服务。 |
