【专题】深度观察商业银行网点转型新特点

 

在互联网技术快速发展和广泛应用的背景下，商业银行纷纷开展渠道和网点转型。从上市银行2016年年报情况看，商业银行在控制网点增长、推进网点智能化和轻型化的同时，对自助设备和第三方渠道的应用也有了新的变化。未来商业银行将更加注重渠道建设，渠道转型将呈现网点定位明确、线上和线下优化整合、大数据和金融科技广泛应用，以及以互联网促进场景融合等发展趋势。

 

长期以来，网点作为商业银行开展业务的前沿阵地和宝贵资源，对促进业务发展起着不可替代的重要作用。然而，近年来在互联网技术快速发展和广泛应用的背景下，网点渠道的重要性日趋下降，商业银行纷纷开展网点转型。从陆续披露的上市银行2016年年报情况看，各大商业银行在网点和业务渠道建设方面出现了一些新的趋势性变化，推进渠道转型成为各行应对内外部挑战的重点工作之一。

2016年商业银行渠道转型呈现四大特点

受到经济增速换挡、息差收窄和互联网金融的影响，商业银行面临着新常态化的竞争。2016年银行业金融机构加快推进渠道转型升级，物理网点、电子银行和自助渠道均呈现出一些新的变化。

网点增速开始放缓。2016年银行业金融机构整合低产低效网点，网点总量和新设网点增量放缓，网点结构布局更为合理。根据中国银行业协会发布的《2016年中国银行业服务改进情况报告》，截至2016年末，银行业金融机构营业网点总数达22.79万个，同比增长1.7%，增速较2015年下降了1.44个百分点；其中新增营业网点3800多个，比2015年降低了44.93%。

由于经济发展要求和业务经营需要，大型商业银行在多年前就基本完成了全国地域的网点覆盖，近年来随着盈利增速减缓和监管政策的收紧，大型商业银行的网点建设主要以撤并和搬迁低产低效为主，新设网点为辅。2016年五家大型商业银行网点总数比去年减少0.21%，其中工商银行和中国银行分别较去年同期减少了303个和36个网点，其余大型商业银行增幅较往年降低。全国性股份制银行由于业务发展的需要，网点数量增加，但增速较去年下降8.84个百分点。

网点智能化和轻型化转型更贴合客户需求。随着客户消费观念和行为模式的逐渐改变，网点交易功能日趋弱化，逐渐成为办理复杂业务和咨询类业务的场所，智能化和轻型化是商业银行网点转型的主要方向。所谓智能化，一般是通过在网点布局智能柜员机等智能机具，创新网点服务模式，由智能机具代替柜员办理程序化的传统交易业务；所谓轻型化，是指通过智能机具的布局和使用，建设面积较小、人员数较少的轻型营业网点。

在智能化网点建设方面，据中国银行业协会统计，截至2015年底，商业银行智能化网点达到7270个，到2016年底银行业金融机构改造完成智能化网点9400多个；轻型化建设方面，2016年设立社区支行6362个，小微支行达到1540个。

由于存量网点规模较大且运营效率亟待提升，大型商业银行将轻型网点作为进驻和覆盖新兴、空白区域的有效方式，是推进网点智能化和轻型化的主力军。与此同时，商业银行网点开始逐步切入生活场景，贴合客户需求。社区银行、书店银行、咖啡厅银行等与客户生活息息相关的消费场景中出现了商业银行的影子，目的在于让金融成为客户生活的一部分，构建以银行为中心的生活场景，充分整合银行本身与外部产品和服务在线上线下的融合，提升客户便捷体验，从而达到获得粘客的目的，同时培养客户的忠诚度。比如，建设银行宁波市分行营业部一楼营业大厅里已经开出了实体百货柜。

电子银行和互联网金融渠道交易量大幅增加。互联网技术广泛普及和应用下，客户更加青睐便捷的业务办理渠道，商业银行网点的定位随势而变，电子银行（包括网银、手机银行、电话银行、微信银行等）对传统网点柜面交易类业务的替代程度逐年增加。中国银行业协会统计表明，2016年银行业金融机构电子银行交易规模持续增加，网上银行交易849.92亿笔，同比增长98.06%，占总体离柜交易笔数的47.83%；手机银行交易金额140.57万亿元，同比增长98.82%，占总体离柜交易金额的9.23%。值得一提的是，目前商业银行加强了与大型互联网企业的合作，传统金融机构与互联网金融的融合步伐加快。2016年微信银行交易规模大幅提升，交易笔数2.18亿笔，交易金额为9.97万亿元，是去年的30多倍。银行业金融机构与互联网企业的融合体现了商业银行更加开放的心态和拥抱互联网的决心。

自助设备更注重新技术应用和功能创新。近年来，银行网点智能化体现在对智能设备的使用上，突出新设备、新布局、新流程和新服务，业务办理效率进一步提升。同时，大力压降低产低效机具数量，淘汰落后机具。在经历了2013年、2014年和2015年23.11%、4.32%和26.73%的高速增长之后，截至2016年末，银行业金融机构自助设备共79.41万台，较2015年下降了4.19%。

五大行在淘汰低产机具同时，加快新型自助设备投放（现金循环机、智能柜员机等设备），总量不降反增22195台，同比增长4.71%。总量增加的同时，五大行着力加快自助设备功能创新和新技术应用，成为自助设备创新的主要力量，如实现了ApplePay、Samsung Pay、华为、小米取款和查询等非接取款功能，不久前又加入银联云闪付，此外，还探索了“刷脸”和“声纹”取款，推进公安部“身份自动核查”试点应用，促进线上线下渠道协同等。全国性股份制商业银行自助设备总量有所下降，新设备投放更加注重功能性。如某股份制银行自助设备总数同比减少5.07%，但可视设备同比增幅较大，达到去年的4.23倍，全面扩大了自助设备的业务处理范围和处理效率。

随着商业银行网点智能化和轻型化转型，电子渠道和自助渠道对传统交易和业务的替代率增长，未来商业银行网点将不再是办理传统业务的场所，而是逐步向服务化和销售化转型。网点功能提升的重点将转向客户服务体验，为客户的多元化理财需求提供顾问式咨询服务。

网点优化和渠道建设有利于推进银行转型

网点优化和渠道建设带来的不仅是交易形式的改变，而是对商业银行成本管控、组织结构和服务模式的深层次变革，推进商业银行全方位转型。

网点转型助力商业银行低成本扩张。网点转型重要目的之一是通过柜面、人员和智能设备的协同配合，压降网点运营成本。年报显示，2016年五家大型银行网点成本压降效果显著，折旧与资产摊销较去年共减少43.13亿元，同比降低4.88%。成本降低的同时，网点规模和布局更加合理，运营效率优化提升，实现低资本消耗转型。全国性股份制银行2016年网点数量达到8.59%的增速，但折旧与资产摊销较去年仅上升4.24%，成本增幅趋缓，同比下降了9.41个百分点。全国性股份制银行发力网点成本管控和轻型化转型初见成效，逐步推进低成本扩张。

网点转型促进商业银行人员结构调整。网点的智能化和轻型化转型，给商业银行带来的是网点人员数量和结构相应的调整。2016年大型商业银行的员工人数下降较为明显，网均员工人数下降幅度较大。五大行员工人数总体较去年下降1.02%。全国性股份制银行由于网点扩张，人员数量尚未饱和，员工人数较去年上升4.08%，同时由于网点减员增效的要求，增幅趋缓，较去年同比下降了3.4个百分点。商业银行柜员配备情况正在逐年递减，据《证券日报》记者统计，五大行仅在2016年的柜员减员规模已经超过了10%，不过，减少的柜员大都分流到网点的前台销售岗或后台运营岗位。这能够提升网点的销售能力和运营效率，为促进商业银行建立销售式、服务式和体验式网点，促进业务转型提供了人员保障。

离柜交易提升商业银行客户体验。随着网点智能机具和电子银行的广泛使用，大部分传统银行业务都可以在智能机具、手持终端、电脑客户端和手机APP办理，业务流程大幅精简，只有少量现金类和复杂的财富管理业务需要柜面服务。中国银行业协会数据显示，2016年银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔，同比增长63.68%，离柜交易金额达到了1522.54万亿元，行业平均离柜率达到了84.31%，比2015年增长了近7个百分点。离柜率的大幅上升提高了网点经营效率，智能化设备的应用降低了业务处理和网点经营成本，同时精简化的流程节约了客户时间成本，提升了客户体验。

未来银行渠道转型呈现五大趋势

一是网点定位更加明确。鉴于防范操作风险和确认客户真实意愿的要求，互联网和金融科技的发展难以替代网点能够提供的面对面审核、交流或咨询功能，长期来看银行网点不会消失。存量网点其实是商业银行线下发展客户的重要渠道。目前商业银行网点最重要的问题是在客户消费和行为模式改变的情境下，如何获客黏客和降本增效的问题。为避免网点转型的同质化竞争，银行须加强网点转型的精耕细作，找准网点定位和目标客群精耕目标客户，找到银行网点自身的优势和主要客户定位，打造网点特色品牌和口碑是未来商业银行网点转型的要求。

二是线上和线下优化整合。准确、快速、简单的流程能够提升客户体验，各类网点转型模式的目的就是通过对不同业务流程的整合归并，做到流程精简，节省客户的时间成本。同时，商业银行目前普遍意识到了线上线下一体化整合的重要性，开始从客户体验角度出发设计银行业务完成的自然路径，实现线上渠道和线下网点职能和流程的归并整合，力求使得客户在不同渠道间获得一致性体验，做到线上渠道和线下网点渠道无缝对接。

三是大数据分析精准洞察。银行的线上和线下渠道搜集客户数据并合理应用的能力是银行未来要发展的关键能力。作为网点智能化的重要支撑手段，大数据分析技术将在未来银行分析客户到店的动机和行为、网点选址、网点机具和相应功能配置、人员配备以及产品和服务配置等方面起到决策支撑作用。同时根据数据分析结果，银行可以对客户进行细分，网点销售人员可以根据不同的客户提供更加有针对性的个性化服务和产品推荐，结合网点流程和智能化机具的便捷业务流程，全方位提升客户体验。

四是金融科技促进渠道智慧化。金融科技如生物识别技术、互联网技术以及新支付技术的发展将为商业银行网点注入新的活力。目前各家银行都开始推出智慧网点试点。生物识别技术，如指纹、人脸、虹膜等的成熟，将更多应用在网点身份识别环节，改变目前普遍采用的人工识别方法；基于互联网技术的云计算和大数据分析则能够助力客户信息整理和营销，如智能叫号系统、产品推送系统等；金融科技如多媒体互动墙、触屏式叫号系统等将大幅提升网点的科技含量并给予客户更为便捷的体验；二维码扫描、云闪付、声波支付、NFC等支付技术将推动网点支付和结算的智慧化。提升客户体验的同时，优化运营流程，提升网点的智慧化程度。

五是拥抱互联网促进场景融合。在互联网金融的冲击下，商业银行转型势在必行，但是条块割裂、运营不畅以及思维拘束等问题依然存在。以BAT为代表的互联网企业有积累多年的用户和渠道优势，大数据、云技术等能力也让其能够更容易切入客户的生活场景。未来与大型互联网企业的深度合作能够帮助商业银行大幅加快业务扩张速度，降低业务成本，同时获取更为精确的客户信息和数据洞察能力，更好地服务客户。