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（原标题：打造智慧银行 整合渠道成关键） 齐鲁晚报济南11月1讯:近年来面对互联网金融的挑战，金融透明与利率市场化的挑战，市场竞争主体的多元化，客户金融需求与行为方式的变化，银行业“躺着赚钱”的时代已经一去不复返。在互联网金融冲击下，原本被认为处于“防守”位置、只能接受“倒逼”的传统银行业，却通过一次次主动出击让人“惊艳”。银行纷纷求新求变，在拥抱互联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智慧银行”，掀起金融产业智能化风潮。 所谓“智慧银行”，就是实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。主要以互联网、多媒体和数据挖掘技术为基础，以智慧化手段和新的思维模式来审视客户需求，整合推进各种服务渠道的全面互联互通，为客户提供高效、创新、便捷的金融服务。未来银行的竞争在某种程度上就是产品服务流程及其背后的金融应用程序的竞争，而客户对银行响应其个性化需求的能力要求会越来越高，建设“智慧网点”亟须借助流程、产品、数据和用户界面体验模型整合需求，不断化繁为简，推陈出新。 如何借力渠道，实现银行网点和电子渠道的协同发展，通过网点智能化改造，寻求线下和线上渠道的结合点;如何优化服务流程，精准服务定位，摸清客户需求，提升客户体验，无疑是摆在银行基层网点面前的一项重要课题。简言之，全渠道运营是新形势下银行应对互联网金融竞争的重要手段之一。 全渠道运营并非取代多渠道发展，而是多渠道发展进化后的结果。在全渠道运营问题上，中国银行(行情3.39 -0.59%,买入)目标坚定，理念清晰，行动果敢，抢得先机。中国银行作为全渠道运营的佼佼者，不管是其率先布局的“智慧银行”模式，还是其引以为傲的业绩，都归功于“全渠道运营”的成功基石之上。在互联网金融和移动金融裹挟而来的银行全渠道运营时代，中国银行是如何棋高一着、提前布局?有哪些经验可以借鉴? 线上线下多渠道融合是关键 互联网+和互联网金融的飞速发展，使得顾客的金融需求呈现裂变式增长。如果认为银行网点智能化升级只是改换下智能设备，或是将业务迁徙到电子设备，那将是大错特错。早在2012年埃森哲就曾在《2016年的银行业》的专业分析报告中提出“未来银行的3种模式”：“智能多渠道”型银行——通过强化多渠道体验来留住客户，并有效满足其金融需求，同时将数据分析战略性地应用到该模式的核心部分;“社交参与”型银行——充分利用社交媒体互动来提高客户亲密度;“金融或非金融数字生态系统”型银行——将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的中心，充分借助移动技术的力量，通过合作伙伴网络，为客户提供超越传统银行产品范畴的服务。这就意味着，银行不仅要一面拆除传统渠道之间的藩篱，更要全面利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，多渠道交融和协作，从而为客户提供更好的体验。 在国内，随着银行网点的减能增效、智能化转型的逐步推进， 银行系统已经能够在多个渠道的多个触点与客户进行互动，通过不同的渠道，银行不仅能够满足客户的确切需求，还可以深入了解到客户的喜好。在全渠道运营方面，中国银行通过智能化网点的建设和升级，利用智能化的技术和手段不断地进行实践和探索，已经实现了电子渠道与物理网点的协同与交融，通过全渠道触点捕捉客户的意图与客户进行互动，让客户在任何时间、任何场合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服务。 客户通过微银行即可预约网点服务，在约定时间段到网点快速办理业务，而当客户查询与银行相关的资讯等内容时，只需关注“中国银行微银行”微信公众号，即可查看中行产品资讯以及市场活动信息;通过手机银行APP，客户可以快速办理无卡取款、购买理财产品、信用卡还款等金融交易，同时还能参加中行开展的优惠商家活动;而在中行智能网点，客户无须填写纸质单据，刷银行卡或身份证即可完成信息采集，办理银行卡更加方便，在自助发卡机上操作几步就能轻松完成……在不同渠道的运营场景下，中国银行能够对客户的需求做出不同的响应，并为客户提供多种交易方式，在多种渠道之间展开紧密的互动，使客户可以随时随地地在不同渠道得到一致性的服务。 深挖用户需求，提升渠道服务品质 为了确保客户不流失以及吸引新客户，各家银行纷纷各展神通，通过主推手机银行及发展新型金融服务等手段来进行发力。而中国银行作为渠道改革和金融服务的先锋军，通过率先加快智能网点转型建设来优化和提升智能服务。在智能网点的建设上，大力改造和普及智能机具，并通过智能体验区以及大堂经理的引导，有序地处理用户的各类需求。 而通过网点转型释放出来的柜员则走出柜台，可以更充分地去了解客户的需求，并通过智能机具帮助用户打印传真、民生缴费和医院预约挂号等，这早已超越了传统银行的服务范畴。 另外客户只需简单扫描智能区域内的二维码，便可关注 “中国银行微银行”微信公众号，既可以查询账户余额，交易明细、信用卡账单和网点信息等信息，又能办理无卡取款、购买理财产品、信用卡还款等金融交易，还能参加中行的有奖活动，在线解答业务疑难等。无障碍的渠道交叉与互融，让用户充分体验到中行智能变革后的便利与贴心。
银行业真正意义上的智慧经营时代已经来临。基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级(爱基,净值,资讯)、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。客户需求和结构的快速改变、新技术和互联网金融的发展，对银行业将产生深远的影响。同质化的渠道竞争格局将被打破，银行将具有更多渠道的策略选择。目前，国内多家银行已经在直销银行、智慧银行、社区银行等领域进行了积极的探索。因此，对于银行而言，重新设计和调整网点渠道发展战略势在必行。 (原标题：打造智慧银行 整合渠道成关键)
 本文来源：大众网-齐鲁晚报
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