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今天的中国有着全球最复杂的市场，中国的消费者有着极其复杂的品味。对很多企业来说，如何赢得中国消费者的关注与青睐，成为其长远发展的重要一环。 8月22日，SAP Hybris大中华区正式发布了《SAP Hybris消费者洞察调查》。据悉，本次调查涉及来自整个亚太地区的7000多名消费者，包括中国、新加坡、泰国、韩国和日本等。作为本次重点调查的国家之一，调查团队对中国的1000多名消费者进行了询问，了解其对品牌的看法，包括数据收集、隐私和消费者回应等方面。 SAP Hybris大中华区总经理张波表示：“在如今快节奏的数字经济推动下，消费者的自主权正在不断增加。消费者也变得越来越挑剔，忠诚度不断下降。这正是我们展开《SAP Hybris消费者洞察调查》的原因：帮助品牌更好地了解消费者，并吸引消费者成为回头客。” 如何看待中国市场？一些数据可以告诉我们实际情况。目前，中国网民人数已达7.31亿元，其中一半以上的消费者使用智能手机上网，4.69亿人拥有手机钱包，中国的网上购物和移动支付的创新均处于世界领先水平。 报告结果显示：中国90%的消费者愿意分享一些信息。比如，57%的消费者愿意分享自己的电子邮箱地址，51%的消费者会把自己的购物记录进行分享以及38%的消费者愿意分享自己的手机号码。对企业来说，如果能切实加强与消费者的互动，捕捉分享机会，能和消费者建立一种良好的信任关系，这有助于双方信任关系的持续成长。 调查也发现，在挑选品牌时，中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利：三分之二的消费者表示希望得到折扣和赠品形式的增值福利。同时，中国消费者也更加不愿意等候：近一半的消费者希望品牌能在1小时内对其请求作出回应。实际上，随着网上购物的普及和广受欢迎，消费者希望品牌能够随时通过各渠道提供优质的服务。 此外，该报告披露了企业最关心的两大问题：为什么品牌留不住消费者的心和最能惹怒消费者的品牌行为。 在中国市场，不仅存在着品味复杂的海量用户，而且有着众多竞争者。因此，一旦企业无法留住消费者，他们转身就会投入竞争对手的怀抱。 据调查发现，在为什么品牌留不住消费者心的问题上，有77%的品牌是因为在消费者不知情的情况下使用其数据，74%的品牌则是因为客户服务无回应，而近一半的品牌则是由于失误次数超过2次。 而在“最能惹怒消费者的品牌行为”上，48%的品牌是因为发布了不必要的垃圾信息，62%的行为是拨打过多直销和销售电话，近48%的行为是推送不相关内容。 正如SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos所说，“企业一定要基于个性化的内容推送，基于客户的背景信息（客户身份、购买历史等）来推送一些相关的宣传内容。” 他表示，在SAP Hybris解决方案中有一个Hybris Marketing的产品，它可以帮助企业把它从不同渠道所收集的客户信息进行综合总结，并结合企业内部系统的前端、后台信息，加上外部信息，为企业做出针对不同消费者非常合理的个性化营销内容架构。 最后，他分享了赢得中国消费者喜爱的五种方式：一、利用人工智能和机器学习，努力建立回应机制，并对各个渠道进行智能化升级，改善消费者体验；二、支持可以快速适应日益分化市场的灵活业务模式；三、通过提供更多联络点，为消费者提供更多服务，提高品牌参与度；四、推动移动和数字交付发展，以支持与消费者在各个联络点的互动；五、以道德、透明和安全的方式管理所收集的消费者数据和信息，使消费者逐步建立对市场的信任，并强化积极地品牌声誉。 |
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