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这两天，一篇名为《外卖巨头大战中的送餐小哥 撑起300亿市场的落寞青春》的文章在朋友圈热传。许多人恍然大悟，原来手里端着的这份外卖背后，藏着如此多外卖小哥风里来雨里去的生活辛酸。而外卖小哥的问题仅仅是国内外卖市场配送产业的痛点之一，这个看似骄阳似火的领域，已暴露及尚未暴露的问题太多太多。甚至有人提出，动辄几百亿的市场前景全是泡沫，中国的外卖市场缺乏理性…… 这个行业，当真如他们预言的一样吗？ 庞大的市场规模与混乱丛生的业态 工作生活节奏的加快与手机技术的普及，让外卖送餐成为我们最常用的用餐方式。国内的外卖送餐市场经过几年发展，已有相当的规模。 《2016中国外卖O2O行业洞察报告》显示，截止到2016年6月，我国外卖用户已达1.5亿，这相当于每10个中国人之中，1个是外卖用户。 庞大的市场潜力吸引了大量资本，也打造出饿了么、美团外卖、百度外卖等知名外卖O2O平台。以饿了么为例，通过多轮融资，它如今已经扩张到了260多个城市，覆盖20万商家，日高峰有200万的订单量，位列行业第一梯队。 外媒将国内外卖送餐员视为中国从一个专注于制造业的社会转型为一个受消费驱动的较富足社会的象征，“他们为中国迅速扩大的乐意为便捷埋单的中产阶层提供服务。” 而与庞大的市场规模相对应的，是屡遭诟病的服务水平。 中国消费者协会前不久通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，指出部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；且部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差。 CNNIC中国本地生活服务类O2O市场专题调查显示，餐饮外卖线下服务满意度一般，送货延迟成普遍问题。 调查数据显示，外卖的线下环节服务质量仍待提升，82.5%的用户有过各种各样的不良体验。其中，送货环节问题最大，有56.3%的外卖用户遭遇过送货延迟。 曾有媒体记者对各大外卖O2O做了一次订餐体验，结果几乎没有哪家能做到30分钟以内配送，超过45分钟，甚至1个小时是常态。 在记者致电餐厅或外卖平台询问饭怎么还没送到时，餐厅或者送餐平台用一句“送餐员已经在路上”就糊弄过去了。 餐饮外卖若不能准时送达，用户体验便会大打折扣。而今天局面的形成与自上而下的行业参与者都不无关系。 外卖配送模式不一：融合还是剥离？ 首先难辞其咎的便是平台方。值得关注的是，平台的日子并不好过。现金流的紧缩、利润空间不足以及行业内竞争同质化是最突出的问题，平台的发展受到极大制约。 外界将2016年称作资本寒冬的一年。早前利用大力度的优惠及减免活动吸引订单的模式也已现颓势，难以持续。2015年上半年，美团月均亏损额大约在6亿元左右；“饿了么”也不时传出资金链断裂的消息；百度外卖对外宣称，旗下的全国配送站每天至少亏60万元，全年光是配送，就要亏损2亿元以上。尽管2016年也有部分平台获得新的融资，但该行业成熟的盈利模式尚未形成也是事实，可以说真正盈利者寥寥无几。 而市场定位不明晰也是许多用户对于外卖O2O平台的直观感受，行业内同质化竞争较为严重。目前，外卖O2O运营方式大致分为以下几种：平台配送，餐厅自建配送，第三方配送，第三方配送中又有最近新兴的众包配送等。 其中，平台配送模式较为正规，对于配送员的职业准入有一定要求，配送员具备健康证，上岗前还会接受平台培训，业务的考核与评判机制也较为完善。平台配送模式下的美团专送、饿了么旗下蜂鸟专送和百度骑士，都在招聘之初就提出有经验者优先。在后期培训方面，各大外卖平台都会对正规军进行公司统一培训。而其他几种配送模式，服务要求难以标准化，具体情况较复杂。 餐厅自建外卖配送的模式颇受认可，有超过1/5的用户使用过餐厅自有的外卖服务，这一模式大都由外卖平台上已具规模的餐厅采用。CNNIC相关研究显示，国内大型餐饮企业为深化互联网应用、提升服务质量，纷纷自建互联网销售平台，尤其是知名度较高的连锁餐饮企业，通过自建配送队伍，保障外送的服务质量。但也有平台上的小餐馆为节省成本采用自己配送的模式，其服务质量则仁者见仁。 写到这里，不免要介绍一下从去年下半年开始兴起、被众多外卖O2O平台采用的众包配送模式。众包配送可以视为在第三方配送中基于共享经济兴起的外卖配送方式，它类似于打车软件的抢单制，若有配送需求的商户发单，那附近的兼职配送员便可抢单，然后将货品送到消费者手里。 由于这种方式招募配送员的渠道广、方式简单、成本低，因此受到外卖平台的欢迎。达达配送、美团众包以及饿了么旗下的蜂鸟众包都十分活跃。美团外卖目前每天有20万的订单是由美团众包的配送员完成的，而派乐趣平台则要求商家所有的订单均派给达达配送完成。 众包配送方式虽然能提高送货速度，降低配送成本，但其配送员准入要求较宽松，比如配送员的健康条件存在隐患，许多消费者担心配送员若有传染疾病或许会污染食物。大部分众包配送员都不被要求提供健康证明。且所有众包平台都不要求配送员有工作经验。除此之外，众包配送员的培训主要是在线上进行的，较平台配送模式要宽松许多。 现实情况是，外卖O2O平台多采用上述多种配送模式并存，这对外送服务的管理提出挑战。比如，尽管饿了么和百度外卖均建立了自己专门的外卖团队，采取平台配送模式。但据报道，平台方物流接手的一般是客单价较高或者是已经形成一定品牌影响力的餐馆的订单外送。一些规模较小的餐馆或颇具实力与品质的餐厅由餐馆人员自己配送。而有的平台还会把外卖配送业务外包给第三方，采用第三方配送的模式。 甚至在今年又出现了外卖O2O平台配送与传统的快递配送相联手的合作模式。百度外卖与顺丰速运今年正式展开业务合作，在午间高峰期送餐时段，顺丰将负责部分百度外卖订单的配送工作，该项目已于7月1日起开始在北京启动。 但这一模式遭到众多非议。尽管通过该模式，百度可以为自己降低配送成本；顺丰也能利用百度的品牌优势和外卖平台导入更大的客户流量。但快递企业承担外卖配送后，势必会危及到平台配送员的生存问题。而且食物外卖对保温与质量保障要求都远高于普通快递，通过快递配送并非最优选择。 不论哪种配送模式，目前都无法完美解决送餐业务的问题。平台的送餐员工的工作时间过于集中，而一旦寻找兼职送餐员，对服务质量便更难把控，极大影响用户的用餐体验。多种配送模式的出现在一定程度上而言，是行业的进步，但在目前的混乱局面下，外卖O2O平台亟需寻找到各种配送模式排列组合的最佳方式，优化管理，提升与净化服务质量。 政府监管不足 外卖配送行业的“野蛮生长”也与监管机制的滞后密切相关。 首先，外卖平台的配送资质或存瑕疵。自建配送体系的外卖O2O平台缺少相关资质，且采用商家自行配送的外卖O2O平台审核不严。有媒体查阅了全国企业信用信息公示系统得知，美团外卖、美餐网等部分企业经营范围没有明确表示企业有外卖配送业务，只有“饿了么”的经营范围包括食品流通一项。作为对比，麦当劳的工商信息中，经营范围明确表示有“餐饮配送”。 若外卖O2O平台自建配送，则必须办理《食品流通许可证》，如果违规就要承担具体的行政责任，包括罚款、吊销营业执照等。但部分外卖O2O平台没有《食品流通许可证》，缺乏外卖配送的资质。平台上自行配送的商家许多也不具有《餐饮服务许可证》等从事餐饮食品的生产制作以及外卖配送餐饮所必须的许可，为平台管理留下隐患。 美团外卖相关负责人在接受媒体采访时表示，“关于相关配送资质方面，美团外卖也希望有关部门给一个比较明确的规范。” 再者，尽管监管部门早就将外卖O2O纳入监管范畴，但也存在诸多问题。一方面，外卖O2O平台需要对采用自行配送的商家进行监管，但相关法制建设尚未完善。知名IT律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，这方面存在一定的漏洞和空白。可查证的只有在2014年，上海出台了一份“关于网上外卖平台监管管理办法的意见”，强调外卖平台需要加强对接入商家的管理力度。 另一方面，有自己配送体系的外卖O2O平台需要接受相关部门的监管，但由于订餐配送行业与食品相关，监管主体与监管规则较多，又呈现出“多头监管”困局。比如，食品药品监督管理部门有权对涉及食品行业的外卖配送进行监管，但国家工商总局出台的《网络交易管理办法》又赋予了地方工商局权限对外卖O2O配送进行监管，甚至商务部和发改委联合制定的《餐饮业经营管理办法（试行）》亦暗中表明网络订餐行业或网络订餐平台应该接受商务部门的管理。当不同监管要求出现矛盾时，平台便难寻圭臬。 在“饿了么”看来，第三方网络订餐平台还是个新兴事物，尚未有明确的监督管理办法。 外卖小哥车祸频发谁之过？ 许多人都对外卖小哥在街上横冲直撞、见缝插针的画面印象深刻。这其实也是他们的无奈之举。由于配餐高峰时段订单太多，他们不得不骑着电动车“争分夺秒”，饿了么称其日订单超过100万，但其6000人的配送员，每位配送员日20单的配送销量，才仅仅完成百万订单的八分之一左右。 有很多还边骑车边接打客户电话，十分危险。这是在于他们要“抢单”来增加收入，以及是商家、平台、顾客打来催单的电话，若不及时接听，会遭到投诉或处罚。 “干我们这行的，可以说时间就是金钱啊！我们会为了抢时间去钻个小空子，骑电动车也不用管那么多交通规则，说实话，逆行、闯红灯什么的是常有的事。”一外卖小哥接受采访时说，“我把人的车灯撞坏了，那司机下来想打我，我从地上爬起来赶紧跟他道歉。雪天摔得不疼，当时感觉没什么大事，一心想着别让我赔钱就行，可送完餐后才觉得胳膊疼得厉害。” 但是很多外卖配送员即便出了交通事故，也不想告知平台和商家。一方面这影响他们的考核，另一方面，许多平台对于其待遇保障并不完善。 “单位知道了也不是好事，还是自己多注意些比较好。” 外卖小哥老赵透露，他们收入虽然还可以，但没什么归属感，因为这个行业的流动性非常高，许多平台和送餐员之间不签合同，也没有商业保险，一旦发生意外或纠纷，他们往往得不到保障。 3月1日，德国外卖平台DeliveryHero宣布暂停其中国业务"外卖超人"，并称"当前的中国外卖市场存在非常大的不理性"，理由是：中国外卖市场已经陷入了非常巨大的泡沫之中，中国最大的三家外卖平台饿了么、美团外卖、百度外卖总估值已经超过全球最大的三家外卖平台DeliveryHero、GrubHub、JustEat三家之和，这还没有计算中国市场中其他的参与者。 “外卖超人”的退出及挥别理由也许不无道理。中国外卖O2O平台的未来真的如他们的估值一样，节节高升、光明一片吗？目前没有人解答这一问题。 外卖小哥疾驰的车轮也承载着他们小小的愿望。在蓝领招聘平台58同城招聘发布的2016城市服务业高薪榜中，外卖小哥以平均月薪6000多元杀入了城市服务业高薪榜前十。虽然工作状态并不美好，但在不错报酬的吸引下，或许在他们心中，青春的影子落寞一点也无妨。 外界将外卖的配送环节称为连接消费者的“最后一公里”，它的确对于整个订单的服务起着至关重要的作用。而这最后一公里如何能走得更加规范、安全，需要平台、商家、监管方、外卖小哥的共同作为。 |
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