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顾客同行的其他不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 导购：（对顾客）您的朋友对建材挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买建材呢！ 导购：（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您还可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友一些合理的建议，帮助他找到一套更适合她家情况的建材，好吗？ 2 我回去跟家里人商量一下 导购：可以的，因为选一款好的建材对您家的整体装修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更全面一些。 3 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说 导购：嗯，您的这种想法挺好的，选一款好的建材真的非常重要，不过我想您本人的意见才是最重要的，因为房子装修好了是您自己住的，只要您喜欢就好，您看中的这款产品非常适合您家的装修风格，价位又不高，而且今天刚好在做促销，价格比平时低了好多，现在定货是最划算的。如果后期您真的不喜欢这个款花色了，可以调换其它花色，并且享受今天的折扣。 4 你们买东西的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？ 导购：先生，您说的这种情况现在也确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在xx城市开了16年了，而且xx品牌是咱中国的名牌产品，我们销售的全部都是“AA”级的优等品，口说无凭请您看一下我们的获奖证书（销售道具或荣誉墙）另外我们的产品每一个包装箱上都是有标注的，是受法律监督和保护的，所以请您放心购买。 5 谈了这么久你再便宜点我就买了 导购：其实我也真的希望按您说的价格卖给您，这样我也完成这个月的销售任务了，所以，如果能够再优惠，我一定会给您优惠的。只是真的抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好的质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买的放心，用的安心，这才是最重要的，您说是吗？ 6 东西都是一样的，怎么你家的价格比别人贵这么多？ 导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天有个顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。您也知道影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后都会影响到价格。不同的产品顾客用起来的感受也会相差很大，当然感受到底如何还得您亲自来体验才可以，来这边请！ 7 不着急，等你们搞促销的时候再来买 导购：哦、看得出，您非常喜欢这款产品。我给您一个建议吧，我们这款产品非常畅销，为了保证您用的时候有货源，建议您先交点定金我给您把货留下来；后期您用的时候我按当时的最低价格给您结算，这样既省钱也保证了货源，您说呢？ 8 你们怎么不打折呢？比你们好的品牌都打xx折呢! 导购：其实折扣就是各品牌的一种促销手段。我们店不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。 9 赠品对我没用，要不换成折扣算了 导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外赠送顾客的，因此赠品与价格没有关系。我想您最关心的还是产品的质量以及风格的搭配，赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的是这个产品特别适合您。 10 你们的产品很一般，没什么特色 导购：哦，看来您的眼光挺独特的，我在这里上了两年的班了，您是第一个这么说的人，不知道您想选一款什么风格的产品呢？我可以给您一些合理的建议，请这边看一下，这是我们今年的新品，很多像您这样的眼光独特的客户都很喜欢的 ……. 11 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的产品……请问，咱家里想装成什么风格？（后面的这一个问题需要技巧，那就是问你知道答案的问题。） 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍建材的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！今天，您真是来巧了，我们这里刚来了一些新样品，有很多客户都看好了，您不妨也了解一下，来，这边请，我给你介绍一下。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 （促销、小区推广、业绩倍增敬请添加微信：chichaoqun8888） 观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。 12 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]……（无言以对，开始收东西） [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收资料则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意。 “那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟装修是大事，我们产品也有上百种型号呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购：小姐，这款产品无论质量还是色彩等等方面都与咱家的装修风格非常吻合，并且我感觉你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款产品真的非常适合咱们家，并且现在买也非常划算，最主要这款产品是我们这畅销款，库存很紧张，经常断货。上个月有个客户（开始讲案例，客户很喜欢当时犹豫没订，结果装修的时候来定，却没货了。勉强选了别的款式，虽然效果也不错，但是心里老是有点遗憾。）案例根据客户的情况讲，如果客户赶工期，就讲耽误工期的；如果客户比较关心质量就讲质量的。。。。。这样吧，您先付点定金，我呢先给仓库说一下，给您把货留一个周，您回家商量一下，尽快给我答复，真心希望咱们这款产品能够为您的新家锦上添花。 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 观点： 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。 13 xxx、xx等品牌比你们xx品牌贵一些，是不是质量比你们的要好？ 1、有的品牌不惜成本大量打广告，抬高价格，但是最后买单的始终是消费者。正所谓“羊毛出在羊身上”就是这个道理。 2、咱们xx品牌虽然广告少，但是把最好的品质回馈消费者，使消费者切实享受到它的品质，消费者的口碑才是我们最好的广告。(性价比高) 3、咱们xx品牌在xx城市做了16年了，是一级代理商。直接从厂家拿货，省掉了很多中间环节。 4、xx品牌很多国家重大工程案例。如：人民大会堂、鸟巢、北京首都新飞机场、国家质量技术监督总局等国家重要场所。足以见得xx品牌品质一流。 14 xxx、xx、xxxx都是十大品牌，那你们xx品牌好在哪里？ 看来您对xx品牌很了解啊！您说得没错，这些都是十大品牌，知名度不分伯仲。与他们相比，咱们xx品牌的产品有如下几点优势： 1、xx品牌每一件产品都由本企业广东生产，不存在任何贴牌现象。而其他品牌或多或少都在外省有生产。（质量好） 2、xx品牌生产规模最大，注册资本X亿元，品牌价值xxx亿元，员工xxx多人，年产能x亿平方米，专卖店xxx多间，生产线xx条。（规模化生产，价格低） |
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