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1、 我一见到医生就不知道怎么说话了，说了话，医生没反应，我就彻底崩溃了...... 2、我是新人，自认为有点口才，但是每次到医生那里没话找话说很累人 3、和客户见面交谈，怎么去判断客户的需求呢？ 我们在探询与聆听的环节 继续解决大家和医生沟通的问题， 当我们利用有效的开场白 烘托出良好的交流氛围后， 我们发现很多客户 针对我们的拜访目的 并不是把全盘托出 自己对我们产品 以及相应资源的想法和内在的需求， 需要我们有技巧地利用 询问和聆听技能来了解和辨别 客户对我们产品与资源的真正需求。 很多销售朋友还发现 自己第一次拜访完客户后， 就不知道再和客户交流什么了, 因为客户也不会直接告诉我们 关于客户的兴趣、需求。 这就要求我们根据拜访现场的征象 先向客户提出有关联的问题， 然后通过客户的表达 和我们的聆听配合 逐步了解客户相关的需求信息。  探寻与聆听 我们先说说探询问题的技巧， 它主导着客户表达的意愿。 探询问题的方式有两种， 第一种探询问题是封闭式的， 所谓封闭式问题就是需要客户回答 “是或者不是”的， “主任，您后天上门诊吗？ 您觉得我们的药有效吗？”； 第二种探询问题是开放式问题， 就是客户可以灵活地利用 广泛的内容来表达自己的观点。 如 “主任您对目前治疗心衰的药物疗效 有什么看法吗？ 您是怎样看待我们产品的副作用呢？” 当我们需要从客户那里 获得肯定的信息， 或者纠正客户偏离话题时 一般使用封闭式的问题， 如果是鼓励客户发言 以便寻求真实原因和客户观点 或者转移话题时使用开放式的问题。 封闭式探询问题和开放式探询问题 往往交替使用， “主任，您已经行医有20年了吧？ 那您对人胰岛素与动物源性胰岛素 可以定期交换使用怎么看呢？” 下面我们就针对不同的客户， 不同的场景， 举例如何使用探询技巧与客户沟通， 这里我还要强调的是， 探询不是简单的问问题， 要让客户感受到你的问题 是他所熟悉的， 问题的背后涉及客户的利益。 陌生的科室，陌生的客户
你准备开发一家医院， 第一次去科室找主任， 但是你对科室主任的信息了解很少， 只知道主任姓张， 开发医院的压力 让你更愿意找到主任直奔主题； 这时你应该预想到三种情况， 第一种情况，主任在科室； 第二种情况，主任不在科室 有可能医生会和你交流； 第三种情况，主任与医生都没找到， 只有护士在忙。
主任在科室， 时机适合我们拜访的情况下， 我们要探询主任对我们产品的了解 以及对支持资源的需求两个要点。  王小五  您一定是*主任吧？我是小王，**医药的学术代表，这是我的名片，请您笑纳。 主任 你有什么事？   王小五 主任您是心血管疾病方面的专家，我这次给您和科室带来一个产品和一些资源，希望能对您和科室有帮助。 主任 你们是什么药？ 王小五  奥，忘了，主任这是我给您带来一份小礼品，先给你放这，我们的产品，主任您可能用过同类的药。 主任 听说过，药进医院了吗？
王小五 我们已经开始准备资料了，另外，为了能顺利进入咱们医院，我们也准备了不少的资源，当然，我知道如果没有主任的指点帮助，进药会非常困难。 所以，我们也给您和科室准备了资源，我也想听听主任对我们产品进院有什么建议吗？ 主任 你们先问问药剂科吧，我这又说了不算。
王小五 主任太谦虚了，谢谢您的指点，我明白您的意思，我马上做那边的工作，一旦定下来，我会把资源给您和科室送过来，没有您签字的申请单，是绝对进不了药的。 张主任 先这样吧，我还要开会去。 王小五
主任不在科室， 见到医生问询我们来意。 当我们走进科室在寻找主任之际， 被其他医生拦住问询我们的来意时， 要学会采用探询的技能进行交流， 了解科室用药和主任信息。 你找谁啊？ 您好，您一定是咱们科里的医生老师？，我听朋友说，咱们科室治疗心衰是最好的，我想找医生或主任请教治疗用药，不知道能不能向您请教。 你要看病可以去门诊 谢谢老师的指点，这是我的名片，我是小王，**医药的学术代表，我带来一个对治疗心衰很有疗效的药品，还有给老师们的一些资源。咱们科室有同类药吗？ 好像没有，这样你找主任吧！ 谢谢您的帮助，主任今天在吗？ 你明天过来，那间办公室。 太感谢了您了！
主任与医生都没找到，只有护士在忙， 我们需要进一步了解主任和医生的动向。 医生（护士）您好，请问咱们科室这两天有空床位吗？ 有2张 我帮忙一位患心衰的朋友问一问，心衰的病人多吗？ 不少 我想找医生或主任问问用药的事，他们好像都不在啊？ 主任和大夫去三院开会了，有值班医生在呢。 感谢您，我先去问问，您忙着。 第二次拜访 当我们的药品已经在医院使用， 你也许是刚刚接手前任的市场， 虽然交接时你和前任 已经与客户见了第一面， 但是第二次拜访就是你单独面对客户。 我们的目的是要与客户 建立信任、互助的客情关系； 为了建立良好的客情， 需要我们增加对客户的了解， 也让客户开始了解我们。 这期间的拜访我们要准备一些小礼品， 如杂志、食品、生活、办公用品， 有些小礼品完全可以去批发市场购买， 节省成本。 准备好相应资料后， 就可以出发了。 王小五 老师您好，我是小王，谢谢上次您对我的认可。 李医生 认可？你是？ 王小五 上次我是和同事一起来我拜访您的，以后咱们医院的***就由我来负责了，这是我给您带来的刚出锅的炒栗子，味道还不错。另外，这是我的名片，请您以后多指导。 医生 谢谢，你们的药我们用着呢 王小五 是吗？太好了！谢谢老师啊，您这么一说，我心里踏实一些，我就怕老师们因为不熟悉我，影响用药。师您也是**医学院毕业的吧？ 医生 是的，怎么了？ 王小五 我的一位好朋友也是**毕业的，他和您一样，都很有医生气质，老师以后有什么需要我做的，请您告诉我。 医生 是吧，不客气，我也没什么事让你做。 王小五 老师今年需要学分或者内分泌疾病方面的资料吗？ 医生 你那里有学分吗？ 王小五 公司马上要统计咱们需要学分或者医学资料的老师的情况，不如我先帮您预订上，您看怎么样？ 医生 那也好，就谢谢你。 王小五 您太客气了，以后还要您支持我的工作呢，您能告诉手机号吗？学分和资料下来后，我向您汇报。 医生 那你记一下吧，........ 组织医生聚会活动 这几个月， 行业因负面新闻处于敏感期， 年底形势缓和下来。 我们要拜访彭主任， 组织一场答谢会。 代表：主任您好，您最近瘦了许多。 主任：小王，你怎么又来了。 代表：主任，我观察了好久，才敢找您，让您担心了。 主任：你们这些人啊，胆子就是大啊！有事吗？赶快说。 代表：谢谢主任的关心，这半年咱们老师又累又紧张，年底快到了，大家都需要舒缓舒缓，如果咱们科室想在外面搞活动，我有一些资源可以提供给咱们科，我想听听您的意见。 主任：我担心影响不好 代表：很理解您的感受，主任，形式一切从简，就是让大家聊聊天，诉诉苦，医生也是人，喝茶聊天不犯法吧，到时我负责接送各位老师，您觉得我还需要注意什么呢？ 彭主任：那行吧，不要给科里发请帖，具体的事你去找方医生商量办 代表：好的，我明白，不发请帖，谢谢主任，您先忙，我去找方老师，选好日子给您汇报。 与健谈的客户聊天，出现天马行空偏离主题的状况 老师，我觉得咱们老师处方时，考虑的很周到。 没办法，有的病人吃点药就可以了，他非要让你给他开针剂，要不然开药也要开新药，否则，他怀疑你不会看病。上一回，我就碰到一位，被我好好训一顿..... 不容易，老师您说的对，您现在一周上几次门诊呢？ 周一、周四，怎么了？ 是这样，您看一般周一的病人看病比较心急，排队的多，大家都希望把病看好就走人，医生要不厌其烦的解释，所以您可能会累一些，我这有一些患者教育的资料，您再上门诊时，可以让病人看资料，然您轻松一些，我今天带来样品，您能看看吗？ 好，我看一下。
上面是我们介绍了探询的技能， 有了探询就离不开聆听。 聆听是沟通中反馈接收者 接受信息的状态信息。 也是我们平时通俗的一句话 所表达的意思— 我说话你是否在听。 当我们给客户发出探询信息后， 就要立刻进入聆听的状态， 告诉客户我们在专心地听， 这对客会是一种激励方式的认可。 我们目光巡回注视客户的 眉毛、眼睛，身体前倾， 同时说出表示聆听的语言如 “奥、是这样、好的、是吗、 太好了、不容易、就是、 真的、太棒了、明白” 还有一些转接的语言， 如“您能不能说详细地说一下； 要是我也遇到这种情况， 还不如您呢，那后来呢？”、 “我理解您的心情”、 “您的意思是说.....'. 往往通过聆听 我们能听到客户话语背后的含义， 特定的环境， 表达的话语也是不同的。 这需要我们在听到客户的话语时， 有一个思考的意识， 毕竟我们和客户不是直接交易的角色， 可以直截了当的讨价还价。 例如，为了调查库存， 我们去找一位陌生的库管， 准备给他送一个 公司定制的***。 但是， 当医药代表小乔到医院找到库管时， 库管很严肃地说以后不要找他， 也不要拿着东西过来。 小乔很委屈和不解， 库管走时顺便说了一句， 摄像头到处都是，你也敢来？ 小乔猛然醒悟， 看到医院在附近安装的摄像头， 明白了库管冷眼拒绝背后的含义。 傍晚时分， 在医院门口等候下班走出来的库管， 尾随库管离开医院后， 在路上叫住了库管，把礼品送出， 第二天， 小乔手机就收到了库存数量的短信。 聆听的一些禁忌希望大家注意， 在与客户沟通的时候， 不要懒散，不要看手表， 接电话（手机设置振动）。 不注意这些细节， 会让客户内心出现反感影响交流效果。 |
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