2017-09-01
一、电话催办的定义 电话催办是指督查人员根据工作需要和办理要求，对日常督查督办的事项采取打电话的方式询问情况、催报结果、敦促工作落实，以及发现、搜集在落实过程中出现的矛盾和问题的一种督办方式。 二、电话催办的适用情形 
1.比较急迫而又简单的问题；
2.需要临时了解的办理事项； 3.突发紧急情况，需立即上报结果的事项； 4.函件往返不便的有关办理情况； 5.其它需要电话催办的情形。 对以上几种情况，可采取电话催办，以免延误时间。这里需要说明的是电话催办可以单独使用，也可以与其它督查催办方式组合使用，要因事而异、灵活使用，力求达到最佳效果。 三、电话催办需注意的事项 
打电话看起来似乎是人人都会做的事情，但实际上未必尽然。尽管一些督查人员也经常使用电话进行催办，但由于打电话前准备工作不够充分，或没有真正掌握打电话的技巧和艺术，导致往往会带来许多意外的困惑和麻烦，使电话催办达不到预期效果。 1.明确通话要求。 （1）准备要充分。电话催办态度要认真，否则粗枝大叶、莽撞行事，通话的效果就难以保证。打出电话时要先确定受话人，并在电话号码簿或自备的电话上查出正确的号码，准备好谈话的内容和资料，如针对某项工作，要事先确定好责任单位具体办理时限及达到的效果等，以免到时出现忙乱；电话接通后，应先搞清楚受话人（受话人应是承办人、负责人或熟知具体办理落实情况的工作人员）确是原拟通话人后，方可交谈工作。 （2）语言要简洁。语言是否简洁，关系到口语表达能力。督查人员平时应加强这方面的训练，使自己能够用较简短的话语，归纳出所要传递的完整信息，做到言简意赅，这样既可节省通话时间，又可避免冲淡主要内容。 （3）语速要适中。电话催办时语速也要适中，语调要略微缓慢一些。电话催办性子急不得，说话太快，对方就不容易听清；当然语速过缓也不好，容易使受话方产生厌烦情绪。 2.注重礼仪文明。
督查工作者的思想品德和文化修养，即便是在打电话中也能有所体现，打电话每一环节都应注重礼仪规范。在拨通电话后首先要向对方问候一声“ⅹⅹ您好！”，然后应做自我介绍，以便对方了解跟哪个单位的谁在通话；除熟悉的同志外，提到对方一般都要用尊称；结束电话时应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒。但如果对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话。如果先前和对方通过电话，当对方再次联系自己时，恰逢自己不在，回电时要向对方解释，并致以歉意。 3.做好电话记录。 电话沟通中要认真听清对方的每一句话，如遇电话受杂音干扰或因对方表述不清而情况不明时，要耐心询问，全面、客观、准确的了解情况，并对收集到的情况、资料进行去粗存精、去伪存真、由表及里、由此及彼的分析，作出客观实际的判断，待将重要数据、情况记录完毕后，应向对方复述一遍，供其核查，如有误记，应立即改正。电话记录应包括如下几部分： （1）通话时间，包括年、月、日、时、分； （2）受催办单位名称、通话人姓名以及对方电话号码； （3）通话内容； （4）领导批示及处理情况； （5）存在问题。 电话沟通后，要将上述五部分内容准确、清楚的记录下来；记录本不应随便丢放、散失，要有专门的用纸、统一的格式和编号，以便销案和备查。 四、电话催办的作用及效果
督查人员可将电话催办了解的情况口头或整理成文字材料向交办领导反馈，如果领导对该项事项办理有新的意见要求，督查人员应及时将电话转告承办人。具体催办中应发挥以下几方面作用： 1.推动作用。要通过打电话将压力传导给被督查催办的单位，加大被督查催办单位对督查事项的重视程度和推进力度，促进督查事项快速推进落实。 2.监督作用。电话催办时要善于发现和解决被督查催办单位在工作落实过程中出现的新情况、新问题，了解工作落实是否走了样、是否落到实处，对各项工作落实情况进行监督控制，确保领导的决策在正确的轨道上运行。 3.反馈作用。要及时梳理电话中了解到的情况，客观真实的向领导反馈；对电话催办中发现的一些问题，要认真分析问题产生的原因，并提出对策建议供领导参考，同时，将领导的新部署、新要求及时传递给被催办单位。 4.协调作用。在工作落实过程中，各单位、部门常常会有交叉、部分重合等现象出现，此时，可通过电话来发挥协调作用，通过电话沟通协调各单位、部门的关系，厘清责任、化解矛盾，推动工作扎实有序开展。 |
