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说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 ※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 ※电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务中的注意事项 1. 正确使用称呼； 2. 正确使用敬语； 3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； 6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9. 避免以下各种不礼貌现象： A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。 D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。 G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打” 转接客人或上司的电话 1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3. 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听 1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 受话人正在会客时的电话接听 1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 上司或同事外出后的电话接听 1. 说明上司或同事的大致去向， 2. 说明大致的返回时间。 3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。 4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听 1. 首先将电话内容摘录。 2. 打电话与宴会服务员联系。 3. 宴会服务员应做如下处理： A. 婉劝对方过会儿再打来。 B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。 C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。 接待业主(或客人)来访规范 ①业主(或客人)上门： a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。” ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。 ②起身让坐： a.应热情招呼业主坐下。 ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。 ③业主(或客人)说明来意： a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？” ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。 ⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” (5)上门服务规范 ①上门准备： a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料。 ②敲门： a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。 b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 ③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！” ④说明身份及来访目的。 ⑤进门： a.得到业主同意后，方可进入。 ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。 ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 ⑦告辞： a.向业主说“再见”或表示谢意。 ｂ.主动为业主带门。 |
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