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本文共计1676字，阅读完需要2分钟 本次分享内容来自聚众医美云课堂咨询管理班第24期罗绮欣老师 常见的客户维护会有哪些误区？ 客户维护不能真正落地的原因到底有哪些？ 有哪些职能部门和哪些的手段可以帮助更好地做好客户维护？ 客户维护并不是某一个部门，或者某一个人可以完成的一件事情，一定是要靠流程和机制来来确保这个行为。 营销中心是否可以承接客户维护工作，答案是毫无疑问的。营销中心所涉及的是一个窗口，客户不管是新老客户，对于医院的了解和医院的联系无非都是通过营销的一些渠道关注，那么营销中心所经常推出的服务号订阅号，包括营销中心推出的一些项目包装，包括营销中心所举办的会员活动，甚至是营销活动，都是和客户维护有着密切的关系。 前台如果说有一个有效的高效分诊机制，减少顾客的等待，增加顾客的满意度，更全面地了解客户的信息，就有利于更好地维护客户。 咨询部门对于客户的维护仅仅只是回访吗？不是的，其实从见到客户的第一眼，从客户进入视线，已经要对客户产生维护意识，分诊给你，就是你的资源，咨询师的言谈举止、礼貌包括形象、专业，包括对客户的评估建议以及给予的治疗方案，整个过程当中无形当中就已经是在维护这个客户，还是在失去这个客户，客户有自己的判断和选择，对于客户维护起到至关重要的作用。 从营销中心到网络，到前台，到咨询，到科室，再到客服，最后回到营销中心，所谓的流程就是从顾客进入视线范围开始，从关注医院的信息开始，这个顾客一个持续的流转和跟进。在这个流程当中，每一个都是一个大的流程，在这个大的流程里面有很多小的流程，例如前台应该有一个真正的流程咨询，科室应该有一个治疗流程，客服应该有一个回访邀约的流程，再到术后的复查应该也有术后复查的流程。 现在很多大的医美机构都在提到流程的创新，流程的改进，流程的优化。其目的就是要如何提高工作效率，如何提高客户的满意度。在这么多部门流转的过程当中，会出现很多端点，客户的信息被切割成很多片段，没有一个人或者一个部门是完全了解这个客户的，所以在这之间就缺乏共享信息，这就是对于IT系统的运用。 现在这个行业里面其实员工的流动是频繁的，不管是网电现场或者客服人员，但这个人员离开的时候就意味着客户的信息完全中断。所以要求每个人务必留下你的回访记录、咨询记录、复查记录、对话谈话记录，必须留下完整的信息。这样会用考核机制，也会用一些奖励的措施，用一些惩罚的措施来保证这样一件事情能够落地。 客户的需求和偏好到底是什么？ 用什么样的方式才能够更好地满足客户的需求和偏好？ 最适合这种方式的产品和服务是哪些？ 如果要提供这种好的产品和服务，需要哪些资源和能力？ |
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