三轻 说话轻 走路轻 操作轻 四勤 手勤 脚勤 眼勤 嘴勤 十服务 听到客人声音有服务 见到客人有服务 见到客人来信有服务 礼貌服务(站立服务、微笑服务、敬语服务) 快速服务 主动服务 特色服务 特殊服务 投诉后的服务 后方为前方服务 五声 宾客来店有欢迎声; 体贴客人有问候声; 宾客表扬有感谢声; 宾客批评有道歉声; 宾客离店有送别声。 六微笑 见到客人点头微笑。 服务时保持微笑。 称呼别人时点头微笑。 向人询问礼貌微笑。 送物点头微笑。 联系业务和蔼微笑。 很多时候,作为基层管理人员的领班,都犯有一些管理方面的毛病,如过度使用不适当的语句,给普通员工造成极大的心理压力。 比如: 1、你搞清楚点,我是领班,不是你,我说了算。 2、问什么啊?叫你怎么干就怎么干! 3、怕累呀,回家睡觉就不累。 4、这点小事都办不成,我看你还是回家抱孩子去吧。 5、真是笨得要死! 6、不愿干,可以走啊,人多着呢。 7、你们这些人,什么事也办不成,给我丢尽了脸! 8、我说行就行,不行就不行! 9、这事我说过了,不能办就是不能办,怎么?不服气! 10、谁叫你的,你就去找谁,与我无关。 11、你怎么又给我惹麻烦!没事干啊。 12、你这种态度,还把我放在眼里吗? 13、这事我不管了,你爱怎么办就怎么办。 14、只要我在这里,你就别想出人头地。 15、你有本事告我去啊! 16、是听我的,还是听你的? 17、你找我,我找谁? 18、今天我治不了你,就不姓张。 19、你以为你是谁啊,别不知天高地厚了! 20、你再有本事,我就是不用你,怎么着? 21、你是我招聘的,你得听我的话,否则我让你走。 22、要不是我帮你说话,这事你是绝对办不成的。 23、我是支持你的,就是某某不同意。 24、放心,有我在,绝不会叫你吃亏。 25、这次提升你,某某不同意,我帮你做了很多工作。 26、这个问题是前任领班遗留下的,我又不知道,我不管。 27、我就这样,你能耐我何? 28、有本事,你尽管去告我啊,我还怕你不成。 29、你有能耐,就别在我手下干。 30、谁叫你这么蠢,这事都办不成,还能怪谁? 31、你这是,我管不着,你找别人去,这与我无关。 32、我就是看你不顺眼,怎么着? 33、你怎么老犯错啊?没脑啊?买点”脑白金”补补。 34、你怎么可以这样呢?连这么点小事都搞不定? 35、你这是什么态度?敢这样和我讲话,不想干了! ——————— 看酒店 Look hotel 中国酒店行业权威交流分享平台 清华大学酒店同学会官微 提供系统、鲜活、实用的行业干货 每天学习一点儿 --------------------- 提示:长按识别轻松关注 每个人都有一颗,向好之心
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