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做客户关怀增加回头客 从接待到操作过程中的告知，到售后跟踪，客户要的是一种关怀和知情权，服务说白了是做一种感性偏大的生意。 一、预约过程的信息收集和问题处理 咱们的客服要掌握品牌车辆常见的故障问题点、维修案例等等，而且需要及时调出客户上次维修的故障点、历史维修问题点等等。这样，在跟客户沟通的时候，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，甚至在预约的时候就可以排查一下客户可能遇到的故障，提升了客户满意度。 二、服务顾问的准确问诊和简单故障排除 品牌汽车修理厂的服务顾问需要有对汽车规范的问诊技巧和扎实的技术功底，这是一个长期的积累过程，需要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。 三、专业技师的培养和选定 当汽车进厂后不是所有的人都能派工，而是经过一个初步判断，确定这个故障类型，再交由合适的技师去进行维修。 车间技师的专业技能是非常必要的，服务顾问要客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率。当然如果条件允许的话，我们可以对一些人员进行全能培训。 四、员工的培训 维修案例和常见品牌型号的常见故障点的知识，不仅是来源于服务顾问和技师的自己经验积累，还来源于整个企业对于员工内部和外部的双重培训。 技师无需花费太多的时间去诊断车辆本身的故障问题，只要按照案例操作就可以解决问题，节约了时间成本。 五、零部件的质量保证 零部件的产品质量往往直接影响修理厂的一次修复率，如果零件不合格，反反复复更换都是同样的问题，客户对门店的忠诚度也随之降低，这就需要修理厂的采购部严格把关配件的质量，大家可以去专业的汽车零件批发平台易配诚采购！ 六、服务顾问在交车前需要反复确认 服务顾问作为质检的最后一关，在交给客户之前，一定要进行反复确认，客户报修的这些项目是否完成？是否已经按照客户的需求彻底解决问题？追加的这些项目是否完工？车身内外饰是否出现新的质量问题？洗车是否造成车辆损伤？这一关如果把不过，不仅产生增加公司安抚客户的成本的问题还有影响门店信誉的问题。 七、服务顾问对于维修项目的解释 在服务顾问对于一些维修项目需要对客户做出合理的解释，需要明确告知客户，引起产品质量产生问题的原因，解释上次维修存在的问题点，对于客户来说，也是对于修理厂的一种了解，杜绝客户误解或者在第三方调查时，对于维修质量这一点测评偏低。 八、有效的客户回访 维护结束后，有些性能件，可能有一个适应和匹配的过程，客户在使用了一段时间后，车辆才能步入正轨，客服人员在回访客户的时候需要提醒客户，明确客户需要关注哪些细节，使用过程中需要的操作方法和遇到问题时排除故障的办法等等。 相信只要把专业和客户关怀这两点做到位，那么对于修理厂来说，不仅一次修复率会提高，还会赢得客户的好感，产生口碑效益。 希望能帮到你 其实各行各业都差不多 ,道理都是一样的 ,你怎么对客户 客户就怎么对你 . |
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