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摘要 在我看来，门店店长更多的不是方法和技能，而是要有店长心态，能够替老板去解决一些问题，能够通过管理手段去打造门店人的竞争力，而且能够承受一定压力，还可以挡在老板前面的最后一关去处理客户的事情。 文 | 禹斌 编辑 | AC汽车 千军易得一将难求，有很多老板自从开店开始就尝试着培养店长，但可能培养了很久也没有真正培养出一个可以代替自己的人。今天我们就来讨论下到底店长的候选人是技师还是服务顾问。 店长的基本职责 首先我们先看看店长的基本职责： 1、代替老板管理整体门店事物； 2、按店内制度监督员工工作； 3、完成门店各项业绩目标； 4、处理客户投诉及疑难问题； 5、完成老板交代其他工作事项。 通过基本职责我们可以断定店长需要两个基本的技能沟通和应变能力，同时店长可以承受较大的业绩指标压力。在之前店长训练营中就有两个极为典型的技师和服务顾问转型店长的案例。 技师型店长VS服务顾问型店长 先说一下技师转型升级为店长的门店 在修理厂初期经营中门店的技术能力是要解决的核心问题，也只有技术稳定了才能让门店持久的经营下去，所以技术转型的店长还会多多少少偏向技术，门店的风格就是店长的风格，所以门店一直是以技术为核心，忽略了服务客户和客户价值挖掘的过程，相对于对技术依靠比较强的大型修理厂来讲，技术性店长可以提升门店专长，而且通过技术去沟通客户及维修伙伴会得到更好的效果，但对于对于技术依赖不强的综合门店或者社区店来讲，主要的工作可能还是客情关系，所以技术性店长就有了弊端。 其次就是服务顾问转型店长 门店的风格会趋于销售导向，这就使得制定目标及完成目标变成日常工作，门店业绩导向会更强。 其次我们还要分析下，如果有老板在店里基本都是做的店长的工作，那么谁干了代替老板的活谁就更接近店长了。 老板做的最多的是技师还是接待呢？ 显而易见，老板更偏向于一个服务顾问，很多的时候都在解决客户的问题，围绕客户来做文章，店长工作内容有50%是和客户相关，20%和管理相关，剩下的是技术问题和其他问题，就目前修理厂的情况维修质量都是管控出来的，维修技术内部解决不了基本都有外部渠道，所以解决技术问题都是可控的，但营运接待和管理是需要人力解决的重点，特别是客诉或者返修会耽误大量的时间，在前期管理没有到达一定水平线上的时候基本都是依靠人员去处理。 在较大型的4S店或者华胜一样的大型连锁企业纯售后技术出身的店长很少，4S店的总经理基本都是销售和售后服务出身，所以从这个角度来讲服务顾问更适合做门店的店长。 最后从抗压角度去分析 服务接待普遍和人接触较多，本身客户接待就存在着成交和未成交，很多时候未成交本身就是种压力，在服务人的过程中会出现各种各样的问题，而很多门店在制定业绩目标的时候也会更多的压给接待。 技师的焦点在车身上，车本身不会带压力给技师，所以我们能看到的技师更多的承受不了太多压力，有些技师跟老板耍个小脾气就辞职了，在我看来门店店长更多的不是方法和技能，而是有店长心态，能够替老板去解决一些问题，能够通过管理手段去打造门店人的竞争力，而且能够承受一定压力，还可以挡在老板前面的最后一关去处理客户的事情。 小结 综上所诉，门店的服务顾问出身更适合做门店的店长，无论从管理、服务、抗压性上来讲都比技师具有优势，最好的店长是技师出身之后转做服务接待，在服务岗位上连续做一到两年就再适合不过了。 不过店长也需要方法，特别是经营管理，带人和制定目标都需要有一定能方法上的能力，能逼出来的大部分都是潜能，真正的方法提升还需要系统的学习和培训。 【作者简介】 禹斌 汇添才培训公司创始人 十一年汽车后市场一线门店咨询经验 服务多家后市场连锁企业 奔驰 路虎捷豹 奥迪特聘讲师 18105712996（同微信） |
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