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昨天，我们针对汽车美容维修的集客营销部分做了介绍，今天将剩下的几个内容给大家做一个了解，主要包含了客户关系维护、服务顾问的价值、客户抱怨的处理： 笔者根据多年行业经验发现一个现象，如一个门店有1000个洗车的客人，可能只有300个保养的用户，最后可以形成强黏性的客人只有60个，缺少的不是客户，而是如何把这60个怎样转化到300个，如何把客人怎样服务好和维系好。这里首先要知道客户的基本信息，才能研究如何服务好客户。 顾客信息登记清楚顾客信息登记清楚：姓名性别、电话、地址、车牌号、微信号以及轮胎品牌型号、刹车片的厚度、月均行驶里程等都很重要。 现在很多门店都开始使用门店管理软件进行记录，像以前很多门店都用EXCEL表格做，既浪费人力又不具有安全性。举个例子通过计算客户的里程数，来店日期是2月8日，回访时间是4月8日，刹车片厚度，我们可以按照大致预估来完成。通过微信，就可以直接发了，客户最厌烦的是与他无关的微信和信息。 客户的分组可以按照车型来进行分类，不同类型的客户是有不同的车型，有不同的消费级别，有不同的兴趣爱好。可以根据不同客户的需求，进行有针对性的营销与产品、项目的推广，把梳子卖给和尚是没有销路的，找准长发美女是关键。 也可以按照所作的项目来分类，然后筛选“预计回访时间”。客户回访和售前这些事不需要增加人手，由前台的收银员、或者销售员来做即可，但是要有标准化的沟通话术以保证客户的体验。在晚上十点钟睡到晚上看到某一个修理厂发温馨的东西，客户会觉得很好。 扮演车管家的角色客户的驾驶证忘记年检了，提醒他行驶证到期的时间，客户有了一个保姆式的人关注他的车，比客户还要了解他的车的时候，他对你的信任感就会增强。 我国很多车主不想美欧等西方国家的车主，很多东西都不懂，遇到紧急情况都是拿起电话打，这个时候如果有一个专家在他身边，帮他回答了问题，第一当时解决问题，第二请他到店检查，而且是24小时没有障碍的连接。客户到店后所有历史维修记录都可以看到。 客户体验管理，就是做客户想不到的事，让客户有超预期体验。超出顾客期望，体现在各个环节渗透，专人登记，专人发微信，话术可以创新，也可以让店内员工进行评比，然后奖励。 从汽车后市场的发展历程可知，最早的门店都是靠老板的技术起家的，然后集合老板后期进化的沟通能力笼络了一批忠实车主，经常会遇到客户来修车时一问老板不在店里，转身就走，究其原因无外乎，担心车服务质量和价格。当然这也是目前很多门店的常态。那么设置专职的服务顾问就显然很有必要，意义如下： 经常老板会抱怨说，小工情绪好，洗的干净，闹了情绪就洗不好。我们服务顾问在最后交车时除了检查之外还可以听取客户评价，让所有客户也变成监督员。 接触增多后，服务顾问就成了客户的熟人，为消费者提供专业的车辆咨询服务。其实大量的修理厂倒闭的问题是，仅仅是向消费者提供的是被动服务。 服务顾问就是代表门店不仅反对被动服务，而是提供全新服务模式，主动式服务甚至是前置服务，这种前置服务是什么，对车辆的状况进行跟踪，研检、跟踪，记录下车辆下一次出问题的时间，然后跟踪，提供个性方案，预约，最后提供相应的品质保证，一个服务理念的变化，它实际上代表了一种全新的思想，全新的一种商业模式。 服务顾问的作用发挥属于整个汽车服务行业的软问题，一个通过专业的培训来提升服务水平，二是更要通过标准的流程管理真正提升店面的系统化运营水平，三是增加相应软件工具使用，如所有电子病例查询工具、增加客户服务的反馈工具、快速专业报价工具等。 随着信息扩大和消费特征开始改变，期望值越来越高，那么在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。 根据相关调查显示：1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到 40 分，“ 满意”只是60分，“非常满意”才是100分。 抱怨的原因①服务人员态度、服务太差 。 ②收费过高。 ③等待时间太久，耗费时间太长。 ④质量有问题。 ⑤承诺未实现。 ⑥未一次修妥。 ⑦广告夸大、 不真实。 注意事项① 必须先了解客户需求。 ②摆平客户抱怨需要经过受训的人。 ③想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好。 ④女性客户和年轻客户很重要，这几年女性持续增加。 ⑤消费项目本身利润低，周边利益产品需要转化。 ⑥价格很重要，但客户更重视与人交往过程。 如何化危机为转机处理抱怨的时候，我们要注意，先要营造解决问题的氛围，要细心观察客户行为，从掌握问题和确认问题着手，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。 好啦，说了这么多，你们都懂了吗？汽车美容快修：手把手教你盈利，也真是没谁了！ |
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