出租汽车服务流程

    服务流程是出租汽车驾驶员在运营时的操作规程。按规定的服务流程操作，能够提供更好的服务。

    运营准备

    出租汽车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志、服务设备、证件。票据等有关运营服务的检查和准备工作。

    (1)按要求对车辆进行安全检视。检查车辆技术状况，备好随车设施和工具。

    (2)检查车容车貌，整理仪容着装。

    (3)检查服务设备、证照、票据。

    ①检查计价器、空车待租标志、顶灯、暂停运营标志、车载卫星定位系统等用于服务的设备是否工作正常；

    ②运营所需的机动车行驶证、机动车驾驶证、道路运输证、从业资格证等证件是否携带齐全；

    ③发票、零钱是否准备充足；

    ④检查音响、空调等设备是否有效。

    (4)检查燃油或燃气是否加足，能否满足运营所需。

    (5)调整心态，以良好的精神状况投入运营。

    运营服务

    1)承租

    (1)驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客。

    (2)进入出租汽车服务站点，出租汽车驾驶员应文明排队，车内等候，按序走车，服从引导调度，不得私自揽客。

    (3)除下列情形外，不得以任何理由拒绝载客或者中途终止服务：

    乘客在禁止停车的路段招手拦车；乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；醉酒、精神病患者等自主行为能力受限者在无人陪同或监护下乘车；乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定随驾驶员进行登记；乘客的要求违反有关法律法规的。

    (4)乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

    2)上车

    (1)乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，驾驶员应引导乘客由右侧上车。

    (2)乘客上车时，驾驶员应面向乘客主动问候；主动协助乘客提拿行李，行李舱应由驾驶员开启和闭锁。

    (3)驾驶员应主动协助老、幼、病、残、孕等乘客乘车，正确使用无障碍设施，协助乘客系好安全带。

    (4)乘客上车坐好后，驾驶员要问清乘客目的地，按乘客意愿选择合理路线，不得绕路。按规定使用计价器，不得议价（乘客包车除外）。夜间行车要开启顶灯。

    (5)保证行车安全，提醒乘客按规定系好安全带。

    3)运送服务

    (1)车辆起动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，起动车辆，压下空车待租标志，使计价器处于工作状态。

    (2)如乘客单程去郊区或到运营区域外的目的地，需额外收取空驶费、路桥通行费以及其他应由乘客承担的费用，应向乘客事先说明。

    (3)遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调。遇到复杂路况应提醒乘客扶好坐稳。为行车安全采取紧急措施后，要及时查看乘客安全状况，并表达关切、问候。

    (4)未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

    (5)因驾驶员原因造成车辆停驶时，计价器应暂停计费。

    (6)运送乘客途中，如乘客因故需要短暂离开出租汽车，要求驾驶员停车等候，驾驶员应尽量配合。等候期间，计价器一般正常开启。未到约定时间，驾驶员不得擅自离开。

    (7)驾驶员驾车时，不得吸烟、接打手机、用车载电台聊天、向车外吐痰、乱扔废弃物。同时，要劝阻乘客车内吸烟、将头手伸出窗外、乱扔废弃物等不安全或不文明行为。

    (8)运营过程中遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地等需改变原行驶路线时，须征得乘客同意。

    (9)不得向乘客强行推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

    4)与乘客交流

    (1)要准确、耐心、热情地回答乘客提出的问题，做到有问必答。

    (2)若乘客是外地游客，可根据乘客的需要，适当介绍当地的特色旅游景点、风土人情、历史故事、地方特产等。

    (3)乘客之间交流时不要随意插话、打断。

    (4)与乘客交流时要尊重乘客，不讲乘客禁忌的事。

    (5)在运营中如与乘客发生矛盾和纠纷时，情绪要自控、态度要冷静、语气要温和、语言要文明，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人、以诚服人、得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决的，驾驶员应主动请有关部门调解处理。

    运营结束

    1.停车

    (1)载客到达目的地前，驾驶员要提醒乘客做好下车准备，按乘客要求在规定允许停车地段就近停车。

    (2)当乘客要求下车的地点属于违反道路交通安全禁停路段时，应当心平气和地向乘客提出合理的下车站点，并做好解释工作。

    2.收费

    (1)车辆停稳后，应按计价器显示金额报清当次业务费用。打印的发票应完整、字迹清楚，交予乘客。在收费时，应唱收唱付，收费后向乘客道谢。装有刷卡设备的，应接受乘客刷卡付费要求。

    (2)涉及路桥通行费等其他费用的，应讲清收费项目和标准并向乘客交付票据。

    (3)收费完毕后，将空车待租标志竖起，计价器计费金额清零。

    3.下车

    (1)乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意安全，从右边下车。

    (2)提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李，经乘客确认无误后关闭行李舱，向乘客道别，竖起空车待租标志。

    (3)巡视车厢，将废弃物装入垃圾袋。若发现乘客遗留物品，应设法及时归还失主。若一时无法找到失主，应按规定及时上交处理，不得私自留用、索要酬金，甚至敲诈乘客。

    交接班和暂停运营

    (1)交接班或收车时，应对车辆进行安全检查，保持车况良好。

    (2)应实行错峰交接班。

    (3)因车辆维修、人员交接班、处理个人事情等不能正常载客时，应使用暂停运营标志。未使用暂停运营标志的车辆，不得以交接班为由拒载。

    (4)电召服务时，按规定使用电召标志，不使用暂停运营标志。