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演讲嘉宾：北京协和医院 内分泌科 李文慧医生 我们不是刻意地在做好医生，尊重别人让我们成为好医生 其实我们不是刻意地在做好医生，实际上我觉得根本原因在于尊重人。如果你尊重别人，你自然知道怎么做是受欢迎的。如果你对待对方就像对待你的亲友一样，你自然会付出你的真心。 今年是我做医生的第24年，马上25年了，从医这么多年，让我转变最大的有两个。 第一个转变是协和医院对我们的培养。当时我们刚工作的时候，要求看病的时间非常长，一上午给你挂6个号，我到现在也只能挂15个号，它是限号的。这种限号就能够保证我们给每个病人花的时间足够长。如果你花的时间短会被人瞧不起，这是协和的风气。医院从来没有要求过我们放开挂号的数量，由于我看病的时间比较长，一个病人20分钟以上，算算20个病人需要多长时间？但是，我觉得我不亏，因为我从病人那里得到的东西比黄金还要宝贵。这些东西一方面增长了我的经验和学术方面的能力；另外一方面也能够让我可以博采众长，从病人那里得到他们关乎人文的经验和智慧，同时也回馈给病人，这个一定是双向的。原来挂号费只有几块钱的时候，也许有人觉得花20分钟等于浪费时间，但我不这么认为，最终人生的价值也不能用钱去衡量。 第二个转变，我母亲在2005年以后一直生病，2008年的时候上了呼吸机，在医院24小时用呼吸机。那个时候我突然发现自己成了病人和病人家属，而不是一个医生了。那时，每个医生跟我交代病情的时候都很快，我心想怎么没有一个人肯跟我多说几句。我内心很痛苦，不知道我妈妈明天怎么样，明天是否能活得过去……我内心真的在呐喊，能不能有一个医生跟我多讲几句，哪怕拍一拍我的肩膀。 2008年也是我开始关注好大夫在线的时候，我记得我在好大夫在线写的导语，提到我的母亲，当时是流着泪写的，是我的母亲快不行的时候。 她说：孩子，你一定要对你的病人好一点，他们太不容易了，你现在能够体会到他们多么难，人在疾病的时候多么需要医生的安慰，你不要觉得高高在上，自己了不起。 好医生要善于倾听、主导问诊、及时答疑解惑 我们不是故意要做一个好医生，但是每个人从上学开始都尝试着去达到最好，包括考试。我体会的好医生，首先他要擅于倾听病人的表述，而且要看着病人的眼睛听，你不能低着头写病历的时候听，那样不好。 另外，还要做出一些引导和反应，你要主导问诊，不是患者想说什么就说什么，那样时间也不够。 医生还要会综合判断，你的讲解要让病人了解病情，而且你的分析和解释要段落清楚，逻辑性非常强，这样他听你的话就像是听一场讲座。所以每一次看病都是一次一对一的患教。 患者还要求医生以后能够随时联系，并且能够及时的答疑解惑。好大夫在线就提供了这样一个平台，让我和患者联系更紧密了。但是在现实中我们是什么样的？我不得不把同行的现状说出来，包括我自己也有这样的现象。虽然我从来没有5~6分钟看完一个病人，那是因为我们用自己的休息时间去补充了。但如果是不限号的话，每半天要接诊几十个病人。中国的统计数据比印度好一点，我们是5~6分钟看一个病人，印度只有2分半钟。人口越多，医疗资源越有限，每个病人的接诊时间就越短，这是一个不争的事实。这还不说要问清楚具体情况，仅仅是看一下之前的情况，看一眼化验单，再看一眼取药的方子，时间可能都不够了，如果没有助手帮忙，连开药的时间都没有。如果我是患者，我也一千一万个不满意。这个问题怎么解决？ 病人特别需要知道的是这些药吃到一个月之后怎么办？以后低血糖了减哪个药？这个嘱托万分重要。医嘱并不是药物本身，而是药物服用的注意事项和以后调药的依据，这个要交代。虽然很多时候医生没有时间讲出来，但是我还是坚持嘱咐好。看每个病人，多给我5分钟，我就把这个事情交代了。所以就出现了患者说的我看诊时间越来越长的现象，这是没有办法的，我相信协和其他的教授要达到同样的标准也是这样的。在美国每一个病人的就诊时间，新病人是40~60分钟，老病人是20~30分钟，要想看到病人不再主动提问了，必须要有这么长的时间，这也是能够让双方觉得从容和心理舒服的时间。但在中国，对不起，没有这个时间。所以，好大夫在线创造了一个这样的机会，医生可以借助这个机会向病人交代这些问题。所以说，互联网医疗是有它的生命的，而且是刚需。 互联网让我关注在患者中的口碑 现在很多患者说医生冷漠，其实我们都是挣扎在健康的极限上的人，在医院里要看完这么多病人，要满腔热情，要面带微笑，我怎么做的？告诉大家一个事实，每天夜里12点到凌晨1点是我的跑步时间。我必须要跑步，如果不跑步第二天我就不可能面带微笑。因为微笑是需要能量的，有热情还不够，你还得有体力。所以我们加强锻炼也是为了更好地服务病人。 医生心中的理想医疗环境，我认为： 一是能不断的提升自己，他可以进步； 二是医疗机构要具有良好的执业形象； 三是同道可以相互学习，学习环境要好。比如说在协和，我们有一个章法，就是任何一个教授或者任何一个学生可以在任何时间打教授的电话，去问他一个学术问题，可以跨门类、可以不分时间。我觉得这种学习环境是非常好的，这都是为了解决问题； 第四个，当然医生的理想医疗环境还包括相对比较高的收入，不需要用灰色收入去补充；第五，环境要让人安心。 我自己现在有两个助手，其中有一个助手是我的“掌门人”，需要把门关上，有人敲门得马上打开。如果不关门，很多人涌进来要求加号，你就有坐在菜市场看病的感觉。我常常看到一些大夫被病人围的很可怜。 怎么解决医疗中两个主体——医生和患者之间的矛盾。互联网医疗具有跨环境、跨地域、跨时间，同时方便快捷的特点。举个例子，比如说我在北京可以回答全国各地患者的问题，我也可以在晚上回答他的问题，这是业余时间，我也可以在他最需要我的时候，回答他的问题。比如说有些怀孕的病人，可能血糖或者甲状腺状态急需医生的了解和支持，我会给她第一时间做出支持，这种支持如果靠传统的方式，可能需要几周的时间，而那时可能她腹中的胎儿早就出问题了。同时，我们也可以在她们整个的孕期给她们必要的支持。 这是我在好大夫在线上的服务记录。在这个APP上，医生可以随时看到患者对你的投票，以及在线管理的诊后患者的数量、个人主页的访问量、患者的表扬等等。2008年一个偶然的机会，我把自己的名字打到搜索引擎里，发现有一个是我的名字，我点进去就来到好大夫在线，仔细看，我的排名当时还是全国第一。我心想我没花钱，居然有人投我票，还把我捧到第一的位置。但是我也特别有压力，比如看到其他医生出诊的时候看手机，被患者发到网上，说这个大夫对患者不够上心。后来我发现，有的时候我们无意中的一句话或者无意中的一个行为，都会被别人看作是冷漠，所以我们必须非常谨言慎行。从那个时候我开始更努力，更多的关注自己在患者中的地位。说句有情怀的话，是为了患者，说句没出息的话，也是为了我自己。我们不希望自己的形象受到损害。 在好大夫在线这9年，我写下了这八句话： 九年相伴、共同成长， 相互提携、彼此支持， 关爱患者、有的放矢， 天堑通途、阳光乐土。 阳光是指大家的阳光，乐土是指医生和患者的乐土，我们真的希望有一天，有更多的这种平台能够帮助医生和患者实现他们的梦想，消除他们的隔阂。在好大夫在线上我发现自己是最老实的，最傻的一个大夫，看病从来不会去计较时间。有时候我自己都会想，为什么我给我妈的时间都没有我给病人的时间多？当时我很痛苦的一点就是没有时间去看住院的妈妈，但是我发现自己所有的付出无意中都得到了别人的认可，我非常的感激，同时也非常的满意！ 缺乏情怀、缺乏耐心、想挣快钱者请慎选医疗 我们做了很多糖尿病的工作，有了这样一个平台，让更多的人知道我们的工作，同时我们的宣教工作也可以事半功倍。而且现在又推出了一些语音的患教，就更受患者的欢迎了。 在医疗实践过程中，大家始终在争论的就是网上咨询和医疗机构之间到底是什么关系，我认为“有关系，没矛盾”。为什么？因为诊前诊后很多事情是不可能在医院中完成的，比如患者问，我去医院找你看病前要做什么化验？我就在线告诉他。患者如果问，我出院以后还需要注意什么事项，哪天来化验？我也在线告诉他。我觉得这是一个非常好的补充。 另外，众多医生因为考虑到患者的口碑，不可能说话不注意，或者行为上太草率。在好大夫这个平台上我们学会了说话，甚至学会了做一个委婉的医生，这是我们职业的规范，但是我们在学校的时候都没有学到，正是因为患者的口碑塑造了我们的行为。我都是业余时间通过互联网医疗平台回答患者的一些问题，还可以针对焦点问题写一些文章。比如他汀类药品被一些公众号挑战的时候，我那天晚上就翻来覆去睡不着觉，我想我不能够放任不管这种颠覆患者治疗的观点，那么多的患者都正在使用他汀控制血糖，怎么能让患者因为这一篇文章放弃正确的治疗方案，这是我们做医者的良心，所以爬马上起来写这篇文章。 因为大医院医生很忙，有人问，你怎么有时间在好大夫网站上服务患者？一个原因是我希望有更多人能够了解自己，同时能够让大家知道一个正直的医生是怎么样看待疾病和看待患者的。我们在线下也做了20多年的糖尿病科普教育，希望提高科普效率，同时我们也需要跟上时代的步伐。阳光收入也是我们自身服务意识提升的一种兴奋剂，如果没有收入，医生的服务意识就不会有那么强。 我对于互联网医疗的期待是服务的系统化、细致化和专业化，让患者感到方便快捷、放心满意。同时也希望呼吁现在的和未来的医生们，使他们懂得专业化、人性化和满意化的服务，就等于自尊 社会价值实现 收益大幅提升，就等话语医生的人生价值体现。 最后说几句我的心里话。 1、科技时代且勿重物轻人； 2、素未谋面切忌无视存在，我们网上服务的客体可能就是素未谋面的，但我们仍然会从他们内心深处最柔软的地方出发去服务他们； 3、人性放大的同时才有金钱相随，这是我的看法。所以当你把服务做到深处的时候，不可能不产生回报。 4、今天你对待患者和医疗的态度，就是你将老时别人对你的态度，这是我坚信的，所以我今天要做一名好医生。我相信将来中国新一代的医生会用全新的面貌去对待患者，包括将来我们老了也会是患者的一部分。 缺乏情怀、缺乏耐心，想挣快钱者请慎选医疗。 谢谢您的关注和聆听，我们网上见。 怎么下载好大夫医生端APP？戳这里
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