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你是卖东西的，他是买东西的。那么请问，卖的是啥？买的又是啥？ 其实，都是一回事，叫做“整体价值感”。什么是“整体价值感”？ ——就是你花100块钱的成本，泡了一个妞，能干的都干了！而别人要做同样的事情，需要花500元；对于你来说，这就叫整体价值感。话粗理不粗，也就是我们经常说到的“超预期回报”。 当然，要做到超预期回报，有很多方面的要素，这里只和你聊一聊有关“服务”的事情。 在其他条件都不变的情况下，服务水平的高低，决定了“整体价值感”的强度。那么，问题来了： 你的店里有服务吗？——“有！” P！ 那是你认为你有，然并卵！ 记住一句话：不能被感知到的服务等于没服务！（不是你说的算的！） 这是什么年代了？？我相信90%的老板都知道服务的重要性，但是90%的老板做的服务都是“走形式”！ 什么叫走形式？说白了，就是“照葫芦画瓢”。瞟一眼别人是怎么干的，回去以后他就怎么干！ 这就是刻意为了“有服务”而“搞服务”，搞完以后，心里踏实了。——“谁说我家没服务的？” 不好意思，消费者说你家没服务，你家就没服务。 发现没有？现在很多人一说搞服务，就是微笑，好像微笑成了服务的代名词，人家银行里面的大堂经理一见客人来了就微笑：您好！很高兴您的光临，有什么能为您服务的？ 结果你是一个卖墓地的，见人也说：很高兴您的光临，有什么能为您服务的？——这就是照搬！ 大家都不动脑子，是不是这样？回想一下自己的生意，是不是你脑袋里面所能想到的画面，就是有关别人是怎么搞服务的，然后你就照搬到自己的店里。 别人说服务要微笑，你就要求你的员工微笑；别人说服务要跪式服务，你就跪式；别人说服务要给客人倒水，你也学人家倒水；结果人家倒的是咖啡，你倒的是白开水，而且还很烫，还没有杯托，你的服务一下子变成了客人的“不爽”。（你作为老板，还不知道） 这就是为什么很多时候，你认为你搞了服务，但是，却没有形成正向口碑的原因。还是那句话： ——不能被感知到的服务等于没服务！ 那么，如何让你的消费者感知到你的服务呢？马上教你几招！ 第一、定制化； 所谓定制化，就是根据自己生意的实际情况来制定你的服务内容（而不是去抄别人的）； 首先，你做的是哪个行业？你接待的是什么类型的客户？他们有什么样的需求？ 其次，他们在进店以后的路线轨迹是什么样的？从哪里进门？按哪条线路行走？最后又从哪里出门？把自己放在一个消费者的角度去思考，在每一个环节你需要做什么样的服务？ 第二、个性化； 服务一定要落到细处，不能笼统！ 比如说，带小孩的客户要怎么服务？ 带老人的客服要怎么服务？ 手上拿重物的客户要怎么服务？ 外面下雨了客人进店又要怎么服务？ 一定是落在细节之处，进行个性化的区别对待。 第三、延伸化； 客户的服务不一定只能在店内做，因为店内的触客频率是有限的。 我们要做服务的目的，就是为了让消费者可以感知到，从而提高整体价值感； 比如说，孩子过生日了，老师主动买一份小礼物，陪孩子一起回家； 比如说，客户的父母过大寿，是不是可以用店里的名义，给老人订做一个蛋糕，送去客户的家里，帮顾客和他们的父母一起过个节日，等等。 记住，有的时候，服务向外延伸也是一个好办法。上面这些都是服务的延伸化，从店内延伸到了店外。 第四、功能化； 你是把自己定义为一个店老板？还是把自己定义为：全体客户人脉关系的链接站？ 你的客户不仅可以给你提供利润，同时，他们也是你一个巨大的天然资源库； 如果你能够详细了解每一个客户的特长与能力范围，那么你是不是可以经常组织一些线下聚会？给那些原本互相不认识的客户“穿针引线”，甚至利用这个资源库还可以做大你的影响力； 很多问题别人解决不了的，你都能解决，客户就会发现你这个链接站是具备相当价值的，那么你所做的服务就附带了功能属性，这就是功能化。 当然，如果你用心思考，这样的角度，相信你还可以想出更多更多...... 如果你有更好的“点子”，也欢迎你在下方进行留言。 |
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