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商场中有个二八定律，即20%的主要客户和大客户能为企业带来80%的利润，只要服务好、维系好这些主要客户，那么企业的业绩就有保障。 为了服务好这些大客户，我们需要有完善的大客户关系管理制度，加强大客户关系的开发、维护和管理，这样才能提升大客户对于公司的价值，使其成为公司业绩的主要增长点。大客户关系管理对于企业来说非常重要，只要服务好了他们企业便能够稳定的向前发展。
什么样的客户才能叫大客户？ 大客户的概念并不是指客户的公司有多大、资产有多少、营业额有多大等，因为那些事客户的事情，我们主要要看的是客户对于我们的企业来讲，与它的交易额占企业营业额的比例有多少。只有占有较大比例的，才能称之为大客户。 什么样的叫大客户，我们可以这样来比较一下： 1、一次消费50万，以后不来了，她不是大客户； 2、一次消费10万，来了5次，以后还要再来，这就是大客户； 3、不仅来了5次，还常给你转介绍，这也是大客户； 4、不仅转介绍，介绍的还都是大单子，这也是大客户；
大客户开发 想要大客户成为企业业绩的增长点，我们还要不断的进行大客户的开发，形成新的增长点，只有把大客户的关系管理看成是企业不断增长的催化器，才能保证企业的长远发展。 大客户开发分两种情况： 1、新客户开发，客户规模大，相关业务极具开发潜力，有大规模合作的可能； 2、老客户开发，现有客户虽然目前业务量不多，但存在进一步开发的潜质，有发展成为大客户的可能。 这两种客户的开发都非常重要。新客户能带给企业新的血液，新的市场，这对企业的发展极为重要，也是企业预防业务风险，抵抗市场波动的一大屏但新客户开发起来具有一定难度。老客户开发起来就相对比较容易，因已经存在合作关系，业务信任、业务沟通等都比开发新客户简单。 并不是说老客户开发比新客户开发简单，与老客户的关系就不用维系。老客户如果不经常进行维护、业务开发，很容易丢失业务，慢慢业务萎缩成为小客户。如果老客户的业务方向发生变化，那这种风险就更大了。因此，我们在维护老客户关系时，还需要了解老客户的经营发展，挖掘潜在业务合作的可能，进一步开发、维护老客户。 总体而言，在大客户开发的时候，以下几点尤其需要注意： 1、圈子很重要，你什么档次你的顾客就什么档次； 2、借力很重要，你不认识的人可以通过认识的人认识； 3、牛逼很重要，自己不牛逼认识再多牛逼的人也没用； 4、筛选很重要，开奔驰的一定会给你介绍开宝马的； 5、挖掘很重要，大顾客都是从服务中筛选出来的； 6、渐进很重要，每一次的满意服务都会让顾客为你加分； 7、选择很重要，服务有实力的和服务没实力的结果是不一样的； 8、用心很重要，用心才会获得认可，认可才有可能成为你的大客户； 9、策略很重要，让顾客知道你牛逼容易，让顾客相信你牛逼不容易； 10、营销很重要，营销做得好，业绩不得了，借助外力包装营销自己； 大客户维护 大客户是需要花时间精力去维护的，没有客户维护，也就难以成为大客户。每一个大客户都有可能是小客户一步步发展起来的，是相互信任不断增长的过程。因此，大客户关系管理是对企业业务的保证，也是让大客户开发变的有意义的途径。 因为大客户的业务一般都比较大，有的时间紧迫，这就要求企业要建立大客户绿色通道，形成服务机制，调动公司资源满足客户的业务需求。只有高效率、高品质的服务，才能维护好大客户，形成大客户满意的业务体验，进一步黏住客户，形成长期合作的默契。 在一般大客户关系维护时，需要做到以下几点： 1、让你的顾客仰视你，建立人格魅力和专业优势，不要成为顾客眼中的服务员； 2、和顾客成为朋友，关心她和她的家人，就像你的朋友一样，但距离不能太近； 3、照顾顾客的生意，转介绍或者成为她的客户会让你们关系更紧密！ 4、关心顾客的家庭，获得她老公、孩子、父母对你的好感！ 5、记住顾客的生日及她家人的生日，送点礼物给她们！ 6、适量/适时发问候祝福短信，包涵关心但不要带有任何目的性！ 7、帮助顾客出点子，在她需要的时候帮助她,她会很感谢你！ 8、顾客身体不舒服，要想办法帮助她，关心她！即便帮不到也不要紧，有心就行！ 9、常探望顾客，把顾客当成你的亲人、朋友！你去她家坐坐，收获一定很大！ 10、帮助顾客做些与你业务无关的事，无功利性的行为最能打动顾客！ 11、关心顾客的子女，会让顾客深深的认可你！尤其是女顾客！ 12、去见顾客家要常带礼物，每次都不一样，不必贵，但一定要好！ 13、要学会让顾客气顺，你让顾客气顺的程度，决定你业绩的高度！ 14、及时做好顾客的售后服务，口碑就来自跟进和服务！
大客户服务 不论我们的大客户开发，大客户维护，还是由小客户成长为大客户，并形成长期合作的关系，归根到底，还是要看我们的大客户服务。没有优质的产品和服务，大客户关系管理也就只能是口头上说说而已。 服务好大客户，需要我们设身处地、本着为客户利益着想作为出发点。为客户节约成本、节约时间，从客户角度出发，考虑客户现有需求和长远发展，综合性的提供给客户最佳解决方案，才是服务好客户的方针。 以深圳直线管理咨询公司为例，直线管理咨询在做营销咨询项目时，会对企业展开一对一的调研，并根据调研结果制定针对性的营销解决方案。直线管理咨询的收入来源于客户的业绩增长部分，因此在给客户提供平咨询项目时是以客户的业绩提升为唯一出发点，是真正考虑客户发展需求的。在直线管理咨询服务过的近两百家上市企业中，业绩都有大幅增长。
企业内部管理 大客户管理最终还是要看企业的内部管理。一个优秀的企业，不仅经营优秀，管理也是一流的。企业只有做好了内部管理，那大客户管理自然也能做得出色。 为了建立一个良好的大客户管理机制，企业内部管理就必须以客户导向型为出发点。以服务好客户、服务好市场，长期发展的思维去做管理。 企业是以营利为目的的。企业营利来自于服务好客户，尤其是大客户。这需要我们企业内部的各部门通力合作，加强沟通、联系，为企业的共同利益进行良好的配合和合作。 不论是技术部门、采购部门、财务部门、生产部门、销售部门、客服部门，都必须加强合作，每一环节都能高速、良好的运作，把事办好，把客户服务好。人人具备服务好客户、服务好市场的意识，企业也就能形成良性的发展。
大客户管理：市场-技术-市场 大客户管理的出发点是大客户，也就是市场。从客户处获得了需求信息，反馈给企业内部的技术部门，形成技术研究和开发，做出技术解决方案和产品，最终交付给客户验收使用；大客户管理走的是“市场-技术-市场”这样一个循环过程。 做好大客户管理，对企业了解市场需求、市场动态、最新技术发展有着重要意义。每一个新技术研发，都是从市场需求来的。挖掘客户新技术需求，开发新产品，是我们进行技术创新的动力和源泉，也是保证企业不断实现利润增长的根本。 做好大客户管理，让企业的创新更有方向，技术研发更有市场，企业的利润增长更有保障。 |
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