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我认为碰到这种情况，作为运营首先需要判断这样的矛盾冲突对于产品的整个发展是有益还是有害的。比如他们的冲突点在于产品本身，如对于功能的看法不同而上升到冲突层面，则运营需要马上站出来把两边拉到同一张桌子上来，开一次“圆桌会议”，充分倾听两边意见，然后结合产品实际情况，先肯定核心用户对产品迭代的参与，然后寻找一个既能“安抚”核心用户又能让产品健康发展的“最大公约数”，比如先让核心用户做一个内测，这样结果出来了，不合理的那方也“输”的心服口服。简单来说，就是充当一个“和事佬”的角色，既不能“放任不管”，也不能“矫枉过正”，兼听则明，切不可偏听一方，而拒另一方于千里之外。 当然作为运营也要做好“最坏的打算”，比如他们的矛盾冲突不仅对产品自身无益甚至是具有破坏性的。 “千里之堤溃于蚁穴”，大家都明白这个道理，一个产品的消亡很多时候并不是敌人有多强大，而是我们自己先“窝里斗”，核心用户的冲突不重视不能妥善解决，最终内部先瓦解掉了。颇有一种“出师未捷身先死”的感觉，毕竟“人心散了，队伍也就不好带了。” 而如何再把散了的心凝聚起来呢？【一定要找准冲突点】，看清核心用户的诉求究竟是什么，是“利益分配不均”的利益诉求，还是“权限分配不妥”的权限诉求，抑或是看不惯对方的行为作风。如果是对方把自己粉丝给抢了，影响了自己的变现，则适当向他倾斜更多优质资源；若是觉得自己权限还不够大，则适当将他的个人权限放大，甚至可以代行使一部分运营权限；最后如果真的是“我就是看对方不爽”，那就该断则断，想走就走，毕竟“一山不能容二虎”，况且还是两头“虎霸王”。 一言以蔽之：能留则留，该放也不要犹豫，“沉没成本”没了也就没了。毕竟核心用户发展起来不容易，大家都且行且珍惜吧。 |
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