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第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛9月17日在北京举办。中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾发布了《新零售业态售后服务问题与对策》报告。报告显示，新零售带来的商业业态的转变，对客户服务带来新的挑战，也考验着企业的售后服务水平和能力，新零售对企业售后服务提出更高要求。 卢小宾表示，新零售不是模式的简单创新，也不是线下和线上的单纯融合，而是从渠道互联网化到品牌互联网化，到产品互联网化，再到用户互联网化的一个升级发展的过程，也是互联网经济中的虚拟经济与实体经济的融合过程。随着新零售的逐步推广，线上和线下将从原来的相对独立或相互冲突逐渐转化为互为促进和彼此融合。卢小宾认为，当所有实体零售都具有明显的电商基因特征之时，传统意义上的电商将不复存在，而人们经常抱怨的电子商务给实体经济带来的严重冲击也将成为历史。 报告指出，新零售业态下对服务提出更多要求。首先，要提供更准确、更适合的服务。新零售对服务发展的首要要求就是更精准地识别和匹配消费者的需求。企业应更懂消费者，将用户更精准地标签化，给消费者他们所需要的，帮助消费者做产品过滤，做到比消费者还了解他们自己，而不是坐等消费者提出需求。实现这些服务的基础是拥有数据。数据能帮助商品的生产者与服务者更好地识别与理解消费者，在对消费者需求洞察的基础上，指导对商品的生产与服务进行优化，进而在线上和线下所有合适的场景里提供给消费者。其次，要提供更敏捷、更聪明的服务。新零售要求有高标准的服务响应质量和速度，具体体现在对客户服务的快速、准确响应以及物流服务的高质量、极速送达上。技术应该能够赋能商家，使其满足消费者随时随地的服务需求，智能导购、高素质的客服等将成为标配。 另外，要提供更人性化、更舒适的服务。在消费升级背景下，消费者逐步由价格取向转向价值取向，从效果取向消费向生活方式消费转变。消费者对购物的高级需求在于舒适、优质的购物体验，因此消费者的体验在新零售中处于中心地位。新零售业态下服务发展的高级形式应该是满足消费者的精神需求，或是愉悦感，或是满足感，服务应该更具温度、更令消费者感到舒适。报告还显示，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多。 来源：网络 |
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