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推荐 | 不二 文中哈比所说的问题，和我前些日子所遇到的问题差不多；那时候我找领导的时候，总是让他解决问题，后来在一个朋友提点之后，才意识到我更多的应该是让领导做选择题，而不是让他来解答问题，最不济的至少要让领导因为你的准备减少决策时间吧？否则领导就不需要我这个下属了，他自己直接上更简单；那么哈比说的又是哪些职场新人容易遇到的问题呢？一起来看看吧。 为什么有些人好像没做什么特别的事情，就能让他的上司另眼相看？为什么有些人老实本分数年如一日，却依旧得不到升迁？为什么有些进入职场好些年，却依然被看作是愣头青，而有些人几个月就成为领导的左膀右臂？ 我用几个大家生活中会遇到的例子告诉你原因，还有你想知道的答案。 “你这样做到底行不行啊？要是还不行的话，我可要投诉你的啊！'顾客生气地拍桌子。 “您别着急，这事我说了也不算，我去找我们领导给你谈，行吗？”小姑娘慌慌张张地去找领导了。 “你们这东西也太难用了吧？啊，我这才用了一次就坏了，你们这是店大欺客啊！”顾客怒吼着。 “您消消气，消消气。我去找我们经理来，一定给您好好处理这件事！”小伙子风风火火地去找经理去了。 “小姑娘，我看你们海报上的活动挺好的，但我之前没留意，我可是老用户了，你看能不能破个例，让我也参与进去啊？我给你多介绍点人来，行不行？”顾客笑着说到。 “啊~可是您不符合我们的活动要求啊。我去找我们店长，看店长怎么说。”小姑娘转身给店长打了个电话。 以上三种情形，相信大家或多或少都遇到过。他们的共通点是什么呢？ 遇到问题，立刻去找上司拿主意。往往把领导、经理、店长都带去现场之后，全部的事情都移交给了自己的领导，然后自己就站在一旁看着，也帮不上什么忙。聪明的事后有可能会表态，说下次遇到这种情况就知道怎么做了。 可这样真的是明智的处理方式吗？ 你的上司的时间成本，也是你们团队的珍贵资源。你要学会合理地使用这一资源，而不是遇到问题就求助。这样公司雇佣你来做什么，只会处理一些常规情况吗？如果是这样的话，凭什么因为你在公司待的时间越来越长，就要给你越来越高的工资呢？因为你又大了一岁？ 不是的。 给你加工资，一定是因为你掌握了更多的非常规情况的处理办法，一定是因为你懂得了更多工作流程或单位制度里没有说到的内容，一定是因为你和其他同事、你和上司、你和其他部门之间的配合越来越默契，一定是因为你帮助你的同事、你的上司、你的团队节省了越来越多的耗费，增加了越来越多的价值。 我们回到开始的三个场景。它们到底要怎么做才是明智的？答案是利用 GROW 模型，这四个字母分别代表着 Goal 目标、Reality 现实、Option 选择、Will 意愿。 套用进去，他们最先要做的，不是让顾客等待，也不是立刻去找上司求助，而是认认真真地向顾客提问。 问什么？问顾客的目标和期望；问顾客现在遇到了什么问题，主要问题和次要问题分别是什么，问顾客做了哪些事情，效果怎么样；问顾客有没有其他的打算；问他们现在打算做什么，想要什么样的帮助。 问话要灵活一些，顾客不会跟机器似的跟你一问一答。很多时候问完一个问题，顾客会自然而然地接着说一串东西，如果他说的内容是你想要了解的，那就仔细听、用心记。如果他说着说着就跑偏了，对你了解问题无益，你就用追问将话题拉回来。 另外，很多问题的回答是散在顾客的所有话语中的，你要记得在脑中形成一个问题树，哪些问题了解清楚了，哪些问题还不是很明朗。然后再将讨论的话题引到尚未清晰的地方去。将其总结起来，这颗问题树，就是你对这位顾客所发生的问题的全面认知。 值得提醒的是，明白顾客的问题是一方面。记得将你了解到的情况再复述给顾客听，让他理解你明白他说的东西，也很重要。这一点很容易被忽略，而这也是沟通过程中的小细节。 当你经过以上环节，GROW 四个方面都有足够的信息后，也许顾客的问题已经在你这里得到了妥善的解决。假如此时你还是需要寻求上司帮助的话，你这时候带着你掌握的所有情况，提炼出关键的信息，简明扼要地报告给上司。你可以提出你的想法和解决方案，最好带上你对这个方案的评价和它可能出现的问题，你可能需要上司的什么帮助。 通过你的努力，原本一件看上去火烧眉毛的事情，可能你能将它变成一场心平气和的访谈；原本是一个需要上司出马才能解决的问题，可能在你这里就解决了；原本这件事需要花费上司 1 个小时的时间，可能会被压缩至 5 分钟。 这才是你的价值。记住，不要将你的猴子都扔给你的上司，像个专业的职场人一样做事吧。 作者简介 |
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