曾鸣：这不是老生常谈，这是企业运营模式的起点

编者按：本文来自微信公众号“湖畔大学三板斧”（ID：hupansanbanfu），作者：曾鸣；36氪经授权发布。

这一讲我们要探讨的核心是：

• 为什么只有互联网公司才能做到真正的用户第一？

• 为什么未来所有的企业都要把用户第一作为自己运营模式的起点？

其实大家一听到“客户第一、用户至上”这样的词，第一个反应就是老生常谈。但是实际上在过去的工业时代，大家是把客户第一当作一个理念在追求的，甚至对大部分公司来说它是仅仅停留在墙上的一个口号。

但是在互联网时代客户第一、客户驱动，也就是我提出来C2B的模式，会是整个商业最基本的一种模式，而且会是新的运营一个基本指导思想。C2B指的就是Customer to Business，也就是客户驱动，这是相对于传统B2C模式的一次颠覆。

为什么说这个时代未来的商业模式核心会是C2B？

为什么C，也就是客户会成为一切运营的起点？

互联网带来的本质差别，让我们这个时代具备了什么样的可能性？

第一，通过连接我们可以实现企业和客户之间高效率、低成本的海量连接和互动，意味着你第一次可以跟你的海量用户进行实时的互动。

大家想想看在传统的工业时代，你连客户是谁都不知道，你也不知道他们用了你的产品以后到底是什么感受，你谈什么客户第一？

第二，互联网的时代用户行为是可以数据化的，因为用户在使用你的产品过程中，他的行为就直接把他的需求以及他实际的感受告诉给你了。

就像我在前面举到的例子，你在搜索引擎的结果页点了哪一条就直接告诉了这个搜索引擎，它按相关性排序的那个结果效果够不够好。在淘宝上给你推荐了那么多商品，你点击了哪个商品进去看，也就直接给了淘宝的推荐引擎一个反馈，你满意还是不满意，要怎样去改进。

第三，产品的快速迭代，机器学习的自我优化，意味着用户在表达出他的需求之后，你可以实时持续地对产品和服务做出相应的优化。也就是我们前面讲到的，数据智能的引擎可以在云端不断地发挥作用。

所以，这样的智能商业从一开始它的设计就已经包含了某种反馈闭环，它是通过跟客户，真实的客户、真实的联结，然后真实的互动，来了解客户对于你所提供的产品和服务实际的反馈，再基于这个基础不断的优化。

传统商业中，“用户第一”是一种价值观，是需要孜孜以求的终点和目标，因为要实现它其实意味着巨大的成本。为什么传统时代都讲高端定制？因为那个是高成本，只能服务于非常少量的细分客户。

智能商业的时代，客户驱动、用户第一已经成为了运营的起点和基础，这个新起点从根本上会把传统工业时代B2C的运作模式转换成客户驱动C2B的模式。在商业链条上一个环节一个环节地倒逼波浪式的传导，来形成整个社会的一个商业大变革。

所以对于企业来说，最关键的第一步变化，就是看你有没有跟客户之间建立持续的互动关系。

在传统的B2C模式中企业跟客户是一次单次的接触，产品销售结束后，企业跟客户之间就不再有任何关系，但是在新的智能时代往往产品销售结束之后才是服务的开始，才是你的商业真正能够创造价值的时候。

所以企业和客户之间建立一种长期动态的互动连续关系，你才有可能得到快速的反馈，才能够提高你的服务能力，企业需要全神贯注地服务好客户，因为客户的转移成本比以前要低得多。

我们可以换个角度来理解这个问题的重要性，我上课的时候被问到的最挠头的两个问题：

• 很多人不理解，为什么互联网公司会强调产品为王或者会强调运营为王？

• 非常难跟他们解释此产品非彼产品，此运营非彼运营，因为这两个概念实际上是背后依附着一套全新的运营逻辑，或者说是基于一个全新的商业思考方法的。

为什么这个产品跟大家理解的产品不一样？

传统的产品大家因为熟悉，比如：传统的产品就是一件完成了的物理上的东西，它卖出去以后你跟客户的关系就结束了，虽然还有所谓的售后服务，但那只是一个衍生的东西而已，企业需要做的只是把一个物理上的产品卖出去。

但是互联网公司强调的产品其实是因为，这是他们跟海量客户唯一互动的方法，所以他必须不断去打磨这个产品，来提高自己跟客户互动的效率，这是为什么产品在互联网企业非常重要。

而结合我们前面的讨论，大家必须理解的一个重要的点就是——未来任何企业不管你提供什么样的实体产品或者是某种服务，你都需要一个互联网产品作为其中的一个重要组成部分。

因为这个互联网产品提供了你跟客户产生联结，持续互动的那个界面，如果没有这个界面，其实在在线的时代某种意义上是不存在的，你只有通过这个互联网产品和客户发生互动，才能够真实的了解他们的需求、他们的反馈，他们去迭代优化你的产品和服务。

运营什么？为什么运营这个职位变得很重要？

因为传统的企业你跟客户是一次性的关系，只有销售这个过程或者是广告、营销这个过程，那么当这些过程结束之后你跟客户也就结束了，关系就结束了。而互联网时代由于你跟用户是个持续的关系，所以你才要去运营这个关系，通过产品、通过活动、通过各种各样创新的交互方式，要让你跟客户的关系更加紧密，要让你给客户提供的服务更加优质，这个是在运营的过程中不断去提升的。

• 产品的核心是建立跟客户互动的界面

• 运营的核心是让跟客户的持续互动成为你服务提升的源泉

所以虽然互联网企业可能会有不同的风格，比如说一般业界都会认为腾讯产品经理的能力很强，然后也会赞叹淘宝的运营能力很强。但是这两者其实源头都在于他们建立了跟客户持续的互动，然后通过产品跟运营来不断优化自己的服务，让客户有更高的一个黏性。

无论你是以产品还是以运营为中心，它背后的逻辑都是客户驱动，都是跟客户持续的关系，这才是新运营逻辑的起点。

这一讲和大家讨论的是新运营的核心思考方法，它的关键是让客户驱动成为你运营的起点，目的是建立和客户持续互动的关系，并在这个基础之上不断地优化你给客户提供的服务，提高和客户的黏性。