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那么小编想问：你真的了解每一位进店的顾客吗? 1、见多识广的顾客 他们可能比你更了解洗衣店中的操作细节，这时最忌讳店员不懂装懂或找借口搪塞。 如果顾客提出的问题你回答不了，最好谦虚地承认并请他指教一二。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。 2、慕名型的顾客 一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的店去消费的顾客。和一般顾客不同，慕名型顾客在'爱得深、恨得也深'的心理下，对其信任期待的洗衣店一旦绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。 对待这类顾客，不但要尽心竭力的服务，在一旦出了问题需及时解决，切忌拖拖拉拉。在服务方面树立良好的口碑，使顾客对你这里钟爱有加。 3、性格未定型顾客 指年纪较轻的顾客，随着生活水平的提高和人们对消费的认识，年纪较轻的顾客队伍会日渐增长，成为消费队伍中一支生力军。 值得注意的是，由于他们的经济能力有限，他们绝对会把钱花在他们认为值得花的地方。 4、亲昵型顾客 亲昵型顾客为与洗衣店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，到你店里来的对门张三，隔壁李四皆属此类。 与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。 熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。 如果顾客走进店里，店员急噪地上前招呼的话，很容易导致顾客走开。最好的办法是，当顾客驻足观看时，店员要先观察他的表情、态度，再轻声招呼'您好!'、'请您慢慢看'。 如果店内条件允许可以请他到操作间参观，向他介绍一下工作流程及设备的特点和优良性，如果顾客回应，再进一步接近他，以诚恳的语言邀请他再次光临。 5、犹豫不决型顾客 这样的顾客三心二意，很难抉择。这样的顾客也最需要营业员引导他消费，鼓励他消费。但要注意服务的结果要令他满意。 6、商量型顾客 商量型的顾客在遇到问题时往往愿意听取你所提出的建议，因此，店方应尽心尽责不使顾客失望，不能以随意的态度敷衍顾客。特别是在发生意见分歧时，应尽量提供合理的解决方式。 商量型顾客最易成为忠实的顾客。 7、慎重型顾客 我们称嘴里说'下次再来'或'等有需要再来'的空手而归的顾客为'慎重型顾客'。你的热心询问反而使他犹豫不决，他们与'犹豫不决型'顾客很相象。 对待这样的顾客，最好免费为他服务一次，用良好的服务结果来打消他的顾虑。 8、沉默型顾客 顾客走进洗衣店里，巡视了一遍或仔细看着某道工序的操作，但什么都不说。即使你主动招呼他也不应或者扭头就走了。 总有一些顾客，任凭你多殷勤，仍然金口难开。但决不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种'个性'很强，一旦中意某家商店，通常就成为永久性的顾客，这种客人很重要，店员应'明知山有虎，偏向虎山行'，即使第一次遇到困难也要想法克服。 只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。 接触以'欢迎光临'、'您好'开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于'沉默型'，店员自行后退，让其'慢慢看'，轻松自由地看个够。 如果注意到他对某一环节特别感兴趣，您就可以轻声的讲解给他听。 窍门是：态度从容、语调清晰、沉稳，千万别吓着他。 另外，尽管他一言不发离去，也不能背后批评、议论，今天他空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢? 9、聊天型顾客 聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是一进门就天南地北地扯个没完，似乎忘了来店里的主要目的。 这种顾客通常和店方熟识，并以中年以上的妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。 聊天型的顾客也许会打扰你工作，话题的内容也不是你感兴趣的。但聊天型顾客常会进入'忘我状态'，谈的起劲。 应付这样的顾客，一般可采取三个步骤。 第一阶段：和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。 第二阶段：换成听众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以'的确'，'是吗'等短句回答。通常话题到这里便告一段落。 第三阶段：提醒顾客。装做突然想起什么的样子，提醒顾客做该做的事，并可根据情况给他一些好建议。 10、爽快型顾客 爽快型顾客一般最受洗衣店欢迎。我们称决定快、不讲价的顾客为爽快型顾客。 这种类型的顾客虽最为店主和员工欢迎，但往往也使店主良心不安，店主也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们消费。 其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由： 1)信任该店; 2)信任店方的人; 3)信任店里的质量; 4)从别人口中知道这里不错; 5)对该店的服务评价不错; 6)事先来了解过。 爽快型顾客信任你这家店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员要满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。 11、好讲道理的顾客 有一种顾客，总是喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”。 这种顾客喜欢接二连三的进攻，往往使店员招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，你爱怎样就怎样。” 这类顾客往往最不受欢迎。 遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。 以下行为特别容易引起顾客跟店方辩解： 1)损伤顾客感情; 2)卖弄一知半解的知识; 3)诽谤同行; 4)在与顾客达不成一致意见时应对不当。 尤其是顾客主动找你解决问题时，顾客一般都会采取低姿态，店主这时不妨也采取同种态度。 12、爽朗型顾客 个性开朗的客人善于制造气氛，一般宴会席上或热闹场合中总少不了这样诙谐逗趣的人，在店中，他们主要扮演店方代言人的角色。 爽朗型顾客，不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。 这时，店方不妨给这类顾客一点面子。让他一点，其乐融融，今后生意也好做。 13、谦虚型顾客 谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客大多选择适合自己的消费，对待这类顾客千万不要因为他精于算计或节省而摆出轻视他的样子，怎样消费是顾客的权利，无论消费金额多少，或他是不是店里的常客，都应一律视为“上帝”——他也许就是你明天的大客户。 14、腼腆型顾客 有些人动不动就双颊绯红、额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人。 接待腼腆型顾客首先要注意的一点是，不要直接注视他们。尽量把目光注视在他送洗的衣物上，需要强调解释问题时，要和蔼的直视对方，其它时间还应尽量避免。 以上14种类型性格，基本上能够涵盖超过95%的顾客了，无论是老板，还是前台接待，或者技师，在面对不同类型顾客时，采用不同的、更有针对性的接待方式，往往会事半功倍，反之，则事倍功半哦! （文章来源于易洗客， |
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