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传统的人力资源管理部通常都以招聘、培训、考核、薪酬等职能模块作为岗位分工，各岗位人员仅针对所管辖范围内的职能模块开展工作。这样，HR容易陷入琐碎的日常事务而无法自拔，对所服务客户的关注度较低，对企业战略以及业务发展缺少支持，导致人力资源管理部对企业发展的贡献度较低，企业内部对人力资源管理工作的满意度不高，人力资源管理能创造的潜在价值无法体现，难以适应我国金融企业快速发展的相关要求。 本文以知识经济时代下的大型金融企业人力资源管理部为背景，以新角色定位下的人力资源管理为出发点，以如何提升人力资源管理工作的满意度，如何帮助企业提升绩效，通过人力资源开发与管理最大限度地提升人力资本的回报和组织的核心竞争力为目标，系统性地提出了“四、三、二、一”的服务体系。 “四、三、二、一”的服务体系包括了关注四类服务对象、改善三个服务界面、优化内外两类服务流程以及最终实现一个目标，如图1所示。通过对这四个维度的识别，可在结构体系上改进人力资源管理工作模式，形成人力资源管理的新角色定位，找到企业提升人力资源管理工作价值的核心要素，通过优化服务体系、转变工作方式、改进服务质量，提升人力资源管理工作的效果和效率，提升内外部服务满意度，提高企业绩效，最终实现人力资源管理工作的潜在价值。 一、关注四类服务对象，针对性地开展HR工作人力资源管理部作为咨询型的服务部门，内部员工和外部各类人才都是我们服务的对象和客户，这些客户也是人力资源管理工作赖以存在的价值所在。 针对不同的服务对象，需分析其特定的需求，进而才能更有针对性、更到位、更及时地开展工作，以精确实现人力资管理的新角色。人力资源管理部的服务对象可以概括分为四类:公司管理决策层领导、公司各部门管理人员、公司普通员工以及外部人才。 在战略支持层面，满足公司决策层领导的需求，发挥好“专家”、“决策参谋”以及“变革推动者”的角色作用；在人力资源管理专业指导层面，满足各部门管理人员的需求，帮助他们“一站式”解决各类人力资源管理问题，实现业务发展的各项人才需求，帮助提升业绩，实现“业务伙伴”的角色作用；在人力资源管理常规化工作执行层面，满足内部员工的需求，帮助员工第一时间解决问题，提供热情、周道的服务，实现“服务中心”的角色作用；在对外形象塑造与宣传层面，满足外部人才的需求，起到“对外窗口”的角色作用。 二、优化三个服务界面，提升客户体验在新的角色定位下，人力资源管理工作仍需要依托一定界面与内外客户接触，服务界面是与客户互动交流的重要平台，可分为三类：制度与流程界面、网络技术支持界面以及物理界面。 制度与流程界面是内外部客户办事的依据和基础，清晰的制度、便捷的流程是提高服务效率和质量的保障；网络技术支持界面是充分运用信息化手段，辅助开展人力资源管理各项工作的重要IT界面；物理界面则为员工职业形象及办公场所界面，包括了员工精神面貌、仪容仪表、办事态度、处理方式、内部办公环境等等。 在这个交互式的重要平台中，界面的友好性、便捷性是非常重要的，这样才能方便内外部客户使用，提高工作效率，提升服务体验。 三、改进内外两类工作流程，提升服务效率工作流程是组织得以高效运作的关键因素，通过流程的优化，使得其在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，最终能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的新时代经营环境。 在人力资源管理部提供服务的过程中，被分割的、复杂的流程是最容易让客户感到不满，这就要从客户提出服务需求到提供合适服务中做研究，进行流程再造，改进内外流程，缩短等待时间，提高服务效率。新角色下的人力资源管理工作流程包括两类，一是内部工作流程，这是在人力资源管理部内部建立的便于内部工作衔接的流程；二是对外服务流程，这是跨越部门甚至跨越公司的对外工作流程。 在优化内外两个流程时，要对流程进行再造，人力资源管理工作流程再造的目的是通过流程改进、运用信息技术等手段来处理常规的事务，提高相关决策的速度和精度，给员工提供及时、一致、高质量的人力资源服务，这是做好“服务中心”和“对外窗口”角色的保障；同时，可以让人力资源管理工作者从繁琐的日常事务中解放出来，集中精力于一些高附加值的工作，以帮助实现“专家及变革推动者”、“业务伙伴”的战略型新角色。 四、围绕并实现一个目标在新角色下的人力资源管理工作中，通过关注四类服务对象，优化三个服务界面，改进两个工作流程，最终需要达到的核心目标是：改进服务质量和效率，关提升内外客户的服务满意度，最终帮助提升企业绩效，通过人力资源开发与管理最大限度地提升人力资本的回报和组织的核心竞争力。 本文提出的基于提升客户满意度的人力资源管理“四、三、二、一”服务体系，为知识经济时代下的金融企业做好人力资源管理工作提出了新的思维框架和工作模式，在角色定位、结构体系及流程方面改进了传统人力资源管理的工作方式，帮助提升人力资源管理工作的效果和效率，提升工作满意度，提高企业绩效，最终实现人力资源管理工作的潜在价值。 |
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